Việc các nền tảng số cập nhật điều khoản sử dụng không còn là câu chuyện mới. Tuy nhiên, cách thức triển khai và tác động trực tiếp đến quyền lợi người tiêu dùng đang trở thành vấn đề ngày càng được cơ quan quản lý chú ý, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế số phát triển nhanh nhưng khung bảo vệ người dùng còn nhiều thách thức. Trường hợp của Zalo – nền tảng nhắn tin phổ biến nhất tại Việt Nam là một ví dụ điển hình.
Ngày 31/12, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, Bộ Công Thương thông tin, đơn vị đã nhận được văn bản đề xuất lùi lịch làm việc của Công ty Cổ phần Tập đoàn VNG liên quan đến việc thu thập, sử dụng thông tin người dùng và cung cấp dịch vụ trên nền tảng Zalo.
Theo phía doanh nghiệp, nội dung thông tin và tài liệu cần cung cấp liên quan đến nhiều mảng nghiệp vụ, chuyên môn khác nhau, đòi hỏi thời gian tổng hợp và chuẩn bị, trong khi VNG đồng thời đang làm việc, phối hợp với các cơ quan quản lý khác, nên công ty chưa thể hoàn tất vào ngày 31/12.
Dù lịch làm việc được đề xuất lùi lại, nhưng nhằm kịp thời phòng ngừa, hạn chế các rủi ro có thể ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã có văn bản số 2111/CT-HĐM ngày 31/12 yêu cầu VNG thực hiện một số biện pháp nhằm bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng trong quá trình cung cấp dịch vụ trên nền tảng Zalo.
Điểm mấu chốt trong yêu cầu của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia nằm ở nguyên tắc “không buộc người dùng phải đồng ý”. Theo đó, Zalo không được đặt người tiêu dùng vào tình thế phải chấp thuận việc thu thập, lưu trữ và sử dụng thông tin cá nhân như một điều kiện bắt buộc để tiếp tục sử dụng dịch vụ. Việc thể hiện sự đồng ý hoặc không đồng ý của người dùng phải được thực hiện trên cơ sở tự nguyện, rõ ràng, có lựa chọn thực chất và không mang tính hình thức.
Song song với việc điều chỉnh cách triển khai thỏa thuận sử dụng dịch vụ, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cũng yêu cầu VNG rà soát toàn bộ hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung đang và dự kiến áp dụng đối với người tiêu dùng. Mục tiêu là bảo đảm các nội dung này phù hợp với quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trước khi tiếp tục triển khai trên thực tế. Đối với những người dùng đã chấp nhận thỏa thuận sử dụng dịch vụ Zalo mới được cập nhật, doanh nghiệp phải có biện pháp bảo vệ thông tin và tạm thời không chuyển giao dữ liệu cho bên thứ ba.
Những yêu cầu trên được đưa ra trong bối cảnh Zalo gần đây cập nhật điều khoản dịch vụ trên ứng dụng di động, bao gồm Thỏa thuận sử dụng Zalo với 16 điều và Thỏa thuận sử dụng mạng xã hội Zalo với 21 điều. Người dùng được cung cấp hai lựa chọn: “Đồng ý tất cả” hoặc truy cập từng dịch vụ để từ chối. Tuy nhiên, nếu không đồng ý với các điều khoản, tài khoản của người dùng sẽ bị xóa, đồng nghĩa với việc không thể tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Cách triển khai này nhanh chóng trở thành chủ đề tranh luận trên nhiều diễn đàn và hội nhóm mạng xã hội. Không ít người dùng cho rằng việc hiển thị thông báo yêu cầu chấp thuận trực tiếp trong ứng dụng khiến họ rơi vào trạng thái bị động, thiếu lựa chọn thực tế, đặc biệt với một nền tảng có hơn 80 triệu người dùng và đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp, kinh doanh, kết nối xã hội.
Đại diện Zalo hiện chưa đưa ra bình luận chính thức. Tuy nhiên, trên trang hỗ trợ, nền tảng này lý giải việc cập nhật điều khoản là hoạt động phổ biến của các ứng dụng và nền tảng công nghệ trên thế giới, nhằm tuân thủ quy định pháp luật và cung cấp thông tin rõ ràng hơn cho người dùng về những thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Thực tế cho thấy, việc điều chỉnh điều khoản sử dụng không phải là điều xa lạ với Zalo. Trong nhiều năm, nền tảng này vẫn duy trì quyền sửa đổi, bổ sung toàn bộ hoặc một phần nội dung thỏa thuận tại bất kỳ thời điểm nào. Chẳng hạn, năm 2024, Zalo đã bổ sung các nội dung liên quan đến dữ liệu cá nhân cơ bản và dữ liệu cá nhân nhạy cảm sau khi Nghị định 13 về bảo vệ dữ liệu cá nhân có hiệu lực. Tuy nhiên, những điều chỉnh trước đây phần lớn được thực hiện một cách âm thầm, ít gây chú ý.
Khác biệt lớn nhất trong lần cập nhật cuối năm 2025 không nằm ở việc thay đổi điều khoản, mà ở cách thức triển khai. Việc hiển thị thông báo trực tiếp, yêu cầu người dùng phải chấp nhận để tiếp tục sử dụng dịch vụ đã làm nổi bật câu hỏi về ranh giới giữa quyền của doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ và quyền tự do lựa chọn của người tiêu dùng trong nền kinh tế số.
Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho biết sẽ tiếp tục làm việc với VNG trên cơ sở các thông tin, tài liệu doanh nghiệp cung cấp, đồng thời phối hợp với các đơn vị liên quan nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.
Từ góc độ quản lý, động thái này cho thấy xu hướng siết chặt hơn việc thực thi các quy định bảo vệ người tiêu dùng trong môi trường số, không chỉ dừng lại ở nội dung điều khoản, mà còn ở cách thức doanh nghiệp triển khai và tác động thực tế đến hành vi, quyền lựa chọn của người dùng.
Trong dài hạn, câu chuyện Zalo không chỉ là vấn đề riêng của một nền tảng, mà còn đặt ra yêu cầu chung đối với các doanh nghiệp công nghệ: minh bạch hơn, tôn trọng quyền lựa chọn thực chất của người tiêu dùng và tuân thủ đầy đủ các chuẩn mực pháp lý đang ngày càng hoàn thiện trong nền kinh tế số Việt Nam.