Thị trường bảo hiểm đang chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ nhờ những cái “bắt tay” từ các “ông lớn” trong lĩnh vực công nghệ, tài chính và bảo hiểm. Việc mua bảo hiểm giờ đây không còn rườm rà như trước, khi người dùng có thể dễ dàng sở hữu các gói bảo hiểm phù hợp chỉ với vài thao tác trên ví điện tử, ứng dụng ngân hàng hoặc sàn thương mại điện tử.
Các ví điện tử như MoMo đã tích hợp hàng loạt sản phẩm bảo hiểm phổ biến như bảo hiểm xe máy, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm ô tô. Mức phí dao động từ vài chục nghìn đồng đến gần một triệu đồng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng. Trong mô hình này, ví điện tử đóng vai trò phân phối, còn việc giải quyết quyền lợi và bồi thường do các công ty bảo hiểm như PVI, Liberty, GIC, MIC… đảm nhiệm.
Không chỉ dừng lại ở ví điện tử, nhiều ngân hàng cũng đã tích cực mở rộng hệ sinh thái số bằng cách tích hợp bảo hiểm vào ứng dụng của mình. Chẳng hạn, khách hàng Vietcombank có thể mua các sản phẩm bảo hiểm sức khỏe từ FWD hoặc bảo hiểm phi nhân thọ từ PJICO ngay trên app VCB Digibank. TPBank cũng hợp tác cùng HIVE By Income để ra mắt bảo hiểm tích lũy, trong khi VietinBank kết hợp với Manulife triển khai sản phẩm chăm sóc sức khỏe trên iPay Mobile.
Song song đó, các sàn thương mại điện tử như Shopee, Tiki cũng không đứng ngoài cuộc. Chỉ cần tìm kiếm từ khóa “bảo hiểm”, người dùng sẽ thấy hàng loạt lựa chọn, từ bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm điện thoại, bảo hiểm cho mẹ và bé đến các sản phẩm độc đáo như bảo hiểm thời trang hay bảo hiểm người tiêu dùng. Tiki thậm chí còn thiết lập quan hệ hợp tác độc quyền với AIA để triển khai các sản phẩm hỗ trợ chi phí y tế cho khách hàng.
Tuy nhiên với sự trỗi dậy của công nghệ và các nền tảng bán bảo hiểm online, rất nhiều nghi vấn đặt ra về tính minh bạch của sản phẩm, quyền lợi của khách hàng hay giá trị của nghề đại lý bảo hiểm…
Theo chuyên gia Phan Quốc Tuấn, CEO Viện Phát triển Nguồn nhân lực Bảo hiểm, ông khẳng định rằng việc ứng dụng công nghệ và AI vào lĩnh vực bảo hiểm không còn là lựa chọn mà đã trở thành xu hướng tất yếu. Điều này kéo theo sự ra đời kênh phân phối thương mại điện tử và những website so sánh các sản phẩm bảo hiểm.
Ông Tuấn cho biết, đối với doanh nghiệp bảo hiểm, việc chuyển dịch sang mô hình số mang lại nhiều lợi ích rõ rệt. Thương mại điện tử giúp tiếp cận khách hàng ở mọi vùng miền, đặc biệt là khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa. Cùng với việc tiết kiệm chi phí nhờ giảm bớt nhu cầu về mặt bằng, in ấn, nhân sự bán hàng trực tiếp.
Không dừng lại ở đó, quy trình vận hành cũng được tự động hóa mạnh mẽ hơn thông qua các hệ thống kỹ thuật số, giúp quản lý hợp đồng, thu phí, chi trả bồi thường trở nên nhanh chóng và chính xác hơn.
Ông cũng nhấn mạnh rằng công nghệ còn mở ra khả năng phân tích dữ liệu người dùng ở quy mô lớn, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi tiêu dùng để thiết kế sản phẩm bảo hiểm phù hợp hơn.
Tuy nhiên, song hành với cơ hội là những thách thức không thể xem nhẹ. Theo ông Tuấn, vấn đề bảo mật thông tin cá nhân là một trong những rủi ro đáng lo ngại nhất khi dữ liệu khách hàng có thể bị rò rỉ, bị tấn công mạng hoặc sử dụng sai mục đích nếu hệ thống không đủ an toàn. Ngoài ra, việc thiếu tiếp xúc trực tiếp khiến các doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc duy trì lòng tin nơi khách hàng.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn phải đối mặt với yêu cầu ngày càng cao trong việc tuân thủ các quy định pháp luật liên quan đến thương mại điện tử như: quy định mới trong giao dịch điện tử, định danh, chữ ký số…
Đối với đại lý bảo hiểm (cá nhân và tổ chức), ông Tuấn cho rằng công nghệ đang mang lại nhiều điều kiện thuận lợi để tăng hiệu suất bán hàng, nhờ vào khả năng tiếp cận khách hàng đa kênh qua mạng xã hội, website, ứng dụng di động. Đại lý cũng có thể làm việc linh hoạt hơn về thời gian và không gian, nhờ các công cụ quản lý khách hàng trực tuyến như hệ thống CRM và nền tảng phân tích dữ liệu.
Dù vậy, ông cũng chỉ rõ rằng sự thay đổi nhanh chóng của thị trường số đặt ra không ít thách thức cho lực lượng đại lý, trong đó nổi bật là vấn đề cạnh tranh gay gắt giữa đại lý truyền thống và mô hình bán hàng kỹ thuật số, cùng với việc thiếu hụt kỹ năng số do nhiều đại lý chưa được đào tạo bài bản.
Một rủi ro khác mà ông Tuấn nhấn mạnh là nguy cơ vi phạm pháp luật về quảng cáo và tiếp thị qua mạng nếu đại lý không nắm rõ giới hạn pháp lý trong hoạt động trực tuyến.
Với người tiêu dùng, ông Tuấn nhận định rằng họ chính là đối tượng hưởng lợi nhiều nhất từ làn sóng chuyển đổi số này. Việc tìm hiểu, so sánh và mua bảo hiểm giờ đây có thể thực hiện dễ dàng chỉ qua vài thao tác trên điện thoại hoặc máy tính, giúp tiết kiệm thời gian và tăng khả năng chủ động trong việc tiếp cận thông tin.
Song, ông Tuấn cũng lưu ý rằng sự tiện lợi này không đồng nghĩa với việc giảm thiểu rủi ro, bởi người tiêu dùng dễ bị dẫn dắt sai lệch bởi những quảng cáo thiếu trung thực hoặc thổi phồng trên mạng. Hơn nữa, việc thiếu tư vấn trực tiếp từ đại lý khiến nhiều khách hàng không hiểu rõ điều khoản hợp đồng, dẫn đến hiểu nhầm hoặc kỳ vọng sai lệch.
Một bất cập khác được ông Tuấn nêu ra là hợp đồng bảo hiểm điện tử khi in ra giấy thì cần nhiều thủ tục để hợp thức hóa và có giá trị đối với các cơ quan nhà nước, dẫn đến phát sinh thủ tục không cần thiết.
Từ đó, ông kết luận rằng mặc dù thương mại điện tử mở ra một chương mới đầy tiềm năng cho ngành bảo hiểm, nhưng để phát triển bền vững, cần có sự đồng hành từ nhiều phía.
Ông đề xuất Nhà nước cần quan tâm đến việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử. Mặt khác, doanh nghiệp cần nâng cao năng lực số cho đại lý và đảm bảo hạ tầng pháp lý là điều kiện tiên quyết để phát triển bền vững mô hình phân phối bảo hiểm qua thương mại điện tử.
Dưới góc độ là đơn vị chuyên cung cấp các sản phẩm công nghệ cho các công ty bảo hiểm, ông Nguyễn Xuân Thanh, Phó Tổng giám đốc Công ty Cổ phần Giải pháp công nghệ ESCS đánh giá, việc các công ty bảo hiểm đua nhau ứng dụng công nghệ là xu hướng tất yếu nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ.
Tuy nhiên, nếu không đi kèm với các biện pháp bảo vệ người tiêu dùng, đặc biệt là nhóm khách hàng lớn tuổi hoặc không rành công nghệ, xu hướng này có thể mang lại tác dụng ngược.
Thực tế cho thấy, một số đại lý có thể lợi dụng sự thiếu hiểu biết của khách hàng để tư vấn sai lệch, trục lợi hoa hồng. Nguy cơ này không nằm ở bản thân công nghệ, mà ở cách doanh nghiệp triển khai và giám sát. Nếu chỉ chú trọng doanh số mà buông lỏng kiểm soát chất lượng tư vấn, niềm tin khách hàng sẽ bị bào mòn.
Để tránh điều đó, các công ty bảo hiểm cần song song phát triển nền tảng công nghệ thân thiện, tăng cường minh bạch thông tin như ghi âm, ghi hình quá trình tư vấn, lưu trữ toàn bộ quy trình ký hợp đồng đồng thời đẩy mạnh hoạt động giáo dục tài chính và xây dựng các kênh hỗ trợ người dùng yếu thế.
Công nghệ nếu được sử dụng đúng cách không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, mà còn là công cụ mạnh mẽ để bảo vệ quyền lợi khách hàng và nâng chuẩn đạo đức nghề nghiệp trong ngành bảo hiểm.
Việc mua bảo hiểm qua các kênh thương mại điện tử, ví điện tử hay ứng dụng trực tuyến của các công ty bảo hiểm chắc chắn không thiếu cảnh khách hàng hàng hiểu sai quyền lợi hoặc mua nhầm sản phẩm không phù hợp với nhu cầu. Vậy bên nào sẽ phải chịu trách nhiệm pháp lý?
Trả lời cho vấn đề này, ông Nguyễn Thanh Hà, Chủ tịch Công ty Luật SB LAW cho biết, theo quy định tại Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022, trách nhiệm cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, minh bạch về sản phẩm bảo hiểm thuộc về doanh nghiệp bảo hiểm hoặc tổ chức phân phối bảo hiểm.
Cụ thể, doanh nghiệp bảo hiểm là chủ thể phát hành sản phẩm, chịu trách nhiệm chính về nội dung, quyền lợi, điều kiện và phạm vi bảo hiểm. Nếu việc phân phối được thực hiện qua doanh nghiệp môi giới bảo hiểm, thì môi giới có nghĩa vụ tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, tư vấn phù hợp và chịu trách nhiệm nếu đưa ra khuyến nghị sai lệch.
Trường hợp phân phối qua các nền tảng số sẽ tùy thuộc vào vai trò của nền tảng. Nếu nền tảng chỉ là trung gian kỹ thuật (cung cấp hạ tầng thanh toán, liên kết hiển thị sản phẩm), trách nhiệm chính vẫn thuộc về doanh nghiệp bảo hiểm.
Nếu nền tảng ký hợp đồng làm đại lý bảo hiểm hoặc môi giới bảo hiểm được cấp phép, thì nền tảng cũng sẽ phải chịu trách nhiệm như một bên phân phối bảo hiểm theo pháp luật.
Tóm lại, không chỉ doanh nghiệp bảo hiểm, mà các chủ thể tham gia phân phối như đại lý, môi giới hay nền tảng công nghệ có vai trò thương mại hóa sản phẩm bảo hiểm cũng có thể bị truy cứu trách nhiệm, tùy theo vai trò pháp lý và mức độ tham gia.
Hiện nay, pháp luật Việt Nam đã có một số cơ chế quan trọng để bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực bảo hiểm, kể cả trên nền tảng số, bao gồm:
Quyền được cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác: tại Điều 21 Luật kinh doanh bảo hiểm 2022 quy định doanh nghiệp bảo hiểm, chi nhánh doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài, tổ chức tương hỗ cung cấp bảo hiểm vi mô phải cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin liên quan đến hợp đồng bảo hiểm và giải thích rõ ràng, đầy đủ cho bên mua bảo hiểm về quyền lợi bảo hiểm, điều khoản loại trừ trách nhiệm bảo hiểm, quyền và nghĩa vụ của bên mua bảo hiểm.
Điều 22 Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022 quy định rõ trách nhiệm và hậu quả pháp lý do vi phạm nghĩa vụ cung cấp thông tin, yêu cầu doanh nghiệp có trách nhiệm cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến hợp đồng cho bên mua bảo hiểm
Nghĩa vụ giải thích của doanh nghiệp bảo hiểm, đại lý: tại Điều 24 Luật kinh doanh bảo hiểm 2022 quy định khi giao kết hợp đồng bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm, đại lý bảo hiểm (nếu có) phải giải thích rõ ràng, đầy đủ cho bên mua về quyền lợi, điều khoản loại trừ, quyền và nghĩa vụ. Trong trường hợp có điều khoản không rõ ràng dẫn đến có cách hiểu khác nhau thì điều khoản đó được giải thích theo hướng có lợi cho bên mua bảo hiểm.
Thời gian cân nhắc tham gia bảo hiểm: tại Điều 35 Luật kinh doanh bảo hiểm 2022 quy định đối với các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe có thời hạn trên 1 năm, trong thời hạn 21 ngày kể từ ngày nhận được hợp đồng bảo hiểm, bên mua bảo hiểm có quyền từ chối tiếp tục tham gia bảo hiểm. Trường hợp này, doanh nghiệp bảo hiểm phải hoàn lại phí bảo hiểm đã đóng sau khi trừ đi chi phí hợp lý (nếu có) theo thỏa thuận.
Quy định về hợp đồng bảo hiểm điện tử: Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022 và các văn bản hướng dẫn công nhận giá trị pháp lý của hợp đồng bảo hiểm giao kết bằng phương tiện điện tử, đồng thời yêu cầu phải đảm bảo an toàn, bảo mật.
Ngoài ra, theo quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 có một số quy định để bảo vệ người mua bảo hiểm như:
Quyền của người tiêu dùng (căn cứ Điều 4 Luật này) được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về hàng hóa, dịch vụ; được an toàn; được lựa chọn; được lắng nghe ý kiến; được bồi thường thiệt hại; được khiếu nại, tố cáo, khởi kiện.
Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch, không gây nhầm lẫn về sản phẩm, hàng hóa, hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch cho người tiêu dùng, quy định cụ thể tại Điều 21 Luật này
Giao dịch trên không gian mạng (căn cứ Điều 39 Luật này) quy định cụ thể về trách nhiệm của các tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian trong việc bảo vệ người tiêu dùng, bao gồm cả việc hiển thị thông tin, giải quyết khiếu nại.
Nguyễn Lan - Thiên Ân
