Khách bảo nhân viên resort "lật lọng"
Trong bài viết của mình, tài khoản có tên L.P.H. cho biết, đầu tháng 9/2020 chị có đi du lịch và đặt phòng nghỉ ở Amiana Resort Nha Trang, một khu nghỉ dưỡng 5 sao tại TP Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
Theo quy định, nữ khách hàng bị khách sạn giữ khoảng 3 triệu đồng tiền từ tài khoản thẻ (phòng phát sinh chi phí trong quá trình ở).
Đến ngày trả phòng (check out), phía Amiana Resort Nha Trang cho biết khoản tiền trên sẽ được hoàn lại cho khách hàng từ 3-7 ngày làm việc, thay vì 24h sau như chị H. thường nhận sau mỗi chuyến du lịch.
Tuy nhiên đến 10 ngày sau vẫn không thấy tiền về, chị H. ra ngân hàng kiểm tra thì được thông báo thẻ chị bị trừ 3 triệu đồng, không hề có khoản treo hay khoản hoàn lại nào.
Lúc này, chị H. liên hệ lại với resort thì được nhân viên cho biết sẽ kiểm tra lại và thông báo sau. Tuy nhiên liên tục 2-3 lần liên hệ của chị chỉ đổi lại là lời hứa hẹn từ khách sạn rồi im bặt không phản hồi.
Không chỉ vậy, trong bài viết của mình chị H. còn bày tỏ sự bức xúc về thái độ của nhân viên resort. "Có lẽ, câu chuyện ở đây không phải là hoàn tiền, dù tôi biết có vài bạn đã 2 tháng chưa nhận được tiền hoàn. Câu chuyện ở đây là thái độ ứng xử của đội ngũ nhân viên khách sạn.... Nếu như ngay sau khi tôi gọi lần thứ 3, bạn kế toán kiểm tra kỹ lưỡng và trả lời tôi là: “Em xin lỗi chị, bên em lễ tân trừ nhầm vào khoản deposit nên phải chờ đủ 30 ngày mới hoàn lại, mong chị thông cảm” - thay vì tới tận cuộc gọi thứ 6 của tôi vẫn nhất định bảo là “bên em đã làm đúng, chị đã hiểu sai” - thì chắc chắn tôi không phải mất thì giờ viết những dòng chữ này".
Sau khi bài viết của chị H. được đăng tải, rất nhiều khách hàng đã từng lưu trú tại Amiana Resort cũng lên tiếng về vấn đề này.
Với trường hợp của chị N.T, chị đã cùng gia đình nghỉ dưỡng tại Amiana resort từ 31/7 đến 3/8. Tuy nhiên đến nay đã hơn 2 tháng, chị T. vẫn chưa được nhận lại tiền đặt cọc sau nhiều lần hứa hẹn. Điều đáng nói là trong lần liên lạc gần đây nhất tới Amiana Resort, chị T. cho biết bị phía nhân viên resort "lật lọng", không trả tiền.
Theo chị T., lý do được phía resort đưa ra là bởi lúc trả phòng, chị T. đã không thanh toán bằng tiền mặt nên số tiền đặt cọc vì thế mà đã bị trừ hết (?!). Điều này khiến chị T. vô cùng bức xúc.
Amiana Resort Nha Trang nói mình làm đúng quy trình
Trước những bức xúc trên, Thương Gia đã liên hệ tới Amiana Resort để tìm hiểu thông tin hai chiều. Đại diện bộ phận truyền thông Amiana Resort cho biết, phía Amiana đã nắm được thông tin và chính thức phản hồi thông tin về việc giữ khoản đặt cọc của khách hàng L.P.H.
Đại diện bộ phận truyền thông cho biết thêm, theo quy định của Amiana, khi khách hàng làm thủ tục nhận phòng (check-in), khách sẽ đặt cọc một số tiền tương ứng với số đêm nghỉ. Nếu khách sử dụng thẻ ngân hàng, bộ phận lễ tân sẽ thực hiện một thao tác phong tỏa khoản tiền này và được thực hiện trên máy POS do ngân hàng cung cấp. Một số ngân hàng sẽ gửi tin nhắn cho khách hàng thông báo rằng bị trừ tiền trên tài khoản, nghĩa là hạn mức tín dụng của khách bị giảm xuống tương ứng với số tiền đã phong tỏa.
“Trên thực tế, khoản tiền này không về tài khoản của Amiana, mà sẽ bị treo ở trung tâm thẻ. Đến ngày khách trả phòng (check-out), dựa theo tổng chi phí dịch vụ phát sinh trong quá trình lưu trú, khu nghỉ thực hiện thanh toán khoản phí dịch vụ này trên khoản tiền đặt cọc đã phong tỏa ban đầu (vào ngày check-in) theo sự đồng ý của khách. Thao tác cấn trừ này mất thời gian không quá 30 ngày (tính theo số ngày làm việc của ngân hàng)” – Đại diện bộ phận truyền thông của Amiana nói.
Vị này cũng cho biết, thời hạn 30 ngày là thời hạn quy định chung của trung tâm phát hành thẻ của ngân hàng, doanh nghiệp không tự đặt ra các quy định ngoài quyền hạn của ngành cho phép. Tất cả các giao dịch của các khách hàng với khu nghỉ có liên quan đến thẻ đều thực hiện như nhau, theo cùng một quy trình và quy định. Tiền bị phong tỏa trên thẻ sẽ tự động hết phong tỏa theo hệ thống và quy định của ngân hàng, khu nghỉ sẽ yêu cầu ngân hàng can thiệp nếu khách hàng có yêu cầu hay khiếu nại đặc biệt.
Đại diện Amiana Resort Nha Trang cũng khẳng định, sau khi tiếp nhận khiếu nại từ chị L.P.H, khu nghỉ đã lập tức liên hệ với khách qua email để hỗ trợ thông tin và giải thích rõ ràng. Bên cạnh đó, khu nghỉ đã cung cấp thêm thông tin xác nhận từ phía Ngân hàng rằng khu nghỉ đã hoàn thành trách nhiệm và nghĩa vụ trong việc xử lý giao dịch này. Còn lại thời gian hoàn tiền về tài khoản phụ thuộc vào phía ngân hàng phát hành của chủ thẻ, ở đây là ngân hàng của khách L.P.H.
Mặc dù đã có phản hồi từ phía resort nhưng sự việc vẫn đang thu hút sự quan tâm đặc biệt của dư luận. Chị L.P.H cũng bức xúc cho rằng: “Khách hàng mang lợi ích cho khách sạn, việc của khách sạn là hỗ trợ họ lấy lại tiền nhanh nhất chứ không phải là mặc kệ khách gọi lên gọi xuống, mặc kệ tiền khách về hay là chưa. Thái độ khách ra khỏi cửa là phủi tay hết trách nhiệm đó không phải là thái độ xứng đáng với một khách sạn tạm cho là có đẳng cấp”.
Chúng tôi sẽ tiếp tục tìm hiểu và thông tin tới bạn đọc trong các bản tin tiếp theo.
