Trong khi các ngân hàng đua nhau số hóa để chinh phục thế hệ trẻ, hoặc tung ra dịch vụ tài chính cao cấp cho nhóm khách hàng giàu có, thì nhóm khách hàng cao tuổi – vốn đang ngày càng gia tăng trong bối cảnh già hóa dân số – vẫn chưa được khai thác đúng mức. Không ít chuyên gia cho rằng, các tổ chức tài chính đang bỏ lỡ một “mỏ vàng” bền vững nhưng chưa được đánh giá đúng.
GIÀ HÓA DÂN SỐ – THÁCH THỨC HAY CƠ HỘI CHO NGÀNH NGÂN HÀNG?
Theo Cục Thống kê (Bộ Tài chính), từ năm 2011, Việt Nam bắt đầu quá trình già hóa dân số và là một trong số các quốc gia có tốc độ già hóa dân số nhanh nhất thế giới. Năm 2024, số lượng người già từ 60 tuổi trở lên là 14,2 triệu người, tăng 2,8 triệu người so với năm 2019 và tăng 4,7 triệu người so với năm 2014.
Dự báo đến năm 2030, số người từ 60 tuổi trở lên sẽ xấp xỉ 18 triệu người, tăng gần 4 triệu người so với năm 2024. Như vậy, Việt Nam đang ở trong thời kỳ già hóa nhanh do tuổi thọ người dân tăng cao và mức sinh giảm.
Đi cùng xu hướng đó là một nhóm khách hàng cao tuổi đang ngày càng gia tăng cả về số lượng lẫn năng lực tài chính. Nhiều người trong số này có tài sản tích lũy từ thời gian làm việc trước đó, đang hưởng lương hưu, có sổ tiết kiệm, sở hữu nhà đất và thường quan tâm đến các sản phẩm an toàn, ổn định hơn là đầu tư rủi ro.
Bên cạnh đó, đa số người cao tuổi Việt Nam đều bày tỏ lo ngại về nguy cơ trở thành gánh nặng cho con cái khi về già, đặc biệt là tình trạng nghèo khó do thiếu hụt tài chính và sức khỏe suy giảm. Chính vì vậy, việc lập kế hoạch tài chính cho tuổi nghỉ hưu và tìm kiếm các kênh đầu tư an toàn đang trở thành ưu tiên hàng đầu của nhiều gia đình.
Nắm bắt nhu cầu tích lũy cho một cuộc sống sung túc khi về già, một số ngân hàng đã tích cực tung ra các gói tiết kiệm. Những sản phẩm này thường được thiết kế với nhiều ưu đãi như lãi suất cao hơn 0,2-0,5% so với gói tiết kiệm thông thường, kỳ hạn linh hoạt cho phép rút tiền trước hạn mà vẫn hưởng lãi suất ưu đãi, cùng các tiện ích đi kèm như bảo hiểm sức khỏe miễn phí hoặc ưu đãi khám chữa bệnh.
Đặc biệt, nhiều ngân hàng còn cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính hưu trí miễn phí, hỗ trợ người cao tuổi lập kế hoạch tiết kiệm dài hạn phù hợp với nhu cầu chi tiêu và chăm sóc sức khỏe khi về già.
Điển hình như BAC A BANK đã ra mắt sản phẩm tiền gửi dành riêng cho khách hàng từ 50 tuổi trở lên mang tên “Tiết kiệm người cao tuổi”; Vietcombank với sản phẩm "Tiền gửi an vui”; PVcomBank với sản phẩm “Tiền gửi trung niên” - gửi tiết kiệm dành riêng cho những người từ 40 tuổi trở lên, tặng kèm gói bảo hiểm chăm sóc sức khỏe…
Tuy nhiên, nếu xét trên bình diện các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng hiện nay, nhóm đối tượng này dường như vẫn đang bị đứng ngoài cuộc chơi. Khảo sát nhanh trên website của các ngân hàng thương mại cho thấy, số lượng sản phẩm dành riêng cho người cao tuổi rất hạn chế, thường chỉ dừng lại ở việc nhận lương hưu, ưu đãi lãi suất gửi tiết kiệm hoặc một vài gói bảo hiểm liên kết.
Trong khi đó, hàng loạt chương trình tích điểm, hoàn tiền, quản lý tài chính cá nhân, thậm chí cả chatbot hay app riêng lại hướng về nhóm khách hàng trẻ (từ 18–35 tuổi), vốn có xu hướng giao dịch số hóa mạnh mẽ.
Bên cạnh đó, nhóm khách hàng VIP cũng được phục vụ bằng những dịch vụ đặc quyền như: quản lý tài sản cá nhân, tư vấn đầu tư, phòng chờ riêng tại chi nhánh, thẻ tín dụng cao cấp… Ngược lại, phần lớn khách hàng cao tuổi vẫn phải xếp hàng giao dịch tại quầy, hoặc không biết cách thao tác trên ngân hàng điện tử do không có giao diện thân thiện.
Một chuyên gia tài chính nhận định: “Các ngân hàng đang bỏ qua một thực tế rằng người cao tuổi không chỉ có tài sản, mà còn có những nhu cầu tài chính đặc thù như quản lý tài sản cuối đời, chuyển giao tài sản cho thế hệ sau, hoặc bảo hiểm chăm sóc sức khỏe dài hạn. Tuy nhiên, số ít đơn vị chủ động khai thác thị trường này một cách bài bản.”
“VÙNG TRŨNG” TRONG CHIẾN LƯỢC CỦA NGÂN HÀNG VIỆT
Theo ý kiến của một số chuyên gia ngân hàng, ở góc độ vận hành, việc tiếp cận và phục vụ nhóm khách hàng cao tuổi cũng tồn tại không ít rào cản.
Trước hết là về mặt công nghệ. Dù đã có tiến bộ nhất định, nhưng phần lớn người cao tuổi vẫn chưa quen với thao tác trên điện thoại thông minh, ứng dụng ngân hàng, hoặc xác thực OTP, eKYC. Đó là lý do vì sao họ vẫn ưu tiên đến trực tiếp chi nhánh. Tuy nhiên, các ngân hàng đang cắt giảm mạnh giao dịch tại quầy để tiết giảm chi phí và thúc đẩy chuyển đổi số.
Bà Nguyễn Thị Hòa (67 tuổi, Tuyên Quang) cho biết đã từng thử dùng ứng dụng ngân hàng trên điện thoại sau khi được con trai cài sẵn và hướng dẫn, nhưng chỉ vài thao tác là bà... rối tung.
"Ứng dụng gì mà có bao nhiêu nút, đọc OTP thì chưa kịp nhập đã hết thời gian, chuyển tiền xong cũng không biết chắc là đã thành công chưa. Tôi chỉ yên tâm khi ra quầy, cầm giấy biên nhận trong tay", bà Hòa chia sẻ.
Tuy nhiên, thời gian gần đây, bà cảm thấy việc đến ngân hàng cũng không còn dễ dàng như trước. "Trước đây có thể ra bất kỳ chi nhánh nào, còn giờ thì bị giới hạn, rồi phải lấy số, chờ lâu. Có lần tôi đi rút tiền mà phải chờ hơn 30 phút vì họ chỉ còn một nhân viên trực quầy", bà nói. Theo bà, nếu ngân hàng cứ mãi chạy theo công nghệ mà không nghĩ đến người lớn tuổi thì "chúng tôi đành phải chịu thiệt thòi".
Thứ hai, người cao tuổi cần nhiều thời gian tư vấn, giao tiếp hơn khi sử dụng dịch vụ tài chính – điều mà các hệ thống ngân hàng hiện đại không còn đủ “kiên nhẫn”. Số lượng nhân viên có kỹ năng chăm sóc khách hàng cao tuổi chưa nhiều, và ít ngân hàng nào đầu tư đào tạo riêng cho phân khúc này.
Ngoài ra, một rào cản lớn khác là định kiến từ chính các tổ chức tài chính: người cao tuổi ít chi tiêu, khó tăng doanh thu. Nhưng trên thực tế, họ lại là nhóm khách hàng có độ trung thành cao, ít chuyển đổi ngân hàng, và thường giao dịch ổn định nếu được chăm sóc đúng cách.
Tại Hàn Quốc, các ngân hàng thương mại đang đẩy nhanh việc giới thiệu các dịch vụ dành riêng cho người lớn tuổi tại các chi nhánh của mình trong bối cảnh số lượng người cao tuổi ngày càng tăng. Tại đây, những khách hàng lớn tuổi nhận được các dịch vụ chất lượng cao được thiết kế riêng để đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ. Các dịch vụ này không chỉ giới hạn ở dịch vụ ngân hàng và tài chính mà còn mở rộng sang hỗ trợ sức khỏe tinh thần cho người lớn tuổi.
Ngân hàng KB Kookmin điều hành KB Senior Lounge, một xe tải lưu động thường xuyên đến các trung tâm phúc lợi ở Seoul để hỗ trợ những người lớn tuổi không có khả năng đến các chi nhánh gần đó trong khu phố của họ. Công ty cũng điều hành KB Golden Life Center, cung cấp dịch vụ tư vấn về quản lý tài sản cho người về hưu, và KB Golden Life X, một nền tảng di động cung cấp dịch vụ quản lý tài sản, chăm sóc sức khỏe và các dịch vụ tùy chỉnh khác cho khách hàng lớn tuổi.
Woori Bank cũng vận hành các chi nhánh có máy ATM có phông chữ lớn hơn để hướng dẫn, giúp khách hàng lớn tuổi có thị lực kém dễ dàng hơn. Các hướng dẫn sử dụng ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng thay vì thuật ngữ ngân hàng, có thể khó hiểu đối với nhiều khách hàng lớn tuổi.
Công ty mẹ của Hana Bank, Hana Financial Group, cũng đã ra mắt một thương hiệu dành riêng cho người lớn tuổi có tên HANA THE NEXT vào năm 2024. Thương hiệu này hướng đến những người đã nghỉ hưu và những người sắp nghỉ hưu, cung cấp các dịch vụ chăm sóc cuộc sống toàn diện bao gồm lập kế hoạch nghỉ hưu, thừa kế, quản lý sức khỏe và nhiều dịch vụ khác.
Tập đoàn đã mở phòng chờ HANA THE NEXT đầu tiên tại chi nhánh trung tâm Seoul của Hana Bank, nơi các chuyên gia tư vấn cung cấp những dịch vụ phù hợp với người đã nghỉ hưu, bao gồm phân tích tài chính, chuẩn bị chuyển giao tài sản thông minh và quản lý sức khỏe cá nhân.
Xu hướng này không chỉ ở Hàn Quốc. Tại Singapore, Ngân hàng UOB cũng bổ sung các công cụ và sản phẩm lập kế hoạch hưu trí, bao gồm các dịch vụ lập kế hoạch di sản. JPMorgan Chase ở Mỹ thì mua lại các công ty fintech để cung cấp dịch vụ hưu trí kỹ thuật số và một start-up chăm sóc sức khỏe để tăng cường khả năng phục vụ người cao tuổi.
