Du lịch không chỉ là câu chuyện về điểm đến hay những trải nghiệm mới, mà còn đi kèm với những rủi ro khó lường trong hành trình. Dù vậy, bảo hiểm du lịch vẫn chưa được nhiều người Việt xem là một phần thiết yếu khi chuẩn bị cho mỗi chuyến đi, thậm chí có người chỉ mua để đáp ứng yêu cầu xin visa.
Trao đổi với Thương Gia, anh Nguyễn Mạnh Tiến, chuyên gia trong lĩnh vực bảo hiểm cho rằng, để thay đổi thực trạng này, cần nhìn nhận bảo hiểm du lịch đúng với vai trò bảo vệ tài chính, thay vì chỉ xem đó là một thủ tục trước chuyến đi.
Theo anh, đâu là nguyên nhân khiến nhiều du khách Việt Nam vẫn chưa chủ động mua bảo hiểm du lịch, dù chi phí tham gia thường không quá lớn so với tổng chi phí chuyến đi?
Thực trạng này xuất phát từ ba rào cản chính. Thứ nhất là tâm lý chủ quan, nhiều du khách có xu hướng né tránh nhắc đến các rủi ro (ốm đau, tai nạn, mất cắp…) trước những sự kiện mang tính tận hưởng như đi du lịch.
Thứ hai, bảo hiểm du lịch thường bị hiểu nhầm là một "thủ tục hành chính" bắt buộc để xin visa (như khi đến các nước thuộc khối Schengen), thay vì được nhìn nhận đúng với bản chất là công cụ bảo vệ tài chính cá nhân.
Thứ ba, sự thiếu hụt thông tin về chi phí rủi ro thực tế. Nhiều khách hàng không lường trước được rằng chi phí y tế tại nước ngoài hoặc tổn thất từ việc gián đoạn chuyến đi có thể cao gấp hàng chục, hàng trăm lần so với phí bảo hiểm.
Điều gì cần thay đổi để khách hàng không còn xem bảo hiểm du lịch là một khoản chi phí phát sinh khi đặt vé, mà thực sự coi đây là một giải pháp bảo vệ cần thiết cho mỗi chuyến đi, thưa anh?
Để thay đổi nhận thức này, các doanh nghiệp bảo hiểm có thể thực hiện các giải pháp như sau.
Thứ nhất, truyền thông bằng các trường hợp chi trả bồi thường thực tế. Việc chỉ cảnh báo rủi ro về mặt lý thuyết không còn hiệu quả. Khách hàng cần tiếp cận những số liệu và trường hợp chi trả cụ thể. Khi biết được những vụ việc du khách được bảo lãnh viện phí hàng trăm triệu đồng hay được thu xếp y tế khẩn cấp ở nước ngoài từ một hợp đồng bảo hiểm chỉ vài trăm nghìn đồng, người dân sẽ tự đánh giá được tính thiết thực của sản phẩm.
Thứ hai, tập trung vào dịch vụ hỗ trợ trực tiếp. Bảo hiểm du lịch không nên chỉ là quy trình thu thập hóa đơn và hoàn tiền sau khi kết thúc chuyến đi. Yếu tố quyết định là khả năng hỗ trợ khách hàng ngay tại thời điểm xảy ra sự cố. Việc các doanh nghiệp bảo hiểm mở rộng hợp tác với các dịch vụ cứu trợ toàn 24/7 sẽ giúp du khách giải quyết trực tiếp những rắc rối về tài chính và rào cản ngôn ngữ ở nước sở tại.
Thứ ba, minh bạch và rút gọn thủ tục bồi thường. E ngại lớn nhất của người mua hiện nay là tình trạng thủ tục rườm rà. Để khắc phục, toàn bộ quy trình giải quyết quyền lợi cần được số hóa. Khi khách hàng có thể khai báo hồ sơ trực tuyến, theo dõi tiến độ trên ứng dụng và nhận chi trả nhanh đối với các rủi ro phổ biến (như trễ chuyến bay, mất hành lý), định kiến về bảo hiểm mới thực sự được xóa bỏ.
Một vấn đề đáng chú ý là khách hàng thường quan tâm đến những quyền lợi được quảng bá như chi phí y tế, hủy chuyến, thất lạc hành lý, nhưng lại ít chú ý đến điều kiện áp dụng và các trường hợp loại trừ. Qua thực tế tiếp nhận phản hồi và giải quyết quyền lợi, anh có nhận thấy khoảng cách giữa kỳ vọng của người mua và phạm vi bảo vệ thực tế của hợp đồng không?
Sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người mua và phạm vi bảo vệ thực tế của hợp đồng là một vấn đề khá phổ biến.
Hợp đồng là văn bản mang tính pháp lý cao, ngôn ngữ còn nặng về thuật ngữ chuyên ngành.
Trong khi đó, thói quen của phần lớn khách hàng là chốt mua rất nhanh cùng thời điểm đặt vé máy bay hoặc trước khi khởi hành. Hệ quả là khách hàng chỉ chú ý đến bề nổi của quyền lợi.
Cụ thể như hạn mức y tế, số tiền đền bù khi thất lạc hành lý, trễ chuyến… mà lướt qua phần quan trọng không kém là điều kiện áp dụng và các điểm loại trừ.
Có thể lấy ví dụ về quyền lợi chi trả chi phí y tế. Nhiều du khách cho rằng chỉ cần nhập viện ở nước ngoài thì mọi khoản viện phí đều sẽ được bảo hiểm thanh toán. Tuy nhiên, trên thực tế, không phải trường hợp nào cũng được chi trả. Tùy theo quy định của từng hợp đồng, một số tình huống như ngộ độc thực phẩm, đồ uống có thể thuộc danh mục loại trừ.
Tương tự, các bệnh có sẵn, những bệnh lý nghiêm trọng phát sinh đột ngột liên quan đến tim mạch, tai biến mạch máu não hoặc các trường hợp bác sĩ xác định có thể trì hoãn điều trị đến khi trở về Việt Nam cũng có thể không được bảo hiểm chi trả.
Ngoài ra, trong một số trường hợp, nếu du khách tự ý sử dụng dịch vụ y tế mà không thông báo và nhận được sự chấp thuận từ công ty cứu trợ của doanh nghiệp bảo hiểm, chi phí phát sinh có thể không được chấp nhận bồi thường, trừ những tình huống khẩn cấp không thể liên hệ trước.
Để hạn chế tình trạng khách hàng hiểu sai về quyền lợi, trước hết, doanh nghiệp bảo hiểm cần minh bạch và đơn giản hóa thông tin sản phẩm. Thay vì chỉ cung cấp những bộ quy tắc bảo hiểm dài với nhiều thuật ngữ chuyên ngành, doanh nghiệp nên xây dựng bảng tóm tắt quyền lợi, sử dụng hình ảnh hoặc infographic để giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt các nội dung quan trọng.
Bên cạnh đó, hoạt động tư vấn không nên chỉ tập trung giới thiệu những quyền lợi hấp dẫn mà cần làm rõ cả giới hạn chi trả và các trường hợp không được bảo hiểm. Việc cung cấp đầy đủ thông tin ngay từ đầu có thể mất thêm thời gian, nhưng sẽ giúp khách hàng hiểu đúng sản phẩm, hạn chế tranh chấp khi giải quyết bồi thường và góp phần xây dựng niềm tin đối với bảo hiểm du lịch.
Xin cảm ơn anh!