Mở đầu buổi trò chuyện với chúng tôi về ngân hàng số, ông Đỗ Anh Tú cho biết, 2 cổ đông chiến lược ban đầu của TPBank là FPT và SBI (bộ phận dịch vụ tài chính của Soft Bank - công ty của tỷ phú Masayosi Son) muốn làm digital banking nhưng thời điểm đó còn quá sớm. "Cũng vì thế, tư tưởng là setup để làm ngân hàng số nhưng hành động lại chưa thể được như vậy", ông Tú nói.
Thời điểm nào được coi là bước ngoặt về xây dựng ngân hàng số ở TPBank?
Lúc chúng tôi vào TPBank (hai anh em ông Đỗ Minh Phú và Đỗ Anh Tú - PV), ngân hàng có rất ít chi nhánh. Ngoài việc đưa ra những thay đổi cấp bách và hướng đi chiến lược để vực dậy ngân hàng, một trong những bài toán rất khó là phải hóa giải được điểm yếu rất lớn đó.
Một lần đi trên máy bay, tôi có đọc một bài báo hay về chuyện ngân hàng nào đó ở Singapore số hóa thành công. Tôi có chụp bài báo đó và gửi cho anh Hưng (Tổng giám đốc TPBank - TGĐ) và nhắn: "Chúng ta phải đưa TPBank trở thành ngân hàng số, mình ít chi nhánh mà giới trẻ online ngày càng nhiều!". Hưng cũng chỉ nhắn lại: "Vâng, đúng đấy anh ạ!", chứ cũng không nói thêm gì.
Ba hôm sau, trong buổi họp toàn ngân hàng, TGĐ công bố TPBank sẽ số hóa. Lúc đó, tôi cũng hơi ngạc nhiên và có tí sốc về quyết định này nhưng cũng đồng ý. Sau họp, tôi hỏi: "Ơ Hưng, chúng ta chưa lập dự án mà đã hô rồi à!". Hưng cười và trả lời: "Vâng, em biết tính anh là cứ hô thì phải làm luôn mà".
Rồi TGĐ nói thêm: "Nếu nhìn thấy hướng đi của mình đúng thì phải hô ngay anh ạ. Cứ hô xong thì sẽ có quyết tâm". Chính cái hô đầu tiên đấy đã đặt TPBank gần như ở trạng thái "tựa lưng vào sông" rồi, không còn con đường nào khác cả.
Cá nhân ông nghĩ gì lúc "hơi sốc" đó?
Thực tế chúng tôi đều hiểu đó là hướng đi duy nhất giúp ngân hàng có thể giải được bài toán phục vụ nhiều khách hàng trong điều kiện có rất ít chi nhánh.
Cá nhân tôi thì nghĩ, đó là lúc TPBank hội đủ thiên thời, địa lợi, nhân hòa để phát triển ngân hàng số dù so với mặt bằng chung tại Việt Nam thì vẫn có thể coi là sớm.
Thiên thời là điều kiện của thị trường đã có để chúng tôi làm. Địa lợi là TPBank rất ít chi nhánh nên digital banking chính là giải pháp phải làm. Còn nhân hòa là từ HĐQT đến Ban điều hành đều thông suốt và rất nhiệt huyết để bắt đầu.
Sau khi "hô" rồi, TPBank đã vạch cho mình chiến lược số hóa ngân hàng ra sao?
Chúng tôi thuê các chuyên gia được FPT giới thiệu tư vấn, nhiều người khá nổi tiếng trong lĩnh vực chuyển đổi số. Tuy nhiên, sau khi trả một đống tiền cho tư vấn, chúng tôi rút ra kết luận là về mặt nguyên lý không làm giống họ được, phải làm theo cách của mình thôi. Làm giống họ thì mình sẽ ‘khô máu’ (hết tiền) trước khi ra được kết quả.
Tuy nhiên, nhờ có họ, chúng tôi mới biết số hóa trên thế giới đang làm thế nào. Và TPBank đã rất kiên trì với chiến lược số hóa vào thời điểm mà nhiều ngân hàng khác vẫn chưa coi trọng lắm và bản thân TPBank cũng chưa chắc chắn về những kết quả có thể đạt được.
Những kết quả tích cực thấy được đầu tiên của chiến lược ngân hàng số TPBank là gì?
Đó là eBank và App TPBank. Tôi nghĩ thời điểm đó, đây là những sản phẩm tốt nhất trên thị trường. Rất nhiều khách hàng của TPBank là nhân viên của FPT. Họ là dân công nghệ nên khi eBank và App của TPBank có lỗi, họ lôi ra nói rất ghê. Cũng vì thế, đội IT phải xử lý nhanh và triệt để, không là mệt lắm (cười).
Trong chiến lược số hóa, TPBank là ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam triển khai hệ thống VTM (Video Teller Machine) hay còn gọi là LiveBank. Mô hình này bắt đầu ra sao?
Một chuyên gia người Anh đã giới thiệu cho chúng tôi khá nhiều mô hình trong đó có VTM. Khi nghe giới thiệu và phân tích về VTM, tôi rất thích và nghĩ: "Hay mình làm thử vài chục cái?".
Tuy nhiên, khi trình dự án lên Chủ tịch (ông Đỗ Minh Phú, Chủ tịch HĐQT TPBank) thì Chủ tịch chỉ đạo: "Các em mà làm vài chục cái thì thể nào cũng thất bại, làm vài trăm cái mới thành công được, lượng đổi chất mới đổi. Làm vài chục cái cứ dở ông dở thằng, không toàn tâm toàn ý được!".
Sau đó, chúng tôi phải xây dựng lại ngân sách, trình bày và chứng minh tính hiệu quả của chi phí trong giai đoạn đầu để tiến hành.
Một mô hình mới, chưa từng xuất hiện tại Việt Nam, các kết quả về ngân hàng số nói chung như ông chia sẻ là cũng khó xác định rõ ràng. Làm thế nào ông có thể thuyết phục về tính hiệu quả khi phải đầu tư một số tiền rất lớn?
Lúc đó, tôi tính nếu thuê billboard để quảng cáo thì 1 năm mất 1 tỷ đồng, tương đương làm 1 LiveBank 1 năm cũng mất 1 tỷ. Dễ hiểu và Chủ tịch đồng ý (cười).
Nhưng thực tế là TPBank không còn lựa chọn khác, bởi không mở được chi nhánh nhiều, lượng khách hàng mà tăng vọt thì phục vụ sao nổi! (theo quy định, 1 năm 1 ngân hàng chỉ được mở tối đa 5 chi nhánh và lúc đó TPBank mới có vài chục chi nhánh).
Bây giờ, TPBank mới có 94 chi nhánh – phòng giao dịch, mà phải phục vụ hơn 6 triệu khách hàng. Nếu không có 400 LiveBank kia thì chắc khách phải xếp hàng ở chi nhánh từ sáng đến tối mịt (cười).
Với mô hình VTM hay LiveBank, TPBank có thay đổi gì về vận hành?
LiveBank giúp chúng tôi giải quyết vấn đề ít chi nhánh. Vì thế, chiến lược của TPBank là đã mở chi nhánh thì phải thật to, mặt tiền đẹp và hoành tráng, còn những chỗ quy mô nhỏ nhưng thuận tiện thì đặt LiveBank để phục vụ khách hàng tự động và 24/7.
LiveBank cung cấp nhiều dịch vụ như một chi nhánh thông thường như chuyển tiền, gửi tiền, phát hành thẻ… và cho phép chúng tôi ứng dụng nhiều công nghệ mới nhất như nhận diện bằng khuôn mặt, bằng vân tay. Nhờ vậy, khách hàng giao dịch với TPBank tại LiveBank không cần mang giấy tờ tùy thân, đi vào là nhận diện khuôn mặt và xác nhận bằng vân tay để thực hiện giao dịch.
Đặc biệt, LiveBank giúp ngân hàng tiết kiệm được rất nhiều chi phí.
TPBank có tiếp tục phát triển LiveBank không khi khách hàng đến điểm giao dịch của ngân hàng ngày càng giảm?
Đúng là tỷ lệ người cần sử dụng điểm giao dịch vật lý của ngân hàng ngày càng giảm, nhưng lượng khách của TPBank vẫn tiếp tục tăng nên số lượng có nhu cầu đến các điểm này vẫn ở mức ổn định.
Dù số lượng và tỷ lệ người sử dụng App ngân hàng ngày càng tăng nhưng cũng giống như tình yêu, chẳng có mối tình nào hoàn toàn online cả, kiểu gì cũng phải có offline. Các ngân hàng vẫn phải có đủ các điểm giao dịch vật lý thật thuận tiện để khách hàng tin tưởng và khi họ có nhu cầu về tiền mặt là có thể rút được dễ dàng.
Vì thế, LiveBank của TPBank đảm bảo rằng khách hàng yên tâm dùng App thoải mái, bất cứ khi nào cần điểm giao dịch vật lý thì 24/7 lúc nào TPBank cũng phục vụ được. Hiện nay làm gì có ngân hàng nào phục vụ được mọi dịch vụ 24/7 như LiveBank của TPBank đúng không?
Thực tế, nhu cầu về tiền mặt vẫn cần chứ không thể toàn dùng App được. Nếu đi dọc đường, không có giấy tờ gì trong túi mới thấy TPBank thuận tiện như thế nào. Chỉ cần tìm LiveBank, dừng chân ở đấy, nhìn camera cười thật tươi một cái, là có thể rút tiền (cười).
Chúng tôi ước tính, cứ 3-4 điểm LiveBank có thể bằng 1 chi nhánh – phòng giao dịch, nên nếu so sánh thì LiveBank hiện có thể phục vụ lượng khách hàng tương đương với số lượng điểm giao dịch vật lý của các ngân hàng lớn.
Tới đây, TPBank sẽ nâng tầm dịch vụ ngân hàng khi kết hợp đa tiện ích tại LiveBank+ như tủ gửi đồ thông minh, sạc pin điện thoại, mua nước từ máy bán hàng tự động và sử dụng wifi miễn phí…
Hiện nay, gần như tất cả các ngân hàng phát triển ngân hàng số đều quảng bá rất mạnh cho App của mình và coi nó như một chỉ báo quan trọng bậc nhất. Ông có nhận xét gì về điều này?
Quá trình phát triển ngân hàng số của TPBank trải qua nhiều giai đoạn khác nhau và khi phát triển chúng tôi cũng gặp thêm nhiều nhà tư vấn, cung cấp giải pháp. Khi xem xét các giải pháp của họ kết hợp với kinh nghiệm vận hành thực tế, chúng tôi cũng ngộ ra nhiều điều.
Dù đã có một App được thiết kế khá thuận tiện cho người dùng, chúng tôi nhận ra số hoá ngân hàng không chỉ là phát triển App – phần Frontend mà còn cả phía đằng sau (Backend) nữa. Mà làm Frontend sẽ dễ hơn là Backend, bởi nếu không chuẩn bị kỹ cho Backend thì đến khi lượng khách hàng quá lớn hay khi cần cung cấp các dịch vụ ngân hàng phức tạp, App (phần Frontend) sẽ không thể đáp ứng được.
Chúng tôi đã mất đến gần 3 năm để chuyển đổi sang Backend mới, để khi App có sự thay đổi thì TPBank có thể thực hiện ngay mà không cần phải dừng hệ thống.
Bạn cứ tưởng tượng, khi tính năng phát triển nhanh, tuần nào cũng có thay đổi, mà mỗi lần như vậy lại phải dừng hệ thống và phải xin lỗi khách hàng thì rất… tệ. Mà khi phát triển ngân hàng số, lượng khách hàng phát triển theo cấp số nhân, lượng và chất biến đổi theo hình xoáy ốc nên Backend mà yếu thì rất nguy hiểm.
Như vậy là những con số "khủng" về App chưa chắc đã đồng nghĩa với digital banking tốt?
Thực tế, có những ông rất to, đông khách nhưng App lại "chạy bằng cơm", tức là đổ tiền ra mua rất nhiều server, giúp tốc độ rất nhanh. Nhưng làm kiểu như vậy cực kỳ tốn tiền mà cũng khó phục vụ trong những tình huống mới của thị trường. Bản chất là phải xây dựng hạ tầng thông minh để tăng trưởng đến đâu có thể phục vụ tốt khách hàng đến đó.
Ví dụ như việc kết nối với một loạt sàn thương mại điện tử, vào thời điểm siêu giảm giá, một giây có hàng mấy trăm nghìn giao dịch được yêu cầu mà hệ thống không sẵn sàng thì sập luôn. Vấn đề là nhu cầu lại chỉ tăng đột biến đúng lúc đấy thôi, sau đó lại bình thường. Để giải quyết được những câu chuyện như vậy TPBank cũng đã phải trả những bài học đắt giá.
Cũng vì thế, khi muốn giải thích App này tốt như thế nào sẽ rất khó. Nhưng có thể hiểu đơn giản, chúng tôi đã phát triển App của TPBank thành một sản phẩm như "Tesla của ngành xe điện" vậy. Nhưng muốn hiểu "Tesla của ngành xe điện" như thế nào thì phải đi, phải ngồi, phải xem và trải nghiệm mới có thể cảm nhận được, chứ nói nó như thế nào thì khó
Vậy ông có thể chia sẻ một điểm khác biệt nào đó của Backend TPBank?
Nếu bạn để ý thì có thể thấy hiện giờ trong tất cả các ngân hàng ở Việt Nam, chỉ có duy nhất TPBank nhận diện khách hàng bằng giọng nói khi gọi lên Hotline. Chúng tôi đã áp dụng công nghệ này từ 4 năm trước.
Thử tưởng tượng một ngày nào đó, bạn đang ở nước ngoài và cần khóa thẻ tín dụng. Nếu lúc đó lại phải trả lời một loạt câu hỏi để xác nhận kiểu: Thời gian gần đây anh đã tiêu tiền ở đâu, bao nhiêu... thì bạn có thấy rắc rối không? Nhưng với nhận dạng bằng giọng nói thì chỉ cần gọi đến là TPBank đã nhận ra bạn rồi.
Vậy sự phát triển của chuyển đổi số tại TPBank đã đến giai đoạn nào rồi?
Ở TPBank, chúng tôi không còn gọi là "Chuyển đổi số" nữa mà đang ở giai đoạn "Sáng tạo số". Tức là mọi người trong ngân hàng bằng những cách thức sáng tạo nhất, thay đổi công việc của mình trên nền tảng số của ngân hàng, tạo ra kết quả tốt hơn, thậm chí vượt trội.
Ở giai đoạn hiện tại, digital banking tại TPBank đã có những kết quả rõ ràng, giúp cho cán bộ của ngân hàng vững tin hơn vào tương lai trong các hoạt động của mình. Bản thân quá trình số hóa đó cũng làm cho các dịch vụ của TPBank ngày càng nhanh, và có chất lượng tốt hơn. Ví dụ như giải ngân cho vay ô tô hay cho vay nhà thì tốc độ ở TPBank là cực nhanh so với các ngân hàng khác.
Làm thế nào để để mọi cán bộ trong ngân hàng có thể "Sáng tạo số" và cùng nhau tạo ra các kết quả tốt hơn hay vượt trội?
Đầu tiên, chúng tôi tìm cách kích hoạt mọi người suy nghĩ nhiều hơn, đặc biệt là về khách hàng. Khi bạn luôn nghĩ khách hàng cần gì, bạn sẽ có được nhiều ý tưởng hay.
Mặt khác, chúng tôi khuyến khích văn hoá học hỏi: học từ chính những việc mình làm, học từ các nhà cung cấp, học từ các chuyên gia… rồi mọi người đem những thứ mình học được ra trao đổi, thảo luận. Khi tất cả đều muốn chia sẻ các giá trị mình có được để tìm ra cái hay hơn thì chắc chắn sẽ tạo ra cái gì đó tốt hơn nhiều. Đây là câu chuyện của cộng hưởng giá trị.
Hay nói cách khác, câu chuyện số hoá tại TPBank sẽ phát triển liên tục theo thời gian và không có điểm dừng. Đó là điều mà từ các thành viên HĐQT tới Ban điều hành tới từng nhân viên đều luôn đặt trọng tâm trong từng hoạt động kinh doanh hàng ngày.
Thiết kế: Hải An
