Các chủ thẻ ngân hàng liên tiếp “tố” bị mất tiền trong tài khoản hoặc bị ghi nợ thẻ “oan”. Dù chưa có kết luận nguyên nhân rõ ràng thì phía ngân hàng đã vội vã “đổ” lỗi cho khách hàng làm lộ thông tin, mật khẩu, dẫn tới bị trộm cuỗm sạch tiền. Cách xử lý sự cố ấy càng khiến dư luận phẫn nộ vì lo sợ có thể sẽ là nạn nhân yếu thế tiếp theo…
- Khủng hoảng tài khoản “bốc hơi”!
- Xử lý khủng hoảng kiểu Vietcombank: 4 lỗi sai căn bản
- Vụ 500 triệu “bốc hơi”: Vietcombank nâng cấp dịch vụ OTP, chưa rõ lỗi của ai?
- Vietcombank “bốc hơi” 4.000 tỷ đồng vốn hoá sau vụ trộm 500 triệu đồng
- Vụ 500 triệu đồng “bốc hơi”: Lỗi của khách hàng hay Vietcombank?
- Bốc hơi 500 triệu đồng: Vietcombank không thể phủi trách nhiệm
- Thêm khách hàng khóc nấc vì tiền trong tài khoản Vietcombank "bốc hơi"
Tư duy đổ lỗi cho khách hàng Mới đây, những người dùng thẻ ngân hàng đều hốt hoảng khi một khách hàng Hoàng Thị Na Hương (quận Cầu Giấy, Hà Nội) bỗng dưng bị mất 500 triệu đồng trong tài khoản của Vietcombank chỉ sau một đêm. 500 triệu đồng đã được rút trót lọt từ đêm 3/8 đến rạng sáng 4/8 với 7 giao dịch mau lẹ, mà Vietcombank không gửi mã OTP (mã xác thực giao dịch) gửi về điện thoại chủ tài khản. Chỉ đến khi chị Na Hương báo “bị mất trộm” thì Vietcombank mới phát hiện ra, ngăn chặn và giữ lại được 300 triệu đồng chưa kịp “tẩu thoát” ra nước ngoài. Số còn lại 200 triệu đồng đã được rút “êm” ở Malaysia, rất khó thu hồi được. Một tuần sau sự cố “500 triệu bốc hơi”, Vietcombank chính thức lên tiếng về diễn biến vụ trộm này. Nhưng thay vì trấn an tâm lý khách hàng và cộng đồng người dùng thẻ đang hoang mang, thì ngân hàng lại chỉ đích danh lỗi do khách hàng đã truy cập vào “link lạ”. Cụ thể, chị Na Hương đã truy cập, khai báo thông tin trên một website giả mạo, dẫn tới bị kẻ trộm xâm chiếm tài khoản, kích hoạt dịch vụ Smart OTP và rút tiền phi pháp… [caption id="attachment_6916" align="alignnone" width="651"]
Khi xảy ra sự cố 500 triệu bốc hơi khỏi tài khoản khách hàng, Vietcombank vội vã "đổ lỗi" cho người dùng là lộ thông tin bảo mật, giữa lúc nổi lên nghi vấn dịch vụ Smart OTP bị hacker tấn công[/caption] Các chuyên gia, luật sư và cộng đồng mạng với hàng trăm nghìn người dùng dịch vụ ngân hàng đã không hài lòng vì cho rằng cách giải thích này đồng nghĩa với việc Vietcombank phủi sạch trách nhiệm, đổ lỗi cho khách hàng. Có ý kiến chỉ ra hệ thống dịch vụ OTP của Vietcombank đã “có vấn đề”, dẫn tới hacker đã xâm nhập, chiếm quyền kiểm soát tài khoản của chủ thẻ để tự kích hoạt Smart OTP… Hay khả năng hacker tấn công nhà mạng, làm giả SIM điện thoại để nhận mã OTP từ ngân hàng. Dù lỗi do người dùng “táy máy” bị lừa mất thông tin, hay hệ thống bảo mật ngân hàng có lỗi thì vẫn phải chờ nhà chức trách điều tra, đưa ra kết luận để giải quyết quyền lợi thoả đáng cho các bên liên quan. Trong mối quan hệ thương mại, khách hàng đang ở thế yếu, chịu thiệt hại khi đối đầu với một tổ chức lớn. Nhưng, họ đã trả tiền để mua sản phẩm, dịch vụ thì có quyền đòi hỏi ngân hàng phải đảm bảo an toàn và chất lượng dịch vụ, cũng như truy tìm nguồn gốc xảy ra mất mát tài sản, có trách nhiệm thu hồi về... Thế nhưng, ngân hàng lại vội vã tung ra thông tin “phủ đầu” khách hàng và dư luận, để đẩy lỗi sai về phía người sử dụng vốn không rành về kỹ thuật bảo mật. Cách xử lý khủng hoảng này càng gieo thêm nghi ngờ, lo sợ cho khách hàng vì họ có thể sẽ trở thành nạn nhân bị trộm tiền tiếp theo. Khách hàng ấm ức vì bị mất tiền oan, còn Vietcombank cũng chịu thiệt hại khi thương hiệu, uy tín bị giảm sút, mà hệ quả thấy ngay là giá cổ phiếu VCB đã giảm mạnh, khiến vốn hoá bị “bốc hơi” 4.000 tỷ đồng. Trước sức ép dư luận, Vietcombank đã phải “xuống nước”, hứa hẹn “sẽ bảo vệ quyền lợi của khách hàng nếu họ không có lỗi”. Dù không thừa nhận hệ thống “có vấn đề” nhưng Vietcombank đã lập tức thay đổi phương thức giao dịch, đăng kí dịch vụ Smart OTP với mức độ bảo mật tốt hơn và giới hạn hạn mức chuyển tiền… Và “xử ép” … Không phải đến bây giờ, những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, thanh toán điện tử hiện đại (Internet-Banking, Mobile-Banking) mới than phiền, bức xúc vì gặp phải rủi ro bị mất tiền oan uổng. Nhìn từ cách giải quyết của ngân hàng sau mỗi sự cố – luôn đổ lỗi cho người sử dụng - thì họ thực sự ấm ức vì dịch vụ càng hiện đại hoá ra lại càng… hại tiền! Ngay sau vụ chủ tài khoản Vietcombank bị mất 500 triệu đồng, một số khách hàng khác cũng phản ánh bị mất tiền trong thẻ tín dụng của ngân hàng này. Theo đó, ngày 1/8, chị K (tại quận Long Biên, Hà Nội) bất ngờ khi nhận được tin nhắn phát sinh giao dịch qua thẻ tín dụng, dù chiếc thẻ vẫn nằm ở trong ví, không cung cấp số thẻ, mật khẩu, mã OTP cho ai. Chị K vội vã báo ngân hàng, khoá thẻ và huỷ luôn thẻ tín dụng này. Sau đó, ngân hàng cho biết giao dịch bất thường được thực hiện tại Singapore. Ngân hàng VIB cũng vừa “phát lộ” một vụ trộm thẻ visa với tổng số tiền bị mất hơn 1.526 USD xảy ra từ năm 2014. Ông P.D.C. (Hà Nội) cho biết, ngày 9/10/2014, thẻ visa của con gái ông (đang du học tại Mỹ) phát sinh 3 giao dịch lên tới 1.526,14 USD, không có tin nhắn thông báo đến điện thoại như thường lệ. [caption id="attachment_6917" align="alignnone" width="651"]
Chủ thẻ của ngân hàng VIB cũng bức xúc vì bỗng dưng bị ghi nợ hơn 1.500 USD mà ngân hàng chưa có chứng cứ thuyết phục[/caption] Ông C lập tức khiếu nại đến VIB thì được ngân hàng cung cấp các giấy tờ chứng nhận giao dịch, song chủ thẻ cho rằng 3 giao dịch nói trên là giả mạo. Vì chữ ký giao dịch khác chữ ký mẫu trong thẻ và hợp đồng mở thẻ của ông C và thẻ phụ của con gái. Khi việc giải quyết tranh chấp chưa ngã ngũ, ông C từ chối thanh toán số tiền gốc và số lãi phát sinh hiện đã lên tới 88 triệu đồng trong hơn 1 năm rưỡi qua. Phía VIB vẫn tiếp tục ghi nhận nợ, tính lãi thẻ của ông C và thông báo nợ xấu khiến tất cả thẻ tín dụng của ông C ở nhiều ngân hàng bị khoá, cũng không thể mở mới thẻ tín dụng. Tương tự, chị Trần Thị Mai Hương- chủ thẻ Visa của Vietinbank cũng bức xúc vì bỗng dưng bị ghi nợ ba khoản thanh toán với tổng số tiền 2.400 USD, được thực hiện tại một siêu thị lớn tại Mỹ từ năm 2012. Dù chị Hương khẳng định không thực hiện các giao dịch này, chữ ký không đúng song Vietinbank vẫn xác nhận các giao dịch này là hoàn toàn hợp lệ, và tiến hành tính lãi, lãi phạt quá hạn… Suốt mấy năm qua, vụ tranh chấp thẻ visa này vẫn chưa giải quyết, còn khách hàng phải chịu mang tiếng “có nợ xấu ở ngân hàng”. Liên tiếp các vụ trộm thẻ ngân hàng với thủ đoạn tinh vi, nhanh gọn, xuyên biên giới xảy ra ở các nhà băng lớn chính là cảnh báo nghiêm trọng về lỗ hổng bảo mật thẻ, các dịch vụ thanh toán điện tử và sự gia tăng hoạt động tội phạm công nghệ cao. Người dùng tài khoản ngân hàng có quyền đòi hỏi trách nhiệm của ngân hàng đang và sẽ làm gì để bảo vệ tài sản và quyền lợi khi xảy ra sự cố.
Thu Hằng
