Quản trị và bảo vệ danh tiếng của DN trong môi trường kinh doanh biến động liên tục như hiện nay không hề là điều dễ dàng. Sự phát triển của mạng xã hội (MXH) có khả năng biến những tình huống tưởng như không quá quan trọng, trở thành những cuộc khủng hoảng đáng sợ. Có thể nói, ngày nay, không một DN nào có thể đứng ngoài cuộc chơi với mạng xã hội.
Thế nhưng, số lượng DN thực sự biết cách “kết bạn” với MXH không nhiều. Charlie Pownall, chuyên gia về truyền thông và thương hiệu trực tuyến, thông qua cuốn sách: “Quản trị thương hiệu trực tuyến – Bảo vệ hình ảnh DN trên mạng xã hội” – đã đúc rút ra những điều mà mọi chủ DN nên biết khi muốn xây dựng hình ảnh của mình trên internet.
Cuốn sách cung cấp một cái nhìn toàn diện về hình ảnh của cá nhân và tổ chức trên mạng truyền thông xã hội, đặc biệt là các DN. Thông qua rất nhiều câu chuyện cụ thể, sinh động, tác giả đồng thời mang đến bộ công cụ thực tiễn và trực quan, bao gồm quy trình và phương pháp giúp các DN đối phó với các tình huống liên quan tới hình ảnh DN trên truyền thông cộng đồng.
Cái nhìn thực tế về sức mạnh MXH
Theo tác giả, nguyên nhân khiến nhiều DN thất bại trong quản lý rủi ro trên MXH chính là việc họ không nắm rõ bản chất của nó, đánh giá thấp sức mạnh của nó và có cái nhìn quá hạn hẹp về rủi ro. Mạng xã hội luôn có xu hướng khuếch đại rủi ro sẵn có – chẳng hạn như lời phàn nàn về dịch vụ chăm sóc khách hàng, lạm dụng thông tin cá nhân của người tiêu dùng …
Hầu hết, các DN không ý thức hết rủi ro trên MXH và không quản lý được thương hiệu trên MXH một cách hiệu quả. Đa phần họ không hiểu được người tiêu dùng thật sự mong đợi già ở họ, cả trên mạng lẫn ngoài đời thực. Rất nhiều DN vẫn coi thường sức mạnh của MXH, họ đầu tư nhiều hơn vào truyền thông báo chí và các kênh khác, thay vì chú ý tới phản ứng của cộng đồng mạng.
Trong cuốn sách, tác giả đã dành nhiều trang phân tích rõ tâm lý đám đông của cộng đồng trên MXH, sức lan truyền thông điệp qua mạng, tại sao điều đó lại ảnh hưởng tới thương hiệu của DN. Ông đã đưa ra những con số đầy sức thuyết phục, dựa trên các nghiên cứu cụ thể từ các công ty điều tra hàng đầu thế giới.
Ví dụ, trong khi hầu hết các DN Việt Nam còn khá thờ ơ với việc làm thương hiệu, hoặc chỉ chú ý tới nó về mặt lý thuyết, thì sách của Charlie đã chỉ ra là ở các DN lớn nhất thế giới (trị giá từ 500 triệu USD trở lên), rủi ro về thương hiệu được xếp vào độ quan trọng thứ 2 sau rủi ro tài chính.
Làm bạn với MXH thế nào?
Với những người chủ DN ở quy mô vừa và nhỏ, cuốn sách của Charlie có ý nghĩa quan trọng như kim chỉ nam. Ông đã phân tích tất cả các khía cạnh tích cực và tiêu cực của MXH, cách MXH mang lại danh tiếng, lợi nhuận – đồng thời cũng phá hoại việc kinh doanh như thế nào.
“Dù là biện pháp gì, thì các chuyên gia truyền thông đều khuyên rằng, trên MXH, hãy luôn luôn lắng nghe.
Những nguy cơ từ MXH rất đa dạng và phong phú, tùy thuộc vào công ty, ngành hoạt động và bối cảnh chính trị, kinh tế và truyền thông.
Phân nửa sau của cuốn sách được dành cho việc giới thiệu cách quản lý và xử lý khủng hoảng trên mạng xã hội. Tác giả đã đưa ra những công cụ thiết thực, rõ ràng, với ví dụ cụ thể cho từng trường hợp, để giúp người đọc có cái nhìn tổng quát nhất về các cách ứng phó.
Nhưng dù là biện pháp gì, thì các chuyên gia truyền thông đều khuyên rằng, trên MXH, hãy luôn luôn lắng nghe. Lắng nghe quyết định mọi việc bạn làm trên mạng, cung cấp thông tin cho bạn về cách thức hành động, ngữ điệu và thời điểm bạn đưa ra ý kiến, cách thức bạn xây dựng các mối quan hệ. Việc lắng nghe đóng vai trò quan trọng trong quản lý và bảo vệ danh tiếng. Có thể nói rất nhiều sự cố trên mạng có thể được giải quyết nhanh chóng nhờ tốc độ trả lời và sự cởi mở, cầu thị.
MXH không phải là tất cả
Mặc dù không thể phủ nhận sức mạnh của MXH, nhưng lời khuyên cho các DN là không nên quá phụ thuộc hoặc chịu áp lực từ đó. Thay vào đó, DN cần tập trung giải quyết nguyên nhân cốt lõi của vấn đề thương hiệu, đảm bảo công việc được vận hành tốt bằng một bộ máy có năng lực và đạo đức.
Danh tiếng của môt DN là tổng hòa cách nhìn nhận từ nhiều đối tượng, từ khách hàng, nhân viên, nhà đầu tư... Mỗi đối tượng có kỳ vọng khác nhau và việc của DN là xây dựng mối quan hệ tốt đẹp thực tế với các đối tượng, thay vào việc chỉ chú ý tới không gian ảo. MXH tất nhiên giúp bạn đánh giá danh tiếng của mình dưới góc nhìn của người tiêu dùng hoặc công chúng – nhưng không nhất thiết là phải coi nó như là sự phản ánh đầy đủ, chính xác về DN của bạn.
Đối với tác giả, MXH không phải con ngáo ộp. Hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu của MXH và mối quan hệ của nó với các phương tiện thông tin đại chúng khác, chúng ta càng dễ sử dụng nó một cách hiệu quả nhất cho DN mình.
Kim Anh
