Khách hàng cao cấp (VIP) đang ngày càng trở thành trọng tâm của các ngân hàng trong vài năm gần đây. Điều này không chỉ vì nhóm khách hàng này đóng góp đáng kể vào doanh thu và lợi nhuận, mà còn vì họ ít rủi ro hơn so với các phân khúc khác.
Đối với các ngân hàng, ngoài việc cung cấp những chương trình ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng VIP, yếu tố quan trọng không kém là đội ngũ nhân sự chuyên trách phục vụ nhóm khách hàng cao cấp này. Chất lượng đội ngũ nhân viên là chìa khóa trong việc duy trì mối quan hệ, thúc đẩy tăng trưởng số lượng khách hàng cũng như gia tăng doanh thu giao dịch.
NHÂN VIÊN "VIP" MỚI GIỮ ĐƯỢC CHÂN KHÁCH HÀNG THƯỢNG LƯU
Mỗi khách hàng VIP sẽ có một chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên (SRM) riêng biệt, là những người có kinh nghiệm dày dặn và kỹ năng vượt trội trong việc giải quyết các vấn đề phức tạp, đảm bảo mang lại sự hài lòng tối đa. Đặc biệt, tiêu chuẩn tuyển dụng đối với nhân sự phục vụ nhóm khách hàng cao cấp này là rất khắt khe, từ cấp quản lý cho đến chuyên viên tư vấn.
Các ứng viên cần phải tốt nghiệp từ các trường đại học danh tiếng trong và ngoài nước, với thành tích học tập tốt. Bên cạnh đó, họ cũng phải có nền tảng vững chắc về nghiệp vụ ngân hàng, có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực tư vấn tài chính và quản lý tài sản cá nhân. Các nhân viên này còn phải sở hữu hình thức ưa nhìn, giao tiếp khéo léo và đặc biệt là khả năng xử lý tình huống nhanh nhạy, tinh tế.
Để làm việc hiệu quả với nhóm khách hàng tinh hoa, chuyên viên ngân hàng cần có kiến thức xã hội phong phú và sự nhạy bén trong giao tiếp. Khách hàng VIP không chỉ là những người thành công trong sự nghiệp mà còn sở hữu sự hiểu biết sâu rộng về các lĩnh vực như bất động sản, chứng khoán hay đầu tư. Vì vậy, một chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp không chỉ cần am hiểu các sản phẩm ngân hàng mà còn phải có khả năng thảo luận sâu rộng về các chủ đề tài chính, đầu tư để giúp khách hàng đưa ra các quyết định thông minh và hiệu quả.
Điều này đặc biệt rõ nét tại các ngân hàng như MB, nơi dịch vụ cao cấp dành cho khách hàng siêu giàu (Private Banking) được cung cấp bởi các Giám đốc quan hệ khách hàng hoặc trợ lý chuyên biệt, được đào tạo theo tiêu chuẩn quốc tế, đặc biệt là chuẩn mực Thụy Sĩ. Những chuyên viên này không chỉ hỗ trợ khách hàng trong các quyết định tài chính, mà còn đảm bảo tối đa hóa lợi ích và lợi nhuận cho họ.
Ngoài kiến thức chuyên môn, nhân viên phục vụ khách hàng VIP ngân hàng còn cần có phong cách sống tinh tế, am hiểu nhiều dịch vụ xa xỉ. Họ phải hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của khách hàng VIP, từ việc nghỉ dưỡng tại các khu resort cao cấp, đến việc tham gia các hoạt động thể thao đẳng cấp, hoặc tận hưởng những dịch vụ spa sang trọng... Chính sự tinh tế trong cách tư vấn và khả năng đồng cảm với phong cách sống của khách hàng sẽ tạo nên sự chuyên nghiệp và uy tín mà ngân hàng mong muốn truyền tải.
Rõ ràng, để phục vụ tốt nhóm khách hàng cao cấp, nhân viên ngân hàng phải “vừa có tâm – vừa có tầm” sở hữu những kỹ năng, tố chất đặc biệt mà không phải ai cũng có được. Với những yêu cầu khắt khe như vậy, các ngân hàng sẵn sàng cung cấp chế độ đãi ngộ đặc biệt, môi trường làm việc chuyên nghiệp, nhằm thu hút và phát triển nguồn nhân lực xuất sắc phục vụ phân khúc khách hàng tiềm năng này.
KHÁCH HÀNG LÀ THƯỢNG ĐẾ
Nhiều chuyên viên cao cấp tại các ngân hàng cho biết, “khách hàng là thượng đế” là “kim chỉ nam” trong công việc của họ. Làm việc với khách hàng VIP luôn luôn phải đúng hẹn vì họ thường có lịch trình bận rộn và thời gian của họ rất quý giá, nhân viên ngân hàng phải luôn đúng giờ, chuẩn bị đầy đủ tài liệu cần thiết. Nếu không, khách có thể rời đi hoặc thậm chí chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác.
Đáng chú ý, các chuyên viên phải đảm bảo tính bảo mật tuyệt đối với thông tin và các giao dịch cá nhân của khách hàng. Khi khách đến giao dịch, không bao giờ để họ phải chờ đợi lâu mà không nhận được sự quan tâm, chăm sóc tận tình.
“Chắc chắn sẽ không có chuyện khách đến mà nhân viên không nhận ra. Mỗi nhân viên đều phải trực tiếp ra chào đón khách. Ngân hàng có không gian riêng biệt dành cho khách hàng VIP, nơi họ không cần chờ đợi và luôn được ưu tiên thực hiện các giao dịch. Tại đây, khách có thể thư giãn, trò chuyện, giao dịch và thưởng thức trà, cà phê, nghe nhạc, tất cả đều được chăm sóc chu đáo và chuyên nghiệp”, một chuyên viên của TPBank chia sẻ.
Ở một góc nhìn khác, chuyên viên chăm sóc khách hàng VIP của HSBC cho hay, một chuyên viên xuất sắc không chỉ biết tư vấn mà còn có khả năng phân tích tài sản của khách hàng để đưa ra những lời khuyên phù hợp.
Đôi khi chỉ cần một câu nói, một gợi ý nhỏ từ chuyên viên, khách hàng có thể quyết định chi hàng tỷ đồng để mua hàng chục căn hộ cao cấp hoặc đầu tư vào trái phiếu doanh nghiệp. Kỹ năng thuyết phục và nắm bắt nhu cầu đầu tư của khách hàng là yếu tố then chốt giúp chuyên viên ngân hàng tạo dựng niềm tin và thúc đẩy các quyết định tài chính quan trọng.
Hiện nay, bán bất động sản qua các ngân hàng đang trở thành nguồn thu chính trong số các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng VIP. Đây được xem là một trong những mảng mang lại doanh thu cao nhất. Ngoài bất động sản, các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và thẻ tín dụng cũng chiếm vị trí quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng đối với khách hàng cao cấp.
Đặc biệt, việc bán trái phiếu doanh nghiệp — khi ngân hàng đầu tư vào trái phiếu, sau đó chia nhỏ ra để bán cho khách hàng VIP với chênh lệch phần trăm — đã trở thành một phương thức khá thành công tại nhiều ngân hàng, mang lại lợi nhuận lớn.
Vào những dịp lễ Tết hay các dịp đặc biệt, công việc của nhân viên còn đòi hỏi sự sáng tạo trong việc lựa chọn và tặng quà tri ân khách hàng. Những món quà phải thể hiện tính cá nhân hóa, đánh trúng vào tâm lý của từng khách hàng, để tạo nên cảm xúc và trải nghiệm đầy ý nghĩa. Việc xây dựng được thương hiệu cá nhân, để khách hàng luôn nghĩ đến mình mỗi khi có nhu cầu về tài chính, không phải là điều dễ dàng, nhưng lại rất quan trọng để giữ chân khách hàng lâu dài.
Ngoài ra, các chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp còn thường xuyên tham gia các buổi đào tạo để cập nhật những kiến thức mới về sản phẩm và rèn luyện kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng. Mỗi ngân hàng đều có trung tâm đào tạo chuyên biệt, tổ chức các buổi huấn luyện hàng tuần để giúp nhân viên nâng cao nghiệp vụ và cải thiện chất lượng dịch vụ.
