Cơ quan quản lý lúng túng, người tiêu dùng “ngại kiện” để tự bảo vệ quyền lợi
Theo nghiên cứu của chúng tôi, khuôn khổ, hệ thống pháp lý tương đối đầy đủ. Các chế định bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT) được quy định trong nhiều văn bản quy phạm pháp luật khác nhau, xem xét dưới nhiều góc độ khác nhau.
Trong đó, có thể kể tới như Luật Giao dịch điện tử năm 2005; Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010; Nghị định số 85/2021/NĐ-CP ngày 25/9/2021 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 của Chính phủ về TMĐT; Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về TMĐT thay thế cho Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về TMĐT; Nghị định số 98/2020/NĐ-CP ngày 26/8/2020 của Chính phủ về quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; Thông tư số 01/2022/TT-BCT ngày 18/01/2022 về sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 47/2014/TT-BCT ngày 05/12/2014 của Bộ Công thương quy định về quản lý website TMĐT và Thông tư số 59/2015/TT-BCT ngày 31/12/2015 của Bộ Công thương quy định về hoạt động quản lý hoạt động TMĐT qua ứng dụng trên thiết bị di động…
Trở lại với chủ đề chính, theo quan điểm của chúng tôi thời gian qua công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các giao dịch TMĐT đã đạt được một số kết quả nhất định. Nhưng, đánh giá một cách tổng quan vẫn gặp phải một số khó khăn, hạn chế nhất định.
Vấn đề đáng chú ý đầu tiên là nhiều quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 được ban hành trước thời điểm bùng nổ TMĐT tại Việt Nam, nên không còn phù hợp để điều chỉnh đối với vấn đề bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực TMĐT.
Cụ thể, pháp luật hiện hành chưa có cơ sở pháp lý để can thiệp, bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam trong các giao dịch mua sắm trực tuyến xuyên biên giới; các sàn giao dịch TMĐT ít bị ràng buộc trách nhiệm trong việc cung cấp thông tin cho người tiêu dùng, hỗ trợ giải quyết tranh chấp tiêu dùng; quy định về trách nhiệm bảo vệ thông tin của người tiêu trong các giao dịch trực tuyến vẫn còn lỏng lẽo dẫn đến nhiều trường hợp tiết lộ, rò rỉ thông tin, gây thiệt hại cho người tiêu dùng…
Có thể nói, đây là nguyên nhân dẫn đến nhiều hạn chế, vướng mắc trong quá trình thực thi pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng trong TMĐT.
Ví dụ hiện chưa có cơ quan nào kiểm định nguồn thông tin và chất của các tổ chức, cá nhân kinh doanh mô tả về hàng hoá, sản phẩm trước khi chào bán khiến cho tình trạng người tiêu dùng mua phải hàng hoá kém chất lượng, không đúng với quảng cáo ngày một gia tăng; Chế độ bảo hành đối với sản phẩm mua theo phương thức TMĐT chưa được quan tâm và thực hiện tốt. Bởi làm thế nào để đảm bảo được chế độ bảo hành khi mua hàng online thậm chí người tiêu dùng không được cung cấp hoá đơn hay giấy bảo hành kèm theo. Điều này khiến các tổ chức, cá nhân kinh doanh thường trốn tránh trách nhiệm của mình với khách hàng, đặc biệt trong môi trường kinh doanh TMĐT.
Đặc biệt là các quy định về việc tiến hành giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh thông qua các phương thức thương lượng, hòa giải, trọng tài, tòa án vẫn chưa xem đến các điều kiện mới trong lĩnh vực TMĐT, chẳng hạn như cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến.
Các cơ quan nhà nước mới chủ yếu tập trung vào công tác tuyên truyền, vận động mà chưa có nhiều biện pháp thiết thực khác để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, dẫn đến tình trạng quyền lợi người tiêu dùng bị xâm hại ngày càng tăng. Bên cạnh đó là việc các cơ quan nhà nước về lĩnh vực này vẫn còn khá lúng túng, hạn chế và chưa thực sự đủ năng lực để điều chỉnh và quản lý các vấn đề mới phát sinh.
Một vấn đề nữa cũng phải nhắc tới là hoạt động bảo vệ người tiêu dùng của các tổ chức xã hội trên cả nước tuy đã có nhiều chuyển biến tích cực, nhưng vẫn chưa theo kịp với những diễn biến phức tạp của các hành vi vi phạm pháp luật liên quan đến người tiêu dùng nói chung và người tiêu dùng trong giao dịch điện tử nói riêng.
Bởi, một trong những trở ngại lớn nhât của các hội là không có nguồn kinh phí để đảm bảo hoạt động. Ngoài ra, pháp luật còn quy định Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có quyền khởi kiện vụ án bảo vệ người tiêu dùngvì lợi ích công cộng, nhưng lại phải chịu chi phí phát sinh trong quá trình khởi kiện. Đây cũng là một trong những nguyên nhân dẫn đến kết quả bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT bị hạn chế, bởi Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là tổ chức phi lợi nhuận và các hội thường không đủ chi phí cho hoạt động này.
Đặc biệt là ý thức tự bảo vệ mình của người tiêu dùng chưa thực sự tốt. Bảo vệ người tiêu dùng là trách nhiệm của toàn xã hội, trong đó bao gồm cả bản thân người tiêu dùng.
Song, bên cạnh những ngưởi chủ động lên tiếng đòi quyền lợi thì vẫn còn nhiều người tiêu dùng bỏ qua quyền lợi bị xâm hại hoặc chưa biết áp dụng các quy định của pháp luật để tự bảo vệ mình, trong đó có các quy định về quyền được khiếu nại, khởi kiện tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có hành vi vi phạm.
Theo thống kê của Cục Quản lý cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, dù đơn khiếu nại tăng qua các năm nhưng đến nay vẫn có khoảng 54% số người từng bị xâm phạm quyền lợi chọn phương án im lặng. Có thể nói, nguyên nhân của tình trạng này là do người tiêu dùng vẫn còn tâm lý ngại đấu tranh, ngại va chạm. Mặt khác, nếu người tiêu dùng khởi kiện để yêu cầu toà án bảo vệ quyền lợi thì người tiêu dùng phải thực hiện các thủ tục pháp lý phức tạp, vượt quá mức độ thiệt hại. Do vậy, người tiêu dùng thường bỏ qua khi quyền lợi bị xâm hại vì giá trị thiệt hại không đáng kể.
Thành lập cơ quan chuyên trách để bảo vệ người tiêu dùng
Trên cơ sở phân tích trên, theo chúng tôi để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực TMĐT, việc trước mắt là chúng ta cần đảm bảo tính thống nhất, đồng bộ của pháp luật về mặt hình thức cũng như nội dung. Để làm việc đó, cơ quan nhà nước có thẩm quyền tiến hành rà soát các văn bản quy phạm pháp luật có quy định liên quan để từ đó loại bỏ những quy định mâu thuẫn, chồng chéo hoặc thiếu tính khả thi.
Tiếp đến, nâng cao nhận thức và ý thức pháp luật tới mọi đối tượng. Về việc này thì pháp luật cần có các quy định cụ thể về nhiệm vụ tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật của các cơ quan nhà nước. Bởi khi việc tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật được thực hiện đúng phương pháp, có hiệu quả thì các tổ chức, cá nhân kinh doanh sẽ có ý thức hơn trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đặc biệt là việc bảo vệ thông tin người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT.
Bởi hiện nay vẫn còn nhiều doanh nghiệp chưa nắm được các quy định về bảo vệ đời sống riêng tư, bí mật cá nhân, bí mật gia đình, quyền bảo vệ danh dự, uy tín và quyền lợi của người tiêu dùng. Và nhiều doanh nghiệp chưa có biện pháp, hành động phù hợp khi thực hiện các giao dịch có phát sinh trao đổi thông tin về người tiêu dùng, tức là việc bảo mật thông tin về người tiêu dùng đã không được thực hiện đúng quy định.
Bên cạnh đó, việc tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật còn giúp người tiêu dùng nắm bắt được các quy định của pháp luật, từ đó có ý thức và động lực để để tự đứng lên bảo vệ quyền và lợi ích của mình.
Đặc biệt, phải nâng cao mức xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT.
Hiện nay, theo quy định tại Nghị định số 98/2020/NĐ-CP ngày 26/8/2020 của Chính phủ về quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, mức phạt tiền đối với các hành vi vi phạm trong giao dịch TMĐT là không quá 50.000.000 đồng. Theo chúng tôi, đây là mức xử phạt khá thấp so với giá trị hàng hoá, dịch vụ bán ra bởi thông thường, các giao dịch TMĐT có mức doanh thu và lợi nhuận rất lớn.
Do vậy, cần nâng mức phạt tiền đối với hành vi vi phạm hành chính trong lĩnh vực này để đảm bảo tính răn đe đối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh và phòng ngừa vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch điện .
Ngoài ra, để đảm bảo mức xử phạt mang tính ổn định và phù hợp với sự phát triển kinh tế trong thời gian dài mà không cần sửa đổi thì có thể quy định mức tiền phạt theo hướng tỉ lệ phần trăm dựa trên khoản lợi bất chính mà chủ thể vi phạm thu được hoặc có thể thu được từ hành vi vi phạm.
Một vấn đề đặc biệt quan trọng theo chúng tôi cần phải thực hiện ngay là phải thành lập cơ quan quản lý nhà nước chuyên trách về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT.
Có thể nói, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT là lĩnh vực còn khá mới và thực tiễn cho thấy các cơ quan quản lý nhà nước còn khá lúng túng trong việc xử lý hành vi vi phạm trong lĩnh vực này.
Lý do đầu tiên và quan trọng nhất có thể kể tới là các cơ quan quản lý nhà nước còn gặp nhiều khó khăn về tài chính, nhân sự cũng như trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. Do đó, việc bổ sung nhân lực và đào tạo, nâng cao trình độc huyên môn cho hệ thống cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT là rất cần thiết.
Ngoài ra, cần có quy định về chế độ chuyên trách đối với cán bộ hoặc cơ quan quản lý nhà nước về lĩnh vực này để cán bộ hoặc cơ quan này có đủ “tầm” để gánh vác trách nhiệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT ở nước ta hiện nay.
Tại Dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi), dự kiến được ban hành vào năm 2023 đã bổ sung nhiều quy định mới nhằm bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch điện tử. Việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên không gian mạng không chỉ dừng lại đối với nền tảng bán hàng trực tuyến mà còn mở rộng sang đối với nền tảng trung gian trực tuyến. Đồng thời, các tổ chức, cá nhân kinh doanh trên không gian mạng sẽ phải chịu thêm nhiều trách nhiệm đặc biệt là trong cung cấp hàng hoá, dịch vụ và bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng, thông tin về quá trình tiêu dùng, các thông tin khác do người tiêu dùng hoặc tổ chức, cá nhân đưa ra liên quan đến giao dịch.
