Trong những ngày gần đây, cái cân đặt ngay cửa ra tàu bay trở thành chủ đề nóng được bàn luận nhiều nhất trên mạng xã hội. Ở góc độ vận hành, đây là dụng cụ giúp hãng kiểm soát trọng lượng cabin, tính toán nhiên liệu và đảm bảo chuyến bay đúng giờ. Nhưng ở góc độ trải nghiệm, chiếc cân cũng là điểm chạm nhạy cảm, nơi ranh giới giữa sự chuyên nghiệp và sự "kém sang" trở nên mong manh.
SIẾT QUY TRÌNH KIỂM TRA HÀNH LÝ XÁCH TAY TẠI SÂN BAY
Ngày 5/11, Cục Hàng không Việt Nam đã có văn bản gửi các Tổng công ty: Cảng hàng không Việt Nam (ACV); Hàng không Việt Nam; các Công ty Cổ phần hàng không: VietJet, Tre Việt, Pacific Airlines, Lữ hành Việt Nam; công ty Trách nhiệm hữu hạn Hàng không Mặt trời Phú Quốc; các Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn, Hà Nội; công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam và các hãng hàng không nước ngoài khai thác đi/đến Việt Nam về việc kiểm tra hành lý xách tay tại khu vực làm thủ tục hàng không và cửa lên tàu bay.
Theo đó, thời gian vừa qua, trên một số phương tiện thông tin đại chúng có phản ánh việc kiểm tra hành lý xách tay tại khu vực làm thủ tục hàng không và cửa lên tàu bay của các hãng hàng không, các đơn vị phục vụ mặt đất chưa được chuyên nghiệp, gây phiền hà cho hành khách và ảnh hưởng đến hình ảnh và chất lượng dịch vụ của ngành hàng không.
Để đảm bảo an toàn, khởi hành đúng giờ cho mỗi chuyến bay và nâng cao chất lượng dịch vụ, Cục Hàng không Việt Nam đề nghị các hãng hàng không, các đơn vị phục vụ mặt đất nhanh chóng rà soát quy trình kiểm soát hành lý xách tay tại khu vực làm thủ tục hàng không và cửa lên tàu bay để tránh ùn tắc, tạo thuận lợi cho hành khách; sử dụng thiết bị cân hành lý đúng tiêu chuẩn, đảm bảo tính thẩm mỹ.
Đồng thời tăng cường tuyên truyền các quy định về vận chuyển hành lý của Hãng trên Trang thông tin điện tử, Văn phòng bán vé và hệ thống đại lý, cũng như quán triệt nhân viên phục vụ hành khách về thái độ phục vụ, đảm bảo chuyên nghiệp, thân thiện.
CÁI CÂN "THỊ PHI"
Trước đó, việc Vietnam Airlines đặt cân ngay tại cửa lên máy bay để kiểm tra hành lý xách tay đã tạo ra nhiều ý kiến trái chiều trong dư luận.
Theo thông báo, từ ngày 3/11, Vietnam Airlines bắt đầu áp dụng việc thu phí đối với hành lý xách tay vượt quá quy định ngay tại khu vực cửa ra tàu bay.
Hãng giải thích rằng quy định mới nhằm bảo đảm an toàn chuyến bay, giữ đúng giờ cất cánh và cải thiện chất lượng phục vụ hành khách. Tuy nhiên, khi hình ảnh chiếc cân được đặt ở sân bay lan truyền, cộng đồng mạng đã lập tức tranh luận sôi nổi.
Một số người cho rằng việc cân hành lý theo cách này trông "kém sang", không phù hợp với hình ảnh thương hiệu của hãng. Ngược lại, cũng có nhiều hành khách đồng tình với việc kiểm soát hành lý, nhưng cho rằng phương thức cân cần được thực hiện hiện đại và linh hoạt hơn thay vì cách làm thủ công hiện nay.
Thực tế, “chiếc cân thị phi” không phải là câu chuyện mới trong ngành hàng không Việt Nam. Không chỉ Vietnam Airlines, nhiều hành khách từng bay cùng Vietjet Air cũng đã quen với việc nhân viên mang cân ra kiểm tra hành lý xách tay ngay tại cửa lên máy bay.
Vài năm trước, Vietjet từng trở thành tâm điểm dư luận khi áp dụng hình thức cân hành lý tại khu vực này. Thời điểm đó, không ít hành khách tỏ ra bức xúc, cho rằng sau khi đã hoàn tất thủ tục check-in, qua cổng an ninh và chỉ còn bước lên máy bay, việc bị yêu cầu cân lại hành lý là không hợp lý.
Hình ảnh hành khách phải mở vali, chuyển bớt đồ ngay tại lối đi lan truyền mạnh mẽ trên mạng xã hội, khiến Vietjet chịu làn sóng chỉ trích về trải nghiệm dịch vụ.
Trước phản ứng mạnh mẽ, Vietjet sau đó đã điều chỉnh quy trình kiểm tra và cách truyền thông. Tuy nhiên, vụ việc vẫn được nhắc lại như một bài học điển hình về cách triển khai chính sách trong lĩnh vực dịch vụ có tác động trực tiếp đến khách hàng.
Tại nhiều sân bay quốc tế, quá trình kiểm tra hành lý xách tay được tiêu chuẩn hóa và tự động hóa. Hành khách có thể tự cân hành lý ngay tại quầy check-in tự phục vụ hoặc trước khi qua cổng an ninh. Cách làm này giúp hãng kiểm soát trọng lượng hiệu quả hơn, đồng thời hạn chế tình trạng gây áp lực hay tạo cảm giác bị “soi xét” ngay tại cửa lên máy bay.
Ở góc độ hãng bay, việc kiểm soát hành lý xách tay không nhằm “làm khó” hành khách mà là một phần trong tính toán vận hành. Theo chuyên trang hàng không Simple Flying, mỗi kilogram tăng thêm trên khoang cabin đều ảnh hưởng đến cân bằng trọng lượng máy bay, lượng nhiên liệu tiêu thụ và thời gian đóng cửa để cất cánh đúng giờ.
Hành lý xách tay vượt mức còn kéo dài thời gian lên và xuống máy bay. Chỉ cần vài phút trễ tại cửa khởi hành cũng có thể dẫn tới chậm dây chuyền toàn bộ lịch bay phía sau, đặc biệt đối với các hãng có mật độ chuyến bay dày. Không ít trường hợp chuyến bay bị chậm chỉ vì hành khách phải tìm chỗ để vali khi ngăn chứa trên khoang đã kín.
Về chi phí, một vali nặng thêm 3-5 kg có thể không đáng kể ở góc độ cá nhân, nhưng khi cộng dồn cho hàng trăm hành khách trên một chuyến, tổng trọng lượng tăng lên hàng trăm kg. Máy bay theo đó phải tiêu thụ nhiều nhiên liệu hơn. Với hàng nghìn chuyến bay mỗi tháng, khoản chi phát sinh này trở thành gánh nặng đáng kể.
Vì vậy, việc siết chặt hành lý cabin không chỉ là quy định cứng nhắc, mà nằm trong chiến lược tối ưu vận hành như giảm chi phí nhiên liệu, đảm bảo an toàn và duy trì giờ bay đúng chuẩn.
Cuối cùng, cái cân chỉ là một công cụ vận hành nhưng cách sử dụng lại phản chiếu cách một hãng hàng không đối thoại với hành khách. Siết chặt để đảm bảo an toàn và chi phí là điều cần thiết, nhưng triển khai thế nào để không tạo cảm giác bị soi xét hay làm khó mới là yếu tố quyết định trải nghiệm.