Nhiều người tiêu dùng ký hợp đồng và chuyển tiền cọc cho doanh nghiệp để đi du lịch, nhưng sát ngày khởi hành, thậm chí chỉ vài giờ trước khi xuất phát lại bị hủy với nhiều lý do khác nhau.
Mới đây, một người tiêu dùng phản ánh đến Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia - Bộ Công Thương về việc họ đã đăng ký một tour du lịch cho gia đình và chuyển khoản đặt cọc cho công ty du lịch. Tuy nhiên, trước ngày khởi hành, công ty thông báo hủy tour do không đủ số lượng khách tham gia và đề nghị bảo lưu số tiền đã thanh toán để sử dụng cho một tour khác trong tương lai.
TOUR BỊ HỦY, TIỀN BỊ MẤT
Như vậy, chỉ bằng một thông báo của đơn vị lữ hành, mọi kế hoạch của người tiêu dùng trên đã bị đổ vỡ. Đáng nói, đây không phải là trường hợp cá biệt mà những năm qua nhiều phản ánh của du khách trên các diễn đàn du lịch và mạng xã hội cho thấy tình trạng doanh nghiệp lữ hành hủy tour sát ngày khởi hành đang diễn ra khá phổ biến.
Điển hình như hồi tháng 9/2025, nhiều người tiêu dùng bức xúc khi mua tour du lịch Thổ Nhĩ Kỳ của Công ty cổ phần Dịch vụ lữ hành quốc tế United KingDoom, phường Tân Sơn Hòa, TP.HCM vì nhiều lần bị hủy tour và tiền không biết khi nào mới lấy lại được. Doanh nghiệp này do ông Hồ Ngọc Tin trú tại Hà Nội làm giám đốc điều hành.
Theo đó, một nữ khách hàng cho biết trước đó bà có mua tour du lịch Lào của doanh nghiệp ông Tin và giữ liên lạc. Đến tháng 7/2025, ông Tin nhắn có 2 khách mua tour đi Thổ Nhĩ Kỳ nhưng bị đột quỵ nên hoãn chuyến bay, mời khách hàng nữ "thế chỗ" với mức giá ưu đãi 28 triệu đồng/người cho hành trình 9 ngày 8 đêm, khởi hành ngày 17/8/2025.
Tin tưởng, nữ khách hàng chuyển 54 triệu đồng cho ông Tin. Nhưng, đến ngày khởi hành không có visa nên nữ khách hàng đòi lại tiền và ông Tin đã chuyển lại. Tuy nhiên, đến những ngày cuối tháng 8/2025, ông Tin lại gọi nói có visa, khởi hành ngày 7/9/2025, đề nghị chuyển tiền. Nữ khách hàng sau đó chuyển 28 triệu đồng (1 khách) cho ông Tin và khi nào gần khởi hành chuyển đủ. Đến ngày khởi hành nữ khách hàng lại không liên lạc được với ông Tin.
Vẫn liên quan đến Công ty cổ phần Dịch vụ lữ hành quốc tế United KingDoom, một nam khách hàng khác cho biết ông cùng nhóm bạn 3 người mua tour đi du lịch Thổ Nhĩ Kỳ của doanh nghiệp này khởi hành ngày 7/9/2025 và đã chuyển đủ 112 triệu đồng cho doanh nghiệp.
Đến ngày 29/8/2025 nhóm của nam khách hàng này được ông Tin thông báo hủy tour đi Thổ Nhĩ Kỳ như hợp đồng đã ký mà không nói lý do. Sau đó nhóm khách hàng đến văn phòng giao dịch của Công ty cổ phần Dịch vụ lữ hành quốc tế United KingDoom nhưng không gặp, không liên lạc được với ai.
TRÁCH NHIỆM CỦA DOANH NGHIỆP VÀ QUYỀN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
Về trách nhiệm của doanh nghiệp, theo quy định tại khoản 1 Điều 36 và khoản 2, Điều 57 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 thì khi dịch vụ không được cung cấp đúng nội dung đã giao kết hoặc cam kết với người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm chủ động phối hợp với người tiêu dùng để thống nhất phương án khắc phục phù hợp. Việc lựa chọn biện pháp khắc phục được thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật, nội dung hợp đồng, điều kiện giao dịch chung (nếu có) và sự thỏa thuận giữa các bên.
Khoản 2 và khoản 3 Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định người tiêu dùng có quyền:
"Được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch; thông tin kịp thời, chính xác, đầy đủ về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, nội dung giao dịch, nguồn gốc, xuất xứ sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và về tổ chức, cá nhân kinh doanh";
"Lựa chọn sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch; thỏa thuận các nội dung giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh; được cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đúng với nội dung đã giao kết".
Với trường hợp người tiêu dùng đầu tiên như trong ví dụ đã nêu ở phần trên, khi doanh nghiệp thông báo hủy tour do không đủ số lượng khách tham gia, doanh nghiệp phải có trách nhiệm thông báo rõ lý do hủy tour, đồng thời trao đổi, thương lượng với người tiêu dùng về phương án xử lý đối với khoản tiền đã thanh toán theo quy định của pháp luật và nội dung đã thỏa thuận trong hợp đồng hoặc điều kiện giao dịch. Việc doanh nghiệp đề xuất bảo lưu số tiền đã thanh toán là một trong các phương án có thể được các bên xem xét. Tuy nhiên, việc áp dụng phương án nào cần được thực hiện trên cơ sở thỏa thuận giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, phù hợp với quy định của pháp luật và nội dung giao kết.
Ngược lại đối với người tiêu dùng, khi doanh nghiệp thông báo hủy tour, người tiêu dùng có quyền yêu cầu doanh nghiệp cung cấp đầy đủ thông tin về lý do hủy tour, phương án xử lý đối với khoản tiền đã thanh toán cũng như các quyền và nghĩa vụ của các bên theo nội dung đã thỏa thuận.
Người tiêu dùng cũng nên rà soát kỹ hợp đồng du lịch, phiếu đăng ký tour, điều kiện giao dịch chung, chính sách hoàn hủy, chính sách bảo lưu dịch vụ và các tài liệu khác liên quan đến giao dịch để đối chiếu với các nội dung đã được cam kết, từ đó lựa chọn phương án phù hợp nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.
Tuy nhiên, để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình khi doanh nghiệp thông báo hủy tour du lịch, người tiêu dùng nên lưu giữ đầy đủ các tài liệu, chứng cứ liên quan đến giao dịch như hợp đồng du lịch, phiếu đăng ký tour, hóa đơn, chứng từ chuyển khoản, thư điện tử, tin nhắn trao đổi, thông báo hủy tour hoặc các tài liệu khác có liên quan.
Song song đó, chủ động trao đổi thương lượng với doanh nghiệp trên cơ sở thiện chí nhằm làm rõ phương án xử lý đối với khoản tiền đã thanh toán, thời hạn giải quyết và các quyền lợi liên quan. Việc trao đổi bằng văn bản, thư điện tử hoặc các hình thức có thể lưu giữ thông tin sẽ giúp các bên thuận lợi hơn trong việc theo dõi, đối chiếu và xác nhận nội dung làm việc.
Nếu người tiêu dùng và doanh nghiệp không thương lượng được hoặc doanh nghiệp từ chối thương lượng, căn cứ khoản 3 Điều 56 Luật Bảo vệ người tiêu dùng và khoản 1 Điều 46 Nghị định số 146/2025/NĐ-CP của Chính phủ, người tiêu dùng có thể gửi phản ánh, kiến nghị đến Sở Công Thương nơi người tiêu dùng cư trú hoặc nơi doanh nghiệp hoạt động, Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương để được hướng dẫn, hỗ trợ theo quy định của pháp luật.
Trường hợp các bên không thống nhất được phương án giải quyết, người tiêu dùng có thể lựa chọn các phương thức giải quyết tranh chấp theo Điều 54 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, gồm: thương lượng, hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án. Tùy thuộc vào tính chất vụ việc và kết quả làm việc với doanh nghiệp, người tiêu dùng có thể lựa chọn phương thức phù hợp nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình theo quy định của pháp luật.
Khoản 1 Điều 36 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm quy định:
"Trường hợp dịch vụ được cung cấp không đúng nội dung đã đăng ký, thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết hoặc cam kết tại thời điểm dịch vụ được cung cấp thì tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm thỏa thuận với người tiêu dùng để thực hiện một hoặc một số biện pháp khắc phục sau đây: cung cấp lại dịch vụ; tiếp tục cung cấp dịch vụ nhưng không thu tiền hoặc giảm giá đối với phần dịch vụ đã cung cấp; chấm dứt việc cung cấp dịch vụ và hoàn tiền cho người tiêu dùng; hoặc biện pháp khác theo thỏa thuận của các bên."