Hoạt động giải quyết khiếu nại: thành công nhiều, hạn chế cũng không ít
Theo tìm hiểu của chúng tôi, những năm qua hoạt động giải quyết khiếu nại người tiêu dùng được thực hiện chủ yếu ở Bộ Công thương, Sở Công thương các tỉnh, thành và Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên cả nước.
Tại Bộ Công thương, việc tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, yêu cầu, tư vấn, cung cấp thông tin trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được thực hiện thông qua các phương thức: Qua website; Qua thư điện tử (email); Gửi qua đường bưu điện hoặc liên hệ trực tiếp tại Văn phòng.
Tỷ lệ giải quyết thành công các vụ việc tại Bộ Công Thương trung bình năm là trên 90%. Đối với các vụ việc không giải quyết thành, phần lớn là do người tiêu dùng không cung cấp đầy đủ hồ sơ, giấy tờ hoặc không làm rõ được nội dung vụ việc, dẫn tới không có cơ sở để giải quyết.
Tại các địa phương, theo thông tin thu thập của chúng tôi, các địa phương chưa tập trung nhiều vào việc tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng. Do đó, số lượng vụ việc tại các tỉnh, thành phố chỉ khoảng 100 vụ việc mỗi năm.
Kết quả cho thấy, trên 85% vụ việc gửi tới các cơ quan nhà nước tại địa phương đã được giải quyết thành công tại các Hội Bảo vệ người tiêu dùng. Một trong những thành công rõ nét của các Hội Bảo vệ người tiêu dùng là việc được người dân tin tưởng và tìm đến khi có các tranh chấp phát sinh trong quá trình tiêu dùng.
Về cơ bản, theo đánh giá của chúng tôi cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã thực hiện và phát huy tốt vai trò trung tâm, định hướng, điều tiết hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Tuy nhiên, bên cạnh thành công, việc thực hiện vai trò của cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vẫn còn một số tồn tại, hạn chế. Cụ thể, quy định pháp luật hiện hành đã bộc lộ một số bất cập vì chưa điều chỉnh kịp hoặc không có quy định điều chỉnh các hoạt động, hành vi mới xuất hiện liên quan đến các giao dịch xuyên biên giới hoặc nền tảng không gian trực tuyến.
Một số nội dung quản lý nhà nước chưa được triển khai, như việc thành lập các tổ chức hòa giải người tiêu dùng tại cơ quan quản lý nhà nước hay công bố công khai danh sách các doanh nghiệp vi phạm quyền lợi người tiêu dùng.
Hiệu lực hiệu quả quản lý chưa đáp ứng đòi hỏi của xã hội, đặc biệt trong bối cảnh cuộc cách mạng 4.0 các hình thức mua bán mới phát sinh, giải quyết tranh chấp trên môi trường mạng.
Chưa phát huy hết vai trò đầu mối và điều tiết của Bộ Công thương trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, phần lớn các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mới dừng lại ở ngành công thương, chưa lan tỏa sang các ngành và lĩnh vực khác, chưa kêu gọi được sự vào cuộc của các tổ chức chính trị, chính trị - xã hội khác với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Nguồn nhân lực vật lực, tài chính cho hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Trung ương và địa phương còn hạn chế dẫn đến chưa tổ chức được nhiều sự kiện, hoạt động có liên quan đến công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Chưa kêu gọi được sự vào cuộc của cả hệ thống chính trị đối với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo tinh thần của Chỉ thị 30-CT/TW của Ban Bí thư Trung ương Đảng về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng và trách nhiệm quản lý của Nhà nước đối với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Quy định luật pháp phải theo được bối cảnh mới!
Trước bối cảnh Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập sâu rộng vào kinh tế thế giới. Trong nhiều Hiệp định thương mại tự do thế hệ mới mà Việt Nam tham gia đều có các cam kết về chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam.
Ví dụ như Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP) có quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trong đó có các cam kết về hoàn thiện thể thế chính sách, tăng cường hợp tác, tăng cường trao đổi thông tin giữa các cơ quan, tổ chức về bảo vệ người tiêu dùng.
Bên cạnh đó là những tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, mà rõ nét nhất là sự bùng nổ của thương mại điện tử đặt ra yêu cầu ngày càng cao đối với cơ quan quản lý nhà nước trong việc xây dựng, hoạch định chính sách cũng như thể hiện vai trò đầu tầu trong triển khai các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Đặc biệt, Chỉ thị số 30-CT/TW của Ban Bí thư Trung ương Đảng về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng và trách nhiệm quản lý của Nhà nước đối với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng yêu cầu cần nâng cao trách nhiệm của các cơ quan, tổ chức, cá nhân mà đi đầu là người đứng đầu, đảng viên, tổ chức đảng đối với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải là trách nhiệm của toàn xã hội, phải huy động cả hệ thống chính trị tham gia vào công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Vì thế, để thể hiện hết vai trò của cơ quan quản lý nhà nước đối với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong bối cảnh mới, theo chúng tôi đối với hoạt động xây dựng chính sách cần sớm thông qua Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sửa đổi.
Trong đó cần ban hành các quy định có liên quan có tính đến các yếu tố của giao dịch xuyên biên giới của người tiêu dùng, cần quy định các biện pháp giải quyết tranh chấp xuyên biên giới của người tiêu dùng cũng như cách thức giải quyết trên môi trường mạng.
Đối với trách nhiệm của tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ cần bổ sung các trách nhiệm gắn với sự phát triển của khoa học công nghệ cũng như cách mạng công nghiệp 4.0. Cụ thể là các giao dịch trên không gian mạng, hoặc nhiều bên tham gia vào giao dịch cung cấp hàng hóa dịch vụ cho người tiêu dùng, hay trách nhiệm bảo vệ thông tin của người tiêu dùng không chỉ đơn thuần là bảo vệ thông tin cá nhân người tiêu dùng mà cần tính đến các thông tin có liên quan đến quá trình giao dịch, thông tin liên quan đến hành vi, sở thích, thói quen.
Đối với hệ thống cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải có các quy định nhằm phát huy mạnh mẽ vai trò của cơ quan đầu mối, vai trò điều phối trong hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Bộ Công Thương, đồng thời quy định trách nhiệm cụ thể của các bộ, ban ngành chủ quản khác đối với hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Đặc biệt là xây dựng, ban hành các quy định để kêu gọi sự vào cuộc của toàn xã hội đối với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không chỉ dừng lại ở các tổ chức xã hội mà cả các tổ chức chính trị - xã hội như Trung ương Mặt trận tổ quốc Việt Nam, Hội Liên hiệp phụ nữ Việt Nam, Trung ương Đoàn Thanh niên Việt Nam…, các hiệp hội ngành hàng, các cơ quan tổ chức có liên quan khác.
Cần phát huy hơn nữa chức năng thanh tra, kiểm tra nhằm làm lành mạnh thị trường, hạn chế đến mức tối thiểu các hàng hóa, dịch vụ không đảm bảo cung cấp tới tay người tiêu dùng.
Một vấn đề rất quan trọng nữa là phải có các hình thức động viên, khen thưởng, nêu gương các cơ quan, tổ chức, cá nhân có thành tích tốt trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đồng thời có các biện pháp xử phạt nghiêm minh tổ chức cá nhân cố tình vi phạm quyền lợi người tiêu dùng.
Đa dạng hóa các hình thức tuyên truyền phổ biến, giáo dục kiến thức pháp luật, kiến thức tiêu dùng cho các đối tượng khác nhau, lứa tuổi khác nhau tại các vùng miền trên cả nước.
