Liên quan đến vụ việc chị Nguyễn Phương Thảo (ngụ tại quận Ba Đình, Hà Nội) khiếu nại về chất lượng sản phẩm sữa tươi tiệt trùng có đường Dutch Lady do Công ty Friesland Campina Việt Nam sản xuất, được biết Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Cục CT&BVNTD) - Bộ Công Thương) đã có sự vào cuộc rất khẩn trương và quyết liệt. Mới đây, Cục đã có thông tin phản hồi chính thức về vụ việc này.
Thông tin từ Cục CT&BVNTD cho biết, ngày 7/12/12021, Cục đã đã nhận được đơn, thư của người tiêu dùng Nguyễn Phương Thảo khiếu nại về chất lượng sản phẩm, dịch vụ do Công ty Friesland Campina Việt Nam cung cấp. Ngày 23/12/ 2021, Cục CT&BVNTD đã có thư điện tử gửi Công ty Friesland Campina Việt Nam, đề nghị Công ty tiếp nhận, giải quyết và báo cáo kết quả giải quyết về Cục CT&BVNTD trước ngày 6/1/2022.
Tiếp đó, vào ngày 19/1/2022, Cục CT&BVNTD nhận được Công văn số 011/FCV/2022 của Công ty báo về kết quả giải quyết Vụ việc số 211112-6875. Ngày 26//1/2022, Cục đã có Công văn số 119/CT-TCT gửi chị Nguyễn Phương Thảo và Công ty Friesland Campina Việt Nam khuyến nghị người tiêu dùng và doanh nghiệp tiếp tục thương lượng, tìm phương án giải quyết, trường hợp các bên không thống nhất được kết quả thương lượng. Chị Thảo có thể lựa chọn các phương thức giải quyết tranh chấp khác được quy định tại Điều 30 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để tiếp tục giải quyết vụ việc.
Theo Cục CT&BVNTD, căn cứ nội dung Văn bản số 011/FCV/2022 của Công ty Friesland Campina Việt Nam báo về kết quả giải quyết Vụ việc số 211112-6875 cho thấy: Công ty đã cử người đến thăm, gặp và tiếp nhận sản phẩm mẫu, mẫu mở là một hộp sửa tiệt trùng DutchLady (mã số sản phẩm 091021) vào ngày 22/9/2021và gửi mẫu về nhà máy tại Hà Nam để tiến hành kiểm định mẫu.
Công ty cho biết, kết quả kiểm định như sau: Mẫu lưu sản phẩm sửa tiệt trùng DutchLady (Mã số sản phẩm 091021) có kết quả cảm quan mùi, vị cấu trúc đều bình thường và kết quả vi sinh hóa lý đều đáp ứng các chỉ tiêu như công bố; Mẫu khách hàng cung cấp (mẫu đã mở), Công ty nhận thấy trên bao bì có vết thủng nhỏ, mà theo kiểm định tại phòng Quản lý Chất lượng khả năng là do vết cắn của côn trùng.
Ngoài ra, Công ty cũng gửi mẫu sản phẩm đến Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng - QUATEST (Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng) và kết quả kiểm mẫu cho thấy mẫu sản phẩm đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng quy định.
Ngoài ra, đối với việc chị Nguyễn Phương Thảo phản ánh về việc gọi điện đến đường dây nóng của Công ty không được, Công ty Friesland Campina Việt Nam cho biết: thời điểm người tiêu dùng gọi đến (23h16 ngày 11/9/2021) nằm ngoài thời gian hoạt động của Tổng đài nên Công ty chưa hỗ trợ được người tiêu dùng.
Căn cứ các Văn bản ngày 27 và 23/9/2021 của Công ty Friesland Campina Việt Nam gửi chị Thảo, công ty mong muốn đổi lại sản phẩm mới đến Người tiêu dùng và gửi tặng một phần quà là sản phẩm sữa tiệt trùng nhãn hiệu Dutch Lady.
Cũng theo Cục CT&BVNTD, ngay sau khi tiếp nhận đơn, thư của người tiêu dùng Nguyễn Phương Thảo, Cục đã liên hệ với các bên liên quan để cung cấp, bổ sung thông tin; phổ biến các quy định về quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng; trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ (doanh nghiệp); tư vấn, hướng dẫn về thủ tục, phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp; khuyến nghị các bên thương lượng, để giải quyết tranh chấp.
Về phương hướng giải quyết sự việc theo đúng quy định của Luật Bảo vệ người tiêu dùng nhằm đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng trong vụ việc này, Cục CT&BVNTD khẳng định: Căn cứ khoản 1 Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ được giải quyết thông qua: thương lượng, hòa giải, trọng tài, tòa án
Theo đó, để đảm bảo quyền của người tiêu dùng, quyền và nghĩa vụ của các bên liên quan, Cục CT&BVNTD đã tiến hành tư vấn, hỗ trợ và hướng dẫn Người tiêu dùng về các quy định của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
Đại diện Cục CT&BVNTD cũng đưa ra khuyến cáo đối với người tiêu dùng về cách xử lý để tự bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình khi gặp phải những tình huống tương tự như chị Nguyễn Phương Thảo.
Theo đó, căn cứ Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, một trong những quyền cơ bản của người tiêu dùng là “Quyền được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khoẻ, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hoá, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp”; và “Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hoá, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết”,
Cụ thể, để đảm bảo quyền lợi của chính mình, người tiêu dùng nên: Kiểm tra hàng hoá trước khi nhận, sử dụng; Lưu giữ hoá đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ; Thông tin cho cơ quan Nhà nước, tổ chức, cá nhân có liên quan khi phát hiện hàng hóa, dịch vụ lưu hành trên thị trường không bảo đảm an toàn, gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại đến tính mạng, sức khoẻ, tài sản của người tiêu dùng; hành vi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ xâm phạm đến quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.
Trước đó, vào ngày 9/9/2021, chị Nguyễn Phương Thảo đến một cửa hàng đại lý ở gần nhà để mua 1 lốc gồm 4 hộp sữa tươi tiệt trùng có đường Dutch Lady loại 180ml về cho con gái 5 tuổi sử dụng.
Đến tối ngày 11/9/2021, con gái chị Thảo uống nhầm phải 1 hộp sữa bị hỏng, có vị chua. Chị Thảo sau đó đã tiến hành kiểm tra và nhận thấy hộp sữa có hạn sử dụng đến ngày 9/10/2021, bao bì hộp lúc này vẫn được dán kín và không có dấu hiệu bị hở, thủng.
Cắt phần miệng hộp sữa ra để kiểm tra bên trong, chị Thảo phát hiện phần sữa bên trong bị nổi váng bám đầy trên thành hộp. Chị Thảo dùng thìa múc sữa lên xem thì thấy toàn bộ sữa trong hộp đã bị vón cục gần hết và bốc ra mùi hôi nồng nặc.
Trước đó, con gái chị Thảo đã uống 3 hộp trong lốc và không gặp vấn đề gì, chỉ duy nhất 1 hộp còn lại này xuất hiện tình trạng như vậy. Theo chị Thảo, vài giờ sau khi uống sữa, con gái chị có biểu bị đau bụng, tiêu chảy; gia đình phải cho cháu uống thuốc điều trị rối loạn tiêu hoá thì hiện tượng đau bụng mới chấm dứt.
Sau khi sự việc xảy ra, chị Thảo đã phản ánh đến Công ty FrieslandCampina Việt Nam. Ngày 23 và 27/9/2021, chị Thảo nhận được phản hồi từ Công ty với nội dung: Kết quả kiểm mẫu lưu cho thấy sản phẩm sữa tiệt trùng nhãn hiệu Dutch Lady với mã số sản xuất 091021 đạt chất lượng theo tiêu chuẩn đã đăng ký với Cục ATTP – Bộ Y tế Việt Nam; Kết quả kiểm tra trên mẫu hộp sữa mà khách hàng cung cấp cho Công ty cho thấy, nguyên nhân khiến sữa bị hỏng là do trên bao bì có vết côn trùng cắn ngay vị trí góc đáy hộp.
