Cuộc khủng hoảng niềm tin trong ngành bảo hiểm không chỉ làm tổn thương khách hàng mà còn đẩy nhiều đại lý vào thế khó. Khi chiếc cầu nối lòng tin bị nứt gãy, những người làm nghề chân chính đang phải gánh vác sứ mệnh tái thiết bằng chính hành động và đạo đức nghề nghiệp…
CHỒNG CHẤT NHỮNG “VẾT THƯƠNG”
Sau thời gian dài "chìm lặng" vì khủng hoảng niềm tin, thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đang dần lấy lại nhịp sống với những dấu hiệu hồi phục tích cực.
Theo số liệu từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, tổng doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ trong quý 1/2025 ước đạt gần 34.000 tỷ đồng, tăng nhẹ 1,2% so với cùng kỳ năm trước. Tuy vậy, để thị trường trở lại thời kỳ tăng trưởng vàng với mức trung bình hơn 20% mỗi năm vẫn là một hành trình đầy thử thách.
Ngành bảo hiểm nhân thọ hiện đang đối diện với không ít khó khăn, chủ yếu bắt nguồn từ “cơn khủng hoảng niềm tin” kéo dài. Hàng loạt vụ việc bị phanh phui trong thời gian qua – từ tư vấn thiếu minh bạch khiến khách hàng thiệt hại tài chính, đến tình trạng ép buộc người vay ngân hàng phải mua bảo hiểm hay chiêu trò “biến” tiền gửi tiết kiệm thành hợp đồng bảo hiểm – đã khiến người tiêu dùng ngày càng thận trọng và dè dặt.
Không dừng lại ở đó, việc Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022 chính thức có hiệu lực cũng tạo ra áp lực không nhỏ cho thị trường. Luật mới đưa ra những quy định chặt chẽ hơn về quy trình tư vấn và ký kết hợp đồng, góp phần nâng cao tính minh bạch nhưng đồng thời cũng khiến việc chốt hợp đồng trở nên khó khăn hơn, ảnh hưởng đến thu nhập và làm giảm sức hút của nghề tư vấn viên.
Bất chấp những nỗ lực cải thiện, ngành bảo hiểm nhân thọ vẫn liên tục vấp phải phản ánh từ khách hàng liên quan đến sự thiếu rõ ràng trong thông tin tư vấn và quyền lợi sản phẩm, điều cho thấy thách thức trong việc khôi phục niềm tin vẫn còn rất lớn.
Mới đây, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công thương) vừa ra quyết định xử phạt Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ FWD Việt Nam 200 triệu đồng vì hành vi cung cấp thông tin không chính xác, gây nhầm lẫn cho khách hàng.
Cũng trong thời điểm này, Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Sun Life Việt Nam bị phạt 130 triệu đồng vì phát hành tài liệu minh họa sản phẩm không rõ ràng, sai lệch nội dung và không tuân thủ đúng quy định.
NỖ LỰC CHỮA LÀNH “VẾT THƯƠNG” NIỀM TIN
Những vết thương cũ chưa lành thì vết thương mới lại đến đã làm “méo mó” thêm hình ảnh của ngành bảo hiểm đối với người dân và gây tổn thương sâu sắc đến chính những người làm nghề.
Chị Thu Giang - đã từng từ bỏ công việc với thu nhập ổn định sau 7 năm gắn bó để điều hành đại lý bảo hiểm với mong muốn mang đến các sản phẩm tài chính hữu ích cho cộng đồng.
Tuy nhiên, khi giới thiệu nghề nghiệp của mình, chị thường xuyên phải đối mặt với sự e dè, thậm chí là xa lánh và ngại ngùng từ người xung quanh, kể cả những người quen thân. Tình trạng này đã khiến chị không ít lần hoài nghi về quyết định của bản thân và ảnh hưởng phần nào đến nhiệt huyết trong công việc.
Dẫu vậy, chính sự thấu hiểu sâu sắc về vai trò quan trọng của ngành bảo hiểm trong việc bảo vệ khách hàng trước những rủi ro cuộc sống lại trở thành động lực lớn giúp chị tiếp tục bám trụ với nghề. Chị mong muốn bằng những nỗ lực nhỏ bé của mình, có thể góp phần thay đổi dần những định kiến sai lệch, để mỗi ngày thêm nhiều người và gia đình được bảo vệ một cách đúng đắn và trọn vẹn hơn.
Anh Hải Nam - hiện đang công tác trong lực lượng công an tại Hà Nội, khiến nhiều người bất ngờ khi biết anh có thêm một công việc - đại lý bảo hiểm. "Mọi người thường ngạc nhiên, thậm chí nghĩ tôi nói đùa. Trong mắt họ, công an là nghề ổn định, có vị thế. Còn bảo hiểm dù thực chất rất cần thiết lại bị xem là nghề có giá trị thấp hơn. Sự chênh lệch hình ảnh đó khiến họ khó tin tôi lại nghiêm túc với công việc này”.
Chị Ngọc - nhân viên bảo hiểm tại Dai-ichi, đồng thời là vợ của một lãnh đạo trong cơ quan nhà nước, không ngại chia sẻ thẳng thắn về những trải nghiệm “không tên” trong nghề.
“Khi tôi mời ai đó tìm hiểu về bảo hiểm, họ thường rất nhiệt tình nhưng tôi biết phần lớn là vì nể chồng tôi chứ không hẳn vì quan tâm đến sản phẩm. Còn khi biết tôi là người bán bảo hiểm, họ lại tỏ ra dè dặt, thậm chí thiếu thiện cảm. Đúng kiểu chồng làm to mà vợ lại đi làm bảo hiểm”, chị nói.
Những định kiến như vậy không ít lần khiến chị chạnh lòng. Thế nhưng, tình yêu với công việc mang lại sự tự do và linh hoạt về thời gian khiến chị quyết định gắn bó.
Tuy nhiên, chị thừa nhận đây là nghề không dễ sống, nhất là với những ai không có nguồn thu nhập phụ từ gia đình: “Nếu không có chỗ dựa kinh tế, thì người làm bảo hiểm phải thực sự nỗ lực mới ký được hợp đồng để có thu nhập, vì phần lớn các văn phòng bảo hiểm hiện nay không có lương cứng, chỉ hưởng theo hoa hồng”.
Chị Ngọc cũng cho rằng, các doanh nghiệp bảo hiểm hiện nay vẫn chưa chú trọng đúng mức đến việc đào tạo kỹ năng và kiến thức chuyên sâu cho đội ngũ tư vấn, môi giới. “Có thể thi chứng chỉ, nhưng đó mới chỉ là bước khởi đầu. Đa phần nhân viên phải tự học, tự tích lũy kiến thức, tự hình thành phong cách bán hàng. Chính vì thế, không hiếm trường hợp tư vấn viên chưa hiểu rõ sản phẩm đã vội bán, dẫn đến sai sót, làm ảnh hưởng tới niềm tin của khách hàng”.
Thực tế cho thấy, một số người trong nghề vì áp lực doanh số mà bất chấp, tư vấn sai lệch hoặc thổi phồng quyền lợi sản phẩm. Điều này khiến nhiều khách hàng cảm thấy hoài nghi, thậm chí ác cảm với nghề.
“Khó khăn trong nghề này nhiều lắm, và thường phải trả giá, có khi bằng tiền, có khi là bằng các mối quan hệ thân thiết. Tôi nghĩ không một ai làm bảo hiểm mà chưa từng trải qua điều đó ít nhất một lần”, chị chia sẻ.
Một thách thức khác là nhận thức của khách hàng về bảo hiểm còn nhiều hạn chế. “Rất nhiều người mua bảo hiểm mà không hiểu rõ mình đang dùng gì, quyền lợi ra sao. Họ có thể dùng một, hai năm, nhưng chỉ cần nghe một vụ tai tiếng nào đó là hủy hợp đồng ngay, hoặc chuyển sang công ty khác. Như vậy vừa thiệt cho khách hàng vì mất đi những quyền lợi tích lũy lâu dài, vừa thiệt cho những tư vấn viên làm nghề một cách nghiêm túc và chân chính”.
Trái với câu chuyện "bám nghề" của các nhân vật trên, nhiều đại lý bảo hiểm đã chọn cách "rời bỏ" do áp lực kép giảm thu nhập và yêu cầu cao về chuyên môn được đặt ra. Các công ty bảo hiểm lớn cũng bắt đầu cắt giảm nhân sự, siết lại hệ thống đại lý.
Nhiều đại lý bảo hiểm nói rằng, khi ký hợp đồng đại lý với công ty bảo hiểm thường họ sẽ không có thu nhập cố định mà thu nhập của họ chỉ từ hoa hồng bán bảo hiểm và áp lực công việc tương đối cao, do đó đại lý thay đổi công việc cũng nhiều.
Việc bán được hợp đồng bảo hiểm có thể mang lại cho họ thu nhập tốt trong tháng này nhưng các tháng sau đó có thể không có gì. Điều này không chỉ đối với những đại lý mới, mà các đại lý có kinh nghiệm cũng có thể gặp phải thu nhập bằng không, nên các đại lý đến và đi với tốc độ ngày càng nhanh.
NÂNG “CHẤT” CHO ĐẠI LÝ BẢO HIỂM
Trao đổi với Thương Gia, ông Phan Quốc Tuấn, CEO Viện Phát triển nguồn nhân lực bảo hiểm cho biết, cuộc khủng hoảng niềm tin ngành bảo hiểm vừa là thách thức những cũng là cơ hội cho thị trường sàng lọc các đại lý không chuyên nghiệp.
“Để tồn tại và tiếp tục phát triển, đại lý bảo hiểm cần tái định vị vai trò của mình từ “người bán hàng” sang “nhà tư vấn chuyên nghiệp”, lấy minh bạch, đạo đức nghề nghiệp và kiến thức làm nền tảng. Họ cần nắm chắc sản phẩm, quy trình pháp lý, đồng thời sử dụng công cụ số để chăm sóc khách hàng, trình bày sản phẩm một cách dễ hiểu và minh bạch”, ông Tuấn nhấn mạnh.
Về phía doanh nghiệp bảo hiểm, từ ngày 1/7/2025, các sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư đã phải thay đổi để đáp ứng được yêu cầu minh bạch của Chính phủ Việt Nam. Các doanh nghiệp bảo hiểm phải đào tạo lại cho đại lý để phân phối sản phẩm mới. Đây chính là cơ hội để “sửa sai” trong đào tạo, huấn luyện đại lý nhằm khôi phục uy tín thị trường và phát triển bền vững.
Bên cạnh đó, việc tuyển dụng cần đi đôi với sàng lọc kỹ về đạo đức, kỹ năng mềm, nền tảng pháp lý, và tư duy dịch vụ khách hàng. Hơn nữa, chương trình đào tạo cần thay đổi theo hướng chuyên sâu, liên tục, sát thực tế, chú trọng ứng dụng công nghệ, kỹ năng truyền thông số và xử lý tình huống khiếu nại, tranh chấp.
Ông Tuấn cũng cho biết thêm, kinh nghiệm quốc tế cho thấy, nghề đại lý bảo hiểm là một nghề có thu nhập cao. Muốn gia nhập phải có chuyên môn tài chính, phải bỏ chi phí ra học và thi các chứng chỉ.
Tại Việt Nam thì yêu cầu cơ bản thấp, người gia nhập ngành không mất tiền học và thi (công ty bảo hiểm bỏ tiền ra) nên nhiều đại lý ý thức nghề nghiệp không cao, làm việc chưa nghiêm túc.
Trong khi đó, ở Nhật Bản, sau khi có các chứng chỉ nghề nghiệp, trước khi đại lý được hoạt động chính thức công ty bảo hiểm thường trực tiếp tổ chức các chương trình huấn luyện nội bộ kéo dài hàng tuần, nhấn mạnh đạo đức và sự trung thực với khách hàng. Còn tại Việt Nam thì chỉ cần có chứng chỉ là ngay lập tức bán hàng ngay.
“Một lý do khác, chất lượng đại lý không được quan tâm là do doanh nghiệp cũng xem đại lý chỉ là khách hàng, tuyển dụng vào chỉ để bán cho chính họ và gia đình họ, xong rồi họ nghỉ”, vị chuyên gia này nêu thực trạng.
Qua đó, chuyên gia Phan Quốc Tuấn khuyến nghị, đào tạo nhân sự bảo hiểm không thể làm theo kiểu "mì ăn liền". Cần có khung năng lực hành nghề rõ ràng, chế tài nghiêm với vi phạm đạo đức, đồng thời xây dựng chương trình huấn luyện gắn thực tiễn và công nghệ. Chỉ khi đó, đại lý bảo hiểm mới thực sự trở thành lực lượng trung gian có giá trị, lấy lại niềm tin của người tiêu dùng và giúp thị trường phát triển bền vững.
CỦNG CỐ NIỀM TIN CỦA KHÁCH HÀNG TỪ HÀNH ĐỘNG CỤ THỂ
Còn theo quan điểm của ông Ngô Thành Huấn, CEO Công ty Tư vấn đầu tư và Quản lý tài sản FIDT vấn đề cốt lõi của ngành bảo hiểm nhân thọ không nằm ở sản phẩm vì so với ngân hàng và chứng khoán, đây là lĩnh vực có sự tham gia rất đông của các doanh nghiệp quy mô toàn cầu.
Ông Ngô Thành Huấn, CEO Công ty Tư vấn đầu tư và Quản lý tài sản FIDT
“Vấn đề thật sự nằm ở hệ thống vận hành niềm tin. Niềm tin của khách hàng không thể chỉ được xây lại bằng lời cam kết, mà cần hành động cụ thể từ phía doanh nghiệp”, ông Huấn nhấn mạnh.
Các doanh nghiệp cần chuẩn hóa quy trình tư vấn. Tất cả các khâu trong quy trình này nên được ghi nhận bằng bản ghi âm, ghi hình hoặc xác nhận điện tử để chứng minh rằng nội dung đã được tư vấn rõ ràng và khách hàng thực sự hiểu.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để rà soát nội dung tư vấn – nhằm phát hiện sớm các thông tin dễ gây hiểu lầm. Một điểm rất quan trọng là khách hàng cần được xác nhận rõ những điều không được bảo hiểm, chứ không chỉ là các quyền lợi.
Tiếp theo, cần công khai điều kiện và tiến độ bồi thường. Doanh nghiệp nên cho khách hàng tiếp cận quá trình xử lý bồi thường như cách ngân hàng hiển thị tiến độ phê duyệt khoản vay. Trạng thái bồi thường cũng nên được cập nhật tự động theo từng bước qua email, tin nhắn hoặc ứng dụng.
Ngoài ra, việc công bố định kỳ tỷ lệ từ chối bồi thường và lý do cụ thể sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về rủi ro và các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm.
Nguyễn Lan - Thiên Ân
