Thu phí không dừng (ETC): Thiết bị lỗi, khách hàng được bảo vệ như nào?

Ngay sau khi ghi nhận những phản ánh về những bất cập của hệ thống ETC, đơn vị cung cấp dịch vụ cũng như các chủ đầu tư BOT giao thông sẽ lập tức xử lý để bảo vệ tốt nhất quyền lợi cho khách hàng.

Lỗi do sự phối hợp chưa chặt chẽ

Thông tin với Thương Gia về những sự cố nhiều khách hàng phản ánh tình trạng đã dán thẻ thu phí không dừng nhưng không qua được trạm vì barie không mở; khách hàng đã mua vé trực tiếp nhưng vẫn bị trừ tiền trong thẻ, đại diện Công ty Cổ phần Giao thông số Việt Nam (VDTC) - đơn vị cung cấp thẻ ePass cho biết: Trong thời gian qua, chúng tôi có ghi nhận phản ánh của khách hàng về tình trạng không qua được trạm do barrie không mở nhưng vẫn bị trừ tiền trong thẻ. Qua kiểm tra, chúng tôi xác định các nhóm nguyên nhân, chủ yếu liên quan tới việc tuân thủ quy trình phối hợp giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ và nhà đầu tư BOT, do nhân viên và các lực lượng hỗ trợ ở trạm thu phí không kịp thời nắm được thông tin sự cố nên cung cấp sai thông tin cho chủ xe dán thẻ.

Sau khi xảy ra những sự cố trên, VDTC đã nhanh chóng có văn bản đề xuất Tổng cục Đường bộ (TCĐB) chỉ đạo các đơn vị liên quan báo cáo lại nguyên nhân, khắc phục sự cố nêu trên và có biện pháp ngăn ngừa sự cố tương tự. Song song, VDTC tổ chức lực lượng kỹ thuật ứng trực và xác định nguyên nhân lỗi tại các tuyến trọng điểm thường xuyên gặp sự cố như tuyến cao tốc Pháp Vân – Cầu Giẽ, Hà Nội – Hải Phòng để báo cáo TCĐB, BOT, và nhà cung cấp dịch vụ còn lại để khắc phục lỗi, đảm bảo cho khách hàng lưu thông thông suốt.

Để đảm bảo cho việc nâng cao trải nghiệm khách hàng khi qua trạm tại các tuyến Hà Nội – Hải Phòng, Pháp Vân – Cầu Giẽ, VDTC tổ chức nhân sự onsite trực tiếp tại đây đã ghi nhận các phản ánh của KH và xác định nguyên nhân không qua được trạm đối với hơn 300 phương tiện của ePass là do lỗi hệ thống của Công ty TNHH Thu phí tự động VETC theo công văn số 135/VETC-VH gửi báo cáo Tổng cục Đường bộ.

VDTC khẳng định thiết bị của họ được đầu tư đúng theo tiêu chuẩn, ngoài ra, ngay từ khi bắt đầu nghiên cứu và tham gia dịch vụ, VDTC đã ứng dụng những công nghệ mới, tiên tiến nhất với mong muốn đưa dịch vụ thu phí không dừng phổ cập tại Việt Nam. VDTC đã đưa vào những công nghệ hiện đại nhất, theo tiêu chuẩn của các quốc gia phát triển trên thế giới như: Công nghệ nhận diện và xử lý hình ảnh (OCR), giúp cho việc đăng kí sử dụng dịch vụ của khách hàng chỉ tốn khoảng 3’. Hệ thống tính cước thời gian thực (OCS) giúp cho thời gian lưu thông xe qua trạm giảm 60 lần so với thời gian trả phí bằng tiền mặt; VDTC cũng tự xây dựng hệ thống frontend để làm chủ toàn trình hệ thống thu phí tự động; nhận diện biển số để sẵn sàng tiến đến việc không cần dán thẻ vào phương tiện vẫn có thể sử dụng thu phí không dừng,…

Hiện nay, VDTC và VETC đã hợp tác kết nối để khách hàng của 2 nhà cung cấp dịch vụ có thể lưu thông quá các trạm thu phí tự động trong suốt 1 năm qua. Qua thực tế ghi nhận, chúng tôi xác định tỷ lệ phương tiện gặp lỗi của 2 đơn vị là không có nhiều chênh lệch và tỷ lệ lỗi nằm trong ngưỡng giới hạn được chấp nhận theo quy định của Bộ Giao thông Vận tải.

Tuy nhiên, chúng tôi có ghi nhận những vấn đề trong việc khách hàng không qua được trạm, chất lượng vận hành tại trạm của thu phí viên dẫn đến truyền thông không đúng, đặc biệt tại các tuyến mà cả 2 nhà cung cấp chỉ kết nối Backend.

Từ góc độ là chủ đầu tư, Tổng công ty Phát triển hạ tầng và Đầu tư tài chính Việt Nam (VIDIFI) cho biết: Đối với đường cao tốc Hà Nội – Hải Phòng, các trạm thu phí kết nối trực tiếp với Trung tâm dữ liệu (Back – end) của VETC, vì vậy về mặt kỹ thuật, các xe sử dụng thẻ ePass khi vào làn thu phí ETC sẽ nhận diện qua hệ thống Front End tại trạm thu phí, sau đó truyền tín hiệu về Back End của Nhà cung cấp VETC rồi từ Back - end của VETC kết nối đến Back-end của VDTC xử lý rồi lại truyền ngược lại trạm thu phí nơi có xe dán thẻ ePass đang giao dịch.

Do đó, về lý thuyết thời gian giao dịch và xác suất xảy ra lỗi của các phương tiện dán thẻ Epass khi qua các Trạm kết nối với Back – end của VETC có thể cao hơn phương tiện dán thẻ Etag. Ngoài ra, nếu chất lượng thẻ tốt, nhân viên có kinh nghiệm dán đúng vị trí, đúng kỹ thuật thì xác suất không đọc được thẻ cũng thấp hơn.

Trong những trường hợp như trên, VIDIFI luôn phối hợp cùng các nhà cung cấp dịch vụ thu phí không dừng VETC, VDTC để xác minh, đối soát giúp khách hàng nhanh chóng được trả tiền vào tài khoản đồng thời hỗ trợ khắc phục các lỗi của thẻ, của hệ thống, liên tục rà soát để giảm đến mức thấp nhất các lỗi này.

Qua thống kê tỷ lệ các giao dịch lỗi phát sinh/ số giao dịch của từng loại thẻ eTag và thẻ ePass, VIDIFI nhận thấy tỷ lệ giao dịch lỗi đều xảy ra trên cả 2 loại thẻ eTag và ePass và tỷ lệ này trong 4 tháng gần nhất không có sự chênh lệch nhiều. Cụ thể, tỷ lệ giao dịch lỗi tháng 11/2021 là 1,23% đối với giao dịch thẻ eTag; 1,22% đối với giao dịch thẻ Epass; tháng 12/2021 là 0,94% đối với giao dịch thẻ Etag và 1,22% đối với giao dịch thẻ Epass; tháng 1/2022 lỗi vào khoảng 1.04% giao dịch thẻ eTag và 1.49% đối với giao dịch thẻ ePass.

Thời điểm trước, trong và sau Tết nguyên đán Nhâm dần, nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ETC phản ánh về tình trạng trong tài khoản còn tiền nhưng qua trạm BOT lại không nhận diện. Các lỗi chủ yếu được ghi nhận như bị nhân viên báo là lỗi thẻ, không nhận dạng được thẻ và bắt trả bằng tiền mặt khiến nhiều khách hàng rất bức xúc.

Khách hàng được bảo vệ như nào?

Để bảo vệ tốt nhất quyền lợi của khách hàng khi hệ thống xảy ra lỗi, phía VDTC thông tin: Đối với các trường hợp phương tiện của khách hàng đạt đủ các điều kiện như thẻ không bong tróc và trong tài khoản của khách hàng có đủ tiền để trả phí qua trạm, chúng tôi và đơn vị cùng cung cấp dịch vụ là VETC đã xây dựng công cụ để kiểm tra tài khoản của khách hàng ngay tại làn khi hệ thống nhận diện phương tiện (hệ thống frontend) hay hệ thống quản lý tính cước, quản lý dữ liệu khách hàng (hệ thống backend) gặp lỗi.

Vì vậy, nếu khách hàng có dán thẻ trên xe, tài khoản có đủ số dư qua trạm, khách hàng đi đúng vào làn ETC thì hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ. Tổng đài của VDTC và VETC sẵn sàng phối hợp với BOT hỗ trợ khách hàng.

Trong khi đó, VIDIFI cho rằng trừ trường hợp xe không đủ điều kiện thu phí không dừng (xe chưa dán thẻ, tài khoản không đủ tiền) nhưng cố tình đi vào làn thu phí không dừng, các trường hợp khác lái xe lùi lại theo yêu cầu của nhân viên vận hành thu phí tại các trạm thu phí trên đường ô tô cao tốc Hà Nội – Hải Phòng, lực lượng Cảnh sát Giao thông (C08) không xử phạt đối với lái xe.

Nếu xe đã dán thẻ thu phí dừng, trong tài khoản còn đủ tiền để lưu thông nhưng không qua được trạm do barie không mở, khách hàng nên phối hợp với nhân viên điều hành giao thông tại trạm để xử lý sự cố, nhanh chóng lưu thông qua trạm thu phí.

Dưới góc độ của đơn vị quản lý vận hành tại các trạm thu phí thì VIDIFI mong muốn số lượng giao dịch lỗi là ít nhất. Vì mỗi khi có một phương tiện bị lỗi không lưu thông được tại làn thu phí không dừng, đằng sau có rất nhiều phương tiện phải dừng lại theo và gây ảnh hưởng rất nhiều đến công tác vận hành tại trạm thu phí, cán bộ nhân viên vận hành tại hiện trường cũng vất vả, áp lực hơn rất nhiều.

Vì vậy, mong muốn của chúng tôi là các nhà cung cấp dịch vụ thu phí không dừng VETC, VDTC cùng với các đơn vị vận hành trạm thu phí cần phải phối hợp chặt chẽ để khắc phục các lỗi của thẻ, của hệ thống, liên tục rà soát để làm sao giảm đến mức thấp nhất các lỗi này, đại diện của VIDIFI chia sẻ.