Ứng dụng này sẽ giúp tối ưu hóa hiệu suất tổng đài cho các doanh nghiệp vừa và lớn.
Từ công nghệ này, EM&AI đã phát triển hai nền tảng ứng dụng cho doanh nghiệp gồm Virtual Agent xây dựng trợ lý AI tự động tương tác với người dùng một cách thông minh, và Virtual QC để đánh giá chất lượng cuộc trò chuyện và phân tích hành vi khách hàng.
Ngoài ra, EM&AI còn có 2 sản phẩm khác là Voicebot giao hàng - giải pháp voicebot tự động gọi thông báo ngày giờ giao hàng giúp các công ty giao vận kiểm soát chất lượng dịch vụ và Voicebot thu hồi nợ - giải pháp tối ưu dành cho các doanh nghiệp tài chính.
Nền tảng AI này sẽ giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian trao đổi khách hàng khi hiểu được ý định của khách hàng, hiểu được vấn đề mà số đông gặp phải khi 100% cuộc gọi đều được phân tích, để đưa ra quyết định điều chỉnh sản phẩm phù hợp.
Các giải pháp của EM&AI được xây dựng trên nền tảng công nghệ lõi do chính startup này phát triển như: NLP - xử lý ngôn ngữ tự nhiên, chuyển đổi giọng nói thành văn bản (speech to text), chuyển đổi văn bản thành giọng nói (text to speech) và phân tích sắc thái, tình cảm (sentiment analysis).
Nền tảng Virtual Agent của EM&AI kết hợp với các mô hình AI hỗ trợ tổng đài viên giao tiếp với khách hàng bằng tin nhắn (chatbot) hoặc gọi điện (voicebot), xử lý ngôn ngữ tự nhiên, tự động nắm bắt ý định, thái độ và cảm xúc và có thể tương tác theo ngữ cảnh cũng như học hỏi từ nhân viên thông qua tính năng trò chuyện kết hợp (Hybridchat). Khách hàng không phải mất nhiều thời gian đợi phản hồi.
Trong khi nền tảng Virtual QC giúp các nhân viên đánh giá chất lượng cuộc gọi bằng cách phân tích lời nói trong thời gian thực, đảm bảo 100% số lượng cuộc gọi được phân tích với chi phí không đổi hoặc thấp hơn. Từ đó, nhắc nhở nhân viên những thông tin quan trọng cần truyền tải tới khách hàng, hoặc yêu cầu nhân viên điều chỉnh thái độ không phù hợp.
Điểm đặc biệt của hai nền tảng này là khả năng tự học của các chatbot và voicebot. Bà Hồ Thị Minh Thi, Giám đốc marketing của EM&A cho biết, thời gian đầu hai nền tảng có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhưng khi DN phát triển với nhiều sản phẩm mới, các chatbot và voicebot tự động nâng cao khả năng bằng cách học theo tổng đài viên trong quá trình làm việc với khách hàng.
Thời gian tới, EM&AI sẽ tiếp tục cải tiến nền tảng và phát triển tính năng Hybridchat cho phép AI đàm thoại có khả năng học từ tổng đài viên, để từ đó hiểu khách hàng hơn, xử lý vấn đề chính xác hơn, giảm dần khối lượng công việc cho con người. Bằng cách này, EM&AI hoạt động giống như một nhân viên cấp dưới dần tích lũy kinh nghiệm và kiến thức về công việc của mình.
