Việc áp dụng Lean Six Sigma giúp PVcombank cải tiến dịch vụ phục vụ khách hàng tốt hơn
Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (PVcombank) cho biết, sau 1 năm triển khai áp dụng phương pháp Lean Six Sigma trong cải tiến dịch vụ khách hàng đã đạt được kết quả khả quan.
Lean Six Sigma giúp đơn giản hóa hồ sơ vay và rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng trong các giao dịch ngân hàng. Từ cuối năm 2015 đến đầu 2016, PVcomBank thí điểm ứng dụng phương pháp này để cải tiến hai quy trình Chuyển tiền trong nước (tại Khối Vận hành) và Cho vay tiêu dùng có Tài sản đảm bảo (tại Khối Khách hàng cá nhân) theo đúng chuẩn mực quốc tế. Các bước D-xác định vấn đề, M-Đo lường, A-phân tích, I-Cải tiến và C-kiểm soát sau cải tiến, được lần lượt ứng dụng và phát huy hiệu quả khả quan trên thực tế.
Theo ông Nguyễn Anh Tuấn – Viện trưởng Viện năng suất Việt Nam (VNPI), Lean Six Sigma (LSS) giúp loại bỏ lãng phí, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và giúp phát huy tốt nhất khả năng nội tại của ngân hàng để đáp ứng cả ba yêu cầu quan trọng đối với khách hàng: giá cạnh tranh, chất lượng tốt và thời gian giao dịch ngắn nhất. Mô hình LSS này đã được áp dụng thành công tại các tập đoàn đa quốc gia như: GE, Xerox, Boeing, Samsung, LG… PVcomBank là một trong những ngân hàng tiên phong áp dụng Lean six sigma vào cải tiến quy trình sản phẩm tại Việt Nam từ cuối năm 2015.
“Khi thí điểm LSS, PVcombank đã ghi nhận hiểu quả rõ rệt như: tiết kiệm chi phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ, chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại…; qua đó cải tiến tốt hơn hệ thống quản lý chất lượng và tái cấu trúc hoạt động một cách trơn tru… Chúng tôi sẽ hỗ trợ PVcomBank tiếp tục áp dụng LSS vào các hoạt động khác của ngân hàng”, ông Tuấn nói.
Theo báo cáo tổng kết 1 năm triển khai LSS, trong Cải tiến quy trình chuyển tiền trong nước, PVcombank đã rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng tại quầy giao dịch từ 7 phút còn 5 phút, thời gian xử lý điện tại Trung tâm thanh toán trong nước từ 45 phút giảm còn 33 phút; giảm số lượng chữ ký khách hàng phải ký khi chuyển tiền từ 3 chữ ký còn 1 chữ ký, tiết kiệm mực in và khoảng 375.000 tờ giấy mỗi năm.
Trong Cải tiến quy trình cho vay tiêu dùng có Tài sản đảm bảo, ngân hàng đã giảm 3 ngày thời gian xử lý hồ sơ vay, ban hành sản phẩm cho vay tiêu dùng siêu linh hoạt, giản lược hồ sơ thu nhập và mục đích vay. Phân luồng phê duyệt, bỏ một số hồ sơ vay cho lãnh đạo đơn vị kinh doanh, rút ngắn trung bình 2 ngày ở khâu phê duyệt hồ sơ. Đáng chú ý, dư nợ cho vay tiêu dùng tăng trưởng tới 67% trong giai đoạn cải tiến.
Việc rút ngắn thời gian cung cấp các dịch vụ ngân hàng sẽ giúp PVcombank đáp ứng tốt hơn nhu của khách hàng.
Hải Hà
>> Cơ hội nào cho PVcomBank sau hậu hợp nhất ?
