Đối với những thành viên thân thiết của hãng hàng không và một số chủ thẻ tín dụng nhất định, quyền lợi sử dụng phòng chờ sân bay mang đến cho họ những trải nghiệm ăn uống miễn phí và quan trọng hơn cả cơ hội thư giãn và tránh xa đám đông ở cổng lên máy bay.
Thời gian qua, ngày càng có nhiều du khách biết đến và nhận được những quyền lợi trên, khiến các trải nghiệm ở phòng chờ trở thành một xu hướng nở rộ tại các sân bay lớn của Mỹ.
Tình hình này đặt ra cả cơ hội lẫn thách thức cho các hãng hàng không và công ty thẻ tín dụng khi họ tiếp thị dịch vụ xa xỉ tới đại chúng khi các không gian phải vừa độc quyền nhưng vừa có thể mang đến nhiều khách hàng cho hãng.
Mức phí thành viên phòng chờ sân bay hàng năm tại Mỹ có mức giá dao động từ 650 - 850 USD cho các hãng hàng không lớn, nhưng cũng đã tăng giá trong những năm gần đây.
Phòng chờ Sky Club của Delta Air Lines trở nên phổ biến đến mức khách hàng phàn nàn về tình trạng xếp hàng dài và đông đúc ở nhiều phòng chờ trên khắp nước Mỹ.
Để đáp lại, hãng hàng không đã hạn chế quyền truy cập của nhân viên, đặt ra giới hạn thời gian và công bố giới hạn hàng năm về số lần truy cập đối với nhiều chủ thẻ tín dụng - hay thậm chí tước bỏ hoàn toàn quyền truy cập của một số dòng thẻ.
Tuy nhiên, động thái này của Delta Air Lines khiến nhiều khách hàng tức giận, cho rằng chúng quá nghiêm ngặt và do đó, vào tuần này, Delta đã phải điều chỉnh lại một số thay đổi. Ví dụ của Delta đã nêu bật những khó khăn trong việc đạt được sự cân bằng hợp lý giữa tính độc quyền và quyền truy cập cho khách hàng.
“Chúng tôi đang làm mọi thứ có thể”, giám đốc trải nghiệm khách hàng của Delta, Allison Ausband, nói với CNBC khi hãng khai trương phòng chờ Sky Club mới, có quy mô lớn hơn tại Sân bay Quốc tế John F. Kennedy ở New York.
Bà Ausband cho biết các phòng chờ không phải là trung tâm lợi nhuận cho Delta dưới bất kỳ hình thức nào mà là khoản đầu tư mà hãng thực hiện để tạo ra trải nghiệm cao cấp cho khách hàng của mình.
Bên cạnh đó, các giám đốc điều hành của Delta cũng tiết lộ rằng tốc độ tăng trưởng doanh thu của các sản phẩm cao cấp như hạng thương gia đã vượt xa tốc độ tăng trưởng của hạng ghế phổ thông.
Không chỉ Delta, United Airlines và American Airlines cũng đẩy mạnh xây dựng thêm nhiều phòng chờ và không gian lớn hơn để đáp ứng nhu cầu cao từ khách du lịch.
Các hãng đều đã hoặc đang có ý định chia phòng chờ của mình thành nhiều tầng khác nhau. Ví dụ, United Airlines đã mở một khu vực đồ mang đi (grab and go) tại phòng chờ ở Sân bay Quốc tế Denver vào năm ngoái, dành cho những du khách có chuyến bay nối chuyến sát giờ. Điều này được hãng cho biết là có thể giải phóng không gian trong các phòng chờ đầy đủ dịch vụ hơn. Còn Delta lại đang trong quá trình xây dựng mạng lưới các phòng chờ cao cấp nhất nhắm đến khách du lịch trong hạng Delta One và những khách hàng top đầu khác. Những không gian này dự kiến sẽ bắt đầu mở cửa vào năm tới ở New York, tiếp theo là Los Angeles và Boston.
Các tổ chức phát hành thẻ tín dụng như JPMorgan Chase, Capital One và American Express cũng tham gia cuộc đua mở rộng không gian mới tại các sân bay với mong muốn thu hút và giữ chân những khách hàng có mức chi tiêu cao.
Jenn Scheurich, người đứng đầu bộ phận du lịch tại Capital One lưu ý: “Khách hàng sẽ luôn nhớ đến những công ty chăm sóc họ, đứng về phía họ và tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho họ”.
Công ty đã mở các phòng chờ cao cấp tại Sân bay Quốc tế Washington Dulles và Sân bay Quốc tế Dallas/Fort Worth và tiếp tục có kế hoạch cho Sân bay Quốc tế Denver vào đầu tháng tới, cùng với các dự án khác tại Sân bay LaGuardia và Sân bay Quốc gia Ronald Reagan Washington (Mỹ).
Theo chia sẻ của bà Scheurich, chủ thẻ tín dụng Capital One Venture X cần trả một khoản phí hàng năm là 395 USD cho thẻ, đi kèm với quyền truy cập cho 2 khách không giới hạn vào các phòng chờ của công ty. Các du khách bình thường cũng có thể trải nghiệm phòng chờ với giá 65 USD một lần.
JPMorgan Chase đã mở phòng chờ Chase Sapphire đầu tiên ở Hồng Kông vào năm 2022 và ở Mỹ vào tháng 5 năm nay. Tổ chức tài chính dự định sẽ triển khai các hoạt động tương tự tại Sân bay LaGuardia, Washington Dulles, Las Vegas, Philadelphia và San Diego. Những phòng chờ này mở cửa cho khách hàng có thẻ Chase Sapphire Reserve với mức phí hàng năm là 550 USD.
