Traveloka hiện đang là hội viên của Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam với lĩnh vực chính là cung cấp dịch vụ khách sạn và vé máy bay cho khách hàng qua ứng dụng di động.
Theo phản ánh của chị N.M.T (Ba Đình, Hà Nội), ngày 15/3, chị T có đặt 2 vé máy bay của hãng hàng không Vietjet qua ứng dụng trực tuyến Traveloka.
Sau khi đặt vé, chị T nhận được email từ Traveloka yêu cầu thanh toán số tiền 6.902.851 đồng cho 2 vé máy bay tuyến Hà Nội – Đà Nẵng trước 14h53 ngày 15/3 vào tài khoản của công ty tại Vietinbank.
Ngay sau khi nhận được thông báo, chị T đã đến quầy giao dịch của Vietinbank để thực hiện thanh toán số tiền trên và thanh toán thành công lúc 14h51 phút. Sau khi chuyển tiền, Traveloka có gửi email xác nhận thanh toán thành công và gửi mã đặt chỗ.
Trong thông email thông báo của Traveloka ghi rõ, “Traveloka liên hệ để xác nhận quý khách đã thanh toán thành công đặt chỗ gần đây (Mã đặt chỗ 273591551) và chúng tôi đã nhận được số tiền thanh toán của quý khách. Quý khách vui lòng chờ hệ thống xuất vé điện tử/ phiếu thanh toán”.
Thậm chí, thông báo còn khẳng định “quý khách yên tâm rằng, vé điện tử/ phiếu thanh toán sẽ được gửi vào email quý khách trong vòng 60 phút”.
Tuy nhiên, ngay sau đó, nhân viên của Traveloka đã gọi điện thông báo với chị T đã hết vé, và thông báo nguyên nhân là do chị T thanh toán muộn.
Điều này khiến khách hàng rất bức xúc, bởi nếu Traveloka đã hết vé tại sao vẫn báo với khách hàng là còn vé để khách hàng thực hiện thanh toán, còn gửi email xác nhận?
Email xác nhận thanh toán thành công của Traveloka gửi cho chị T
Chị T đã yêu cầu Traveloka hoàn trả lại số tiền mình đã chuyển, tuy nhiên Traveloka thông báo sẽ hoàn lại tiền trong 5 ngày làm việc không kể thứ 7 và chủ nhật. “Sao lúc thanh toán thì yêu cầu gấp thế, mà đến khi trả tiền lại thì yêu cầu khách hàng chờ đợi tận 5 ngày?”, chị T nói.
Chị T đã gọi điện đến tổng đài chăm sóc khách hàng của Traveloka, yêu cầu phải thanh toán ngay số tiền đó cho chị T thì nhận được câu trả lời của nhân viên tổng đài là “đó là việc của bộ phận khác”.
“Tức là khách hàng chỉ được tuân thủ chứ không được đảm bảo quyền lợi phải không?”, chị T bức xúc nói.
Chị T còn cho biết, do bức xúc nên chị đã gọi điện rất nhiều lên số hotline trung tâm hỗ trợ khách hàng 19006978 của Traveloka, nhưng nhân viên tổng đài đã không nghe máy.
Chị T cho rằng, Traveloka đã không cập nhật tình trạng vé máy bay mà vẫn thông báo với khách hàng là còn vé, làm mất thời gian cũng như công sức của người sử dụng dịch vụ.
Ngay sau khi dòng trạng thái của chị T được chia sẻ, rất nhiều bạn bè, người quen của chị T cũng cho biết mình cũng rất nhiều lần gặp vấn đề với Traveloka trong việc đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay.
Anh L.Đ.M (Hà Đông, Hà Nội ) cho biết, hồi tháng 5/2017, anh M cũng có sử dụng dịch vụ thuê căn hộ nhà riêng tại Traveloka và đã thanh toán đầy đủ. Tuy nhiên, khi anh M và bạn bè đến nơi thì được thông báo là căn hộ đã cho người khác thuê trước rồi.
Sau khi gọi điện phản ánh thì Traveloka đã chuyển anh M sang sử dụng phòng khách sạn khác với cơ sở vật chất, dịch vụ kém hơn nhiều so với căn hộ mà anh M đã đặt bằng với số tiền đó.
Anh M cho biết, anh đã phải gọi rất nhiều lần bẳng nhiều số điện thoại lên tổng đài chăm sóc khách hàng của Traveloka mới gặp được nhân viên tư vấn. Bởi trước đó, khi dùng chính số điện thoại của anh này gọi lên thì cũng gặp phải “kịch bản” không nghe máy như chị T đã nói ở trên.
Một khách hàng khác cũng đã từng sử dụng dịch vụ của Traveloka là chị N.Q cũng lên tiếng, “mình đặt phòng khách sạn tại Traveloka 2 lần để đi du lịch cùng gia đình thì cả 2 lần đến nơi đều không có phòng. Thậm chí, khách sạn nơi mình đặt qua Traveloka còn không biết mình là khách hàng đã đăng ký đặt phòng tại đây, Traveloka cũng không có thông báo gì cho mình cả.”
Chị Q cho biết, rất bực mình về cách làm việc của Traveloka khi “đem con bỏ chợ”, mặc dù khách hàng đã thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thanh toán.
Nhiều người cũng chia sẻ rằng, dịch vụ của Traveloka chỉ sử dụng 1 lần và không bao giờ quay lại. Câu hỏi đặt ra ở đây là dịch vụ của Traveloka như thế nào mà khiến khách hàng “không bao giờ quay lại”?
Không chỉ gây bức xúc cho khách hàng khi cứ yêu cầu khách hàng thanh toán rồi “tính sau”, Traveloka còn mập mờ về việc cung cấp hóa đơn thanh toán cho khách hàng.
Ngày 6/1 vừa qua, anh Văn (huyện Vạn Giã, tỉnh Khánh Hòa) cho biết, anh nhờ người nhà đặt phòng tại khách sạn Sophia Sky Nha Trang cho một đêm nghỉ qua ứng dụng Traveloka. Hôm sau, khi làm thủ tục trả phòng và yêu cầu hóa đơn, nhân viên đề nghị anh đưa thông tin công ty và liên hệ lại sau khi hóa đơn được xuất.
Tuy nhiên, theo anh Văn, mãi đến ngày 16/1, anh vẫn chưa nhận được hóa đơn do cả hai phía khách sạn và Traveloka đều từ chối cung cấp.
Khi được hỏi thì phía Traveloka cho biết, Traveloka hoạt động với tư cách là đại lý trực tuyến để hỗ trợ đặt chỗ thông qua website/ứng dụng. Đối với yêu cầu lấy hóa đơn giá trị gia tăng thì đều phải phụ thuộc vào phía đối tác (hãng hàng không/ khách sạn) liên kết.
Với trường hợp của anh Văn, Traveloka cho rằng do chính sách từ phía khách sạn không hỗ trợ đối với đại lý nên Traveloka cáo lỗi và rất mong anh thông cảm vì sự bất tiện này.
Một trường hợp khác là chị Hiền (quận 11, Tp.HCM) cho biết, chị sử dụng dịch vụ đặt vé máy bay trên Traveloka nhưng khi yêu cầu hóa đơn thì không biết liên hệ ai, nhà cung cấp từ chối khi được yêu cầu.
Đưa ý kiến này đến chị Hiền, chị cho biết có vẻ không hài lòng về dịch vụ do Traveloka cung cấp khi vé máy bay chị mua đều đã bao gồm thuế phí, bao gồm cả thuế VAT của vé, phí dịch vụ sân bay...
Về vấn đề này, một lãnh đạo của Hiệp hội Thương mại Điện tử (VECOM) văn phòng đại diện tại TP.HCM, việc ghi hoá đơn là nghĩa vụ của bất kỳ đơn vị kinh doanh hợp pháp ở Việt Nam khi được thông tin về vấn đề trên.
Cần phải nói thêm là, Traveloka cũng là một thành viên của Hiệp hội Thương mại Điện tử.
>> 5 điều cần biết khi xây dựng bản sắc thương hiệu
