Ông Phùng Tuấn Đức, đồng sáng lập và nguyên là Giám đốc Vận hành GoViet, mới đây đã được bổ nhiệm làm Tổng Giám đốc của Gojek Việt Nam. Trao đổi với Thương Gia, ông Đức khẳng định, làm việc trong tập đoàn "siêu kỳ lân", ông được tiếp thêm sức mạnh và bản lĩnh trong việc điều hành công việc hơn là áp lực.
Chúc mừng ông vừa được bổ nhiệm chức vụ Tổng Giám đốc của Gojek Việt Nam. Là người có khá nhiều kinh nghiệm quản lý trong lĩnh vực bán lẻ, nhượng quyền, công nghệ và thương mại điện tử, ông sẽ ứng dụng điều đó vào việc điều hành Gojek Việt Nam trong thời gian tới như thế nào?
Tôi may mắn có thời gian thử sức trong nhiều lĩnh vực đa dạng, từ bán lẻ, thương mại điện tử đến mảng công nghệ. Dù là ở lĩnh vực kinh doanh nào, tôi đều áp dụng hai triết lý chung về xây dựng đội ngũ và tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng.
Triết lý đầu tiên và quan trọng nhất là về việc xây dựng một đội ngũ hùng mạnh. Tôi tin rằng một người lãnh đạo giỏi sẽ xây dựng đội ngũ bên dưới giỏi hơn mình, và sau đó dành nhiều thời gian để đặt câu hỏi và lắng nghe thay vì kiểm soát và chỉ đạo mọi công việc. Cứ càng xuống dưới càng có những người giỏi thì chúng ta mới có một tập thể hùng mạnh. Ngược lại, nếu mỗi người quản lý lại tuyển dụng những người kém hơn họ, thì cuối cùng lực lượng đông đảo nhất trong công ty lại là những người có năng lực yếu kém nhất, những người không có khả năng sáng tạo, cải tiến, và công ty sẽ bị trì trệ. Một tổ chức bền vững cần có người lãnh đạo biết cách trao quyền, tạo điều kiện phát triển mỗi cá nhân bên dưới thành một ngôi sao sáng. Những người anh chị em cộng sự trong startup của tôi là những cá nhân rất xuất sắc, giờ đây có nhiều thành công trong sự nghiệp của họ, và hầu hết họ đều đang áp dụng triết lý quản trị này.
Triết lý thứ hai là về tầm quan trọng của khách hàng trung thành. Chi phí cho một khách hàng trung thành thấp hơn nhiều lần so với chi phí cho một khách hàng mới. Tuy nhiên, để giữ chân được khách hàng là một việc rất khó. Tôi còn nhớ thời điểm mới dấn thân vào lĩnh vực bán lẻ, nơi trải nghiệm khách hàng quyết định tất cả, quyển “Tỷ phú bán giày” của Tony Hsieh - CEO và nhà sáng lập nhãn Zappos - đã trở thành sách gối đầu giường của tôi và các cộng sự. Đối với GoViet và Gojek, trải nghiệm khách hàng luôn được đặt làm trọng tâm. Chúng tôi luôn hướng tới việc tung ra các dịch vụ đáp ứng nhu cầu thường nhật của người dùng, đồng thời mang đến trải nghiệm hoàn hảo, không chỉ qua giao diện và tính năng trên ứng dụng, mà còn qua những điểm chạm khác - ví dụ như tương tác của khách hàng với tài xế, với nhà hàng, với đội ngũ chăm sóc khách hàng...
Dưới sự điều hành của ông, GoViet đã đạt những thành tựu nhất định. Tuy nhiên ông sẽ làm thế nào để giữ chân đối tác tài xế, làm hài lòng khách hàng và duy trì tăng trưởng trong bối cảnh Grab đang giữ "ngôi vương" như hiện nay?
Sau thời gian hai năm phục vụ thị trường Việt Nam, với những thành tựu vô cùng ấn tượng cùng sự tin yêu của người dùng, chúng tôi đã xây dựng được một hệ sinh thái ổn định cùng một nền móng vững chắc cho giai đoạn phát triển tiếp theo. Cụ thể, kể từ khi ra mắt tại Việt Nam vào tháng 8/2018, GoViet đã đạt được những thành tựu tăng trưởng theo cấp số nhân, thiết lập một hệ sinh thái đông đảo người dùng và tạo ra tác động xã hội tích cực đáng kể cho các đối tác tài xế và nhà hàng. GoViet tạo ra cơ hội thu nhập cho hơn 150.000 đối tác tài xế và 80.000 nhà hàng, phần lớn trong số đó là các cửa hàng siêu nhỏ, nhỏ và vừa. Trong năm đầu tiên hoạt động, công ty đã đạt mốc 100 triệu đơn hàng - con số này nhanh chóng tăng gấp đôi thành 200 triệu chỉ sau đó sáu tháng. Tỷ lệ hài lòng của người dùng liên tục ở mức cao (98%).
Chúng tôi sẽ tiếp tục xây dựng hệ sinh thái của mình dựa trên sự am hiểu nhu cầu của người dùng và các đối tác tại Việt Nam, đồng thời tận dụng nguồn lực từ một siêu kỳ lân dày dặn kinh nghiệm, áp dụng những bài học từ Indonesia - một thị trường nhiều điểm tương đồng với thị trường Việt Nam. Cụ thể điều chúng tôi sẽ làm để đẩy mạnh khả năng triển khai các dịch vụ, tính năng mới một cách nhanh chóng, đáp ứng được nhu cầu và mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Thông qua lượng khách hàng lớn và trung thành này, chúng tôi lại tạo ra nhiều cơ hội về công ăn việc làm và thu nhập cho các đối tác tài xế và nhà hàng của mình. Một khi xây dựng được hệ sinh thái mà mỗi bên tham gia đều mang lại giá trị cho các bên còn lại, duy trì tăng trưởng tôi nghĩ không phải là chuyện khó.
Hiện Gojek mới chỉ hoạt động trên 3 lĩnh vực là gọi xe (GoBike), giao hàng (GoSend), và đặt đồ ăn (GoFood), phục vụ người dùng tại Hà Nội và TP. HCM. Trong thời gian tới Gojek có kế hoạch mở rộng thêm dịch vụ vận tải 4 bánh như các ông lớn đang thực hiện để tăng tính cạnh tranh cũng như đáp ứng nhu cầu của người dùng?
Tôi hiểu rõ thị trường đang kỳ vọng chúng tôi mở rộng thêm nhiều sản phẩm nữa. Tại Indonesia, chúng tôi cung cấp hơn 20 dịch vụ khác nhau, trong đó 3 mảng quan trọng nhất (tam giác vàng) đối với người tiêu dùng vẫn là di chuyển, giao vận và thanh toán.
Ở Việt Nam, lực lượng xe hai bánh chiếm phần lớn, và việc di chuyển trong giờ cao điểm bằng xe hai bánh khá là thuận tiện. Các nhu cầu khác xoay quanh chiếc xe hai bánh cũng rất sát sườn với đa số người Việt Nam, như ăn uống, giao hàng, đồng thời mang lại thu nhập tốt hơn cho những người tài xế hai bánh. Đó là lý do tại sao GoViet chỉ triển khai ba dịch vụ ở Việt Nam thời gian đầu để đặt nền móng vững chắc cho những sự phát triển tiếp theo.
Đối với dịch vụ vận tải bốn bánh, phương thức quản lý các doanh nghiệp công nghệ sẽ còn có những thay đổi và Gojek Việt Nam sẽ dựa trên tình hình cụ thể để đưa ra những quyết định phù hợp.
Các chuyên gia đánh giá rằng, một trong những điểm điều khiến Go-Viet đang "hụt hơi" so với các hãng khác là việc chưa ra mắt dịch vụ thanh toán điện tử Go-Pay. Ý kiến của ông về vấn đề này?
Mảng thanh toán sẽ là mảng chủ chốt mà Gojek Việt Nam muốn triển khai trong giai đoạn sắp tới của mình. Điều này hoàn toàn nằm trong lộ trình phát triển dài hơi của công ty và chúng tôi hiểu rõ hệ sinh thái của chúng tôi cần gì.
Ông có lo lắng trước việc liệu chiến lược của công ty mẹ Go-Jek đưa ra sẽ không tương thích với văn hoá người Việt Nam và ông sẽ giải quyết điều đó như thế nào nếu xảy ra?
Sứ mệnh của Gojek là sử dụng công nghệ để giải quyết những vấn đề của người tiêu dùng trong cuộc sống hàng ngày, và từ đó tạo ra tiện ích và thu nhập cho các bên tham gia, mang đến ảnh hưởng tích cực cho xã hội. Đây cũng chính là kim chỉ nam của GoViet ngay từ ngày đầu thành lập. Sứ mệnh của chúng tôi là bất biến, bất kể hoạt động ở thị trường nào, còn chiến lược có thể tùy biến theo từng quốc gia, từng thành phố, với từng dịch vụ. Việc kết hợp công nghệ và kinh nghiệm của Gojek với sự am hiểu thị trường nội địa là chìa khóa cho những thành công mà chúng tôi đạt được, và chúng tôi sẽ không thay đổi điều này.
Bên cạnh đó, đội ngũ của chúng tôi hầu hết là người Việt Nam. Chúng tôi muốn xây dựng những sản phẩm, dịch vụ mà chúng tôi có thể tự hào giới thiệu cho bạn bè, gia đình, người thân của mình sử dụng.
Gojek là "siêu kỳ lân" (decacorn) đầu tiên của Indonesia và là một trong những decacorn đầu tiên tại thị trường Đông Nam Á. Gojek cũng là cái tên duy nhất trong ngành Ride-hailing (Tạm dịch: Dịch vụ gọi xe) hai lần lọt vào danh sách “Các công ty làm thay đổi thế giới" do tạp chí Fortune bình chọn. Điều này có làm ông cảm thấy bị áp lực khi nhận nhiệm vụ?
Đồng hành cùng GoViet từ những ngày đầu với tư cách là một người đồng sáng lập công ty, tôi hiểu rất rõ những giá trị tốt đẹp tạo nên “siêu kỳ lân" Gojek và hiểu rất rõ lý do tại sao Gojek là cái tên duy nhất trong lĩnh vực gọi xe công nghệ trong khu vực được vinh danh trong danh sách danh giá các công ty thay đổi thế giới của Fortune. Một siêu ứng dụng với nhiều sáng kiến công nghệ giúp tháo gỡ những khó khăn trong cuộc sống thường nhật đồng thời mang đến cơ hội thu nhập cho hàng triệu người được vinh danh cũng là điều dễ hiểu. Những giá trị Gojek đang hướng tới cũng chính là những giá trị bản thân tôi đang theo đuổi. Do đó, tôi như được thêm sức mạnh và bản lĩnh trong việc điều hành công việc hơn là áp lực.
Là người có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực startup, chuyên sâu về các mô hình kinh doanh mang tính sáng tạo và trải nghiệm khách hàng. Ông có thể chia sẻ, để thành công trong lĩnh vực này cần có những yếu tố gì?
Tôi nghĩ mỗi startup cần phải đem lại giá trị khác biệt cho người dùng, so với những sản phẩm và dịch vụ hiện hữu. Startup của tôi hay Adayroi mang lại những dịch vụ và sản phẩm tại thời điểm đó dù nhu cầu cao nhưng hầu như chưa có mặt ở Việt Nam và nhờ đó đã phát triển nhanh chóng. Với Cộng Cà Phê, khi mà hầu hết các chuỗi cafe đều đi theo mô hình hiện đại, Cộng lại “đi giật lùi” về phong cách của những thập kỷ sau chiến tranh, và mang lại một trải nghiệm độc đáo, thu hút khách hàng. Gojek cũng vậy, khi mà các hãng gọi xe đang tập trung vào mảng 4 bánh, họ nhận ra việc gọi xe 2 bánh vừa giúp giải quyết được nhu cầu khi kẹt xe, vừa giúp mang lại thu nhập cho những người ojek (“xe ôm”) vốn có thu nhập dưới mức tối thiểu. Chỉ khi đem lại những giá trị khác biệt và được khách hàng thật sự coi trọng, các công ty mới có thể phát triển mạnh và bền vững.
Xin cảm ơn ông!
- GoViet - nền tảng đa dịch vụ theo yêu cầu hàng đầu tại Việt Nam, vừa công bố hợp nhất ứng dụng và thương hiệu với Gojek để trở thành Gojek Việt Nam.
- Gojek là tập đoàn công nghệ hàng đầu khu vực Đông Nam Á, một trong những đơn vị tiên phong của mô hình siêu ứng dụng (Super App) tích hợp, kết nối người dùng với hơn 2 triệu đối tác tài xế và 500.000 nhà hàng tại hơn 200 thành phố, ở năm quốc gia Đông Nam Á. Ứng dụng Gojek, dựa trên nền tảng công nghệ toàn cầu mới, sẽ cho phép GoViet đáp ứng những thay đổi trong nhu cầu và ưu tiên của người dùng Việt Nam thông qua việc đổi mới sáng tạo, đưa ra các tính năng và sản phẩm mới nhanh hơn, mượt mà hơn. Ứng dụng mới sẽ giúp người dùng Việt Nam có những trải nghiệm tốt hơn, với giao diện đơn giản, gọn gàng hơn và nhiều tính năng được nâng cấp. Người dùng cũng sẽ có thể sử dụng các dịch vụ của Gojek ở Indonesia, Singapore và Thái Lan.
