Sau giai đoạn tăng trưởng chững lại và niềm tin của khách hàng chịu nhiều thử thách, thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đang bước vào một cuộc cạnh tranh hoàn toàn mới.
Thay vì chỉ mở rộng mạng lưới đại lý hay gia tăng độ phủ của các kênh phân phối truyền thống, các doanh nghiệp đồng loạt đẩy mạnh đầu tư vào dữ liệu, trí tuệ nhân tạo (AI) và các nền tảng số nhằm rút ngắn quy trình, nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng lợi thế cạnh tranh dài hạn.
Công nghệ không còn là công cụ hỗ trợ vận hành, mà đang trở thành đòn bẩy để tái cấu trúc toàn bộ mô hình kinh doanh của ngành bảo hiểm.
DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM CHẠY ĐUA CÔNG NGHỆ
Một trong những xu hướng dễ nhận thấy là số hóa quy trình xác thực và giao dịch. Mới đây, Dai-ichi Life Việt Nam đã bổ sung tính năng định danh điện tử (eKYC) trên ứng dụng Dai-ichi Connect, cho phép khách hàng xác thực danh tính trực tuyến thông qua căn cước công dân gắn chip và công nghệ NFC.
Theo doanh nghiệp, ứng dụng hiện có hơn 1,4 triệu người dùng, hơn 60% hồ sơ được thẩm định và phát hành theo quy trình tự động, trong khi khoảng 82% giao dịch đóng phí được thực hiện qua các kênh thanh toán trực tuyến.
Song song với đó, nhiều doanh nghiệp tập trung ứng dụng AI và công nghệ nhận dạng ký tự quang học (OCR) để rút ngắn thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm - khâu vốn được xem là "thước đo" chất lượng dịch vụ của mỗi doanh nghiệp.
Ông Lê Văn Nam, Trưởng phòng Cấp cao, Phòng Giải quyết quyền lợi bảo hiểm AIA Việt Nam, cho biết AIA đã triển khai hệ thống tiếp nhận hồ sơ trực tuyến trên ứng dụng AIA+, tích hợp công nghệ OCR để tự động trích xuất thông tin từ chứng từ của khách hàng.
Với những hồ sơ đáp ứng đầy đủ điều kiện hợp đồng, hệ thống có thể tự động xử lý và ra quyết định chi trả mà không cần sự can thiệp của con người. Hiện khoảng 40% hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi tại doanh nghiệp được xử lý hoàn toàn tự động.
Trước đó, Prudential cũng đã áp dụng công nghệ OCR thế hệ mới để tăng tốc độ xử lý chi trả bảo hiểm, tiết kiệm thời gian và đơn giản hóa quy trình cho khách hàng. Số liệu cho thấy, Prudential ghi nhận 87% hồ sơ bồi thường nộp trực tuyến với 91% trong số đó được chấp thuận chi trả.
Không chỉ dừng ở việc rút ngắn thời gian xử lý, nhiều doanh nghiệp cũng đầu tư xây dựng hệ sinh thái số nhằm giúp khách hàng quản lý toàn bộ hợp đồng trên một nền tảng duy nhất.
Đại diện Generali Việt Nam cho biết gần 80% giao dịch của doanh nghiệp hiện được thực hiện hoàn toàn trực tuyến thông qua các nền tảng số như GenVita, Genova và chatbot Như Ý, từ tra cứu thông tin hợp đồng, nộp hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi đến tìm hiểu kiến thức về bảo hiểm.
Có thể thấy, công nghệ đang từng bước thay đổi cách doanh nghiệp bảo hiểm tương tác với khách hàng. Thay vì phải trực tiếp đến quầy giao dịch hay hoàn tất nhiều thủ tục giấy tờ, phần lớn nhu cầu của khách hàng hiện có thể được thực hiện trên điện thoại thông minh chỉ trong vài phút.
Xu hướng này cũng được phản ánh qua bức tranh chung của toàn ngành. Theo khảo sát công bố tại Hội nghị Cấp cao Bảo hiểm Việt Nam 2025, 95,5% doanh nghiệp bảo hiểm tại Việt Nam đã đầu tư vào công nghệ số, trong đó 68,2% tăng đáng kể mức đầu tư cho chuyển đổi số.
AI, học máy (machine learning), blockchain hay điện toán đám mây đang được triển khai ngày càng rộng rãi nhằm tối ưu hóa quy trình vận hành, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng phục vụ khách hàng.
AI TRỞ THÀNH NĂNG LỰC CỐT LÕI CỦA NGÀNH BẢO HIỂM
Phát biểu tại Hội nghị cấp cao Bảo hiểm Việt Nam với chủ đề "Tái định hình tương lai bảo hiểm với Dữ liệu, AI và Chuyển đổi bền vững", ông Ngô Việt Trung, Cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) cho biết nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đã tích cực đầu tư vào dữ liệu, AI và các nền tảng số nhằm tối ưu hóa hoạt động, nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển các sản phẩm mới. Theo ông, đây là xu hướng tất yếu để ngành bảo hiểm Việt Nam bắt kịp sự chuyển dịch của thị trường toàn cầu.
Dẫn các nghiên cứu của Swiss Re Institute (Sigma), ông Trung cho biết AI và dữ liệu đang trở thành động lực đổi mới của toàn bộ chuỗi giá trị ngành bảo hiểm. Không chỉ hỗ trợ thẩm định hay bồi thường, công nghệ còn giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực đánh giá rủi ro, phát triển các giải pháp bảo hiểm linh hoạt và đáp ứng sát hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Theo ông Nguyễn Xuân Việt, Chủ tịch Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, khách hàng ngày nay không chỉ mong muốn được chi trả nhanh khi xảy ra sự cố mà còn kỳ vọng doanh nghiệp có thể đồng hành trong việc dự báo và phòng ngừa rủi ro. Điều đó khiến dữ liệu và AI trở thành nền tảng để các doanh nghiệp chuyển từ mô hình "chi trả khi rủi ro xảy ra" sang mô hình chủ động chăm sóc và bảo vệ khách hàng.
Ở góc độ doanh nghiệp, ông Bạch Ngọc An, Phó Tổng Giám đốc phụ trách Công nghệ, Công ty Cổ phần Bảo hiểm OPES, cho rằng AI đang tạo ra ba thay đổi lớn đối với ngành bảo hiểm.
Nguồn: Vietnam Report
Thứ nhất, AI giúp theo dõi rủi ro theo thời gian thực, thay vì chỉ dựa trên dữ liệu lịch sử, qua đó nâng cao hiệu quả phòng chống gian lận và kiểm soát tổn thất.
Thứ hai, tự động hóa quy trình vận hành. AI có thể tham gia toàn bộ chuỗi nghiệp vụ, từ thẩm định, cấp đơn đến bồi thường, giúp rút ngắn thời gian xử lý, tiết kiệm chi phí và giải phóng nguồn lực để con người tập trung vào các công việc có giá trị gia tăng cao hơn.
Thứ ba, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Thông qua phân tích dữ liệu lớn, AI giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm phù hợp, nâng cao trải nghiệm và tăng mức độ gắn kết.
Một góc nhìn khác, ông Kevin Kwon, Tổng Giám đốc Prudential Việt Nam ví von, AI đang đi theo quỹ đạo phát triển tương tự Internet vài thập kỷ trước. AI cũng sẽ sớm được tích hợp vào mọi hoạt động, từ cách con người ra quyết định đến sáng tạo và giải quyết vấn đề.
“Khi niềm tin được đặt làm nền tảng, AI sẽ không chỉ là một công cụ, mà sẽ trở thành đối tác đồng hành trong việc định hình tương lai của ngành bảo hiểm”, lãnh đạo Prudential Việt Nam bày tỏ.
Ông Kevin Kwon cho rằng, để xây dựng niềm tin đó, các doanh nghiệp bảo hiểm, cơ quan quản lý, kênh phân phối và toàn bộ hệ sinh thái cần cùng nâng cao các tiêu chuẩn của thị trường. Khi niềm tin được củng cố, sẽ có nhiều người dân lựa chọn bảo hiểm hơn, nhiều gia đình được bảo vệ hơn.
CUỘC ĐUA CÔNG NGHỆ KHÔNG CHỈ DỪNG Ở AI
Chuyển đổi số và AI đang giúp doanh nghiệp bảo hiểm tối ưu quy trình vận hành, nhưng đó mới chỉ là một phần của cuộc chơi. Trong bối cảnh dư địa tăng trưởng từ các kênh phân phối truyền thống ngày càng thu hẹp, nhiều doanh nghiệp đang mở rộng hợp tác với các công ty công nghệ, nền tảng tài chính số và hệ sinh thái chăm sóc sức khỏe nhằm tìm kiếm động lực tăng trưởng mới.
Thực tế, doanh thu khai thác mới của thị trường bảo hiểm nhân thọ vẫn chủ yếu đến từ kênh đại lý. Trong khi đó, bancassurance - kênh từng tăng trưởng mạnh trong nhiều năm - đang đối mặt với không ít thách thức sau giai đoạn điều chỉnh của thị trường.
Đặc biệt, việc nhiều ngân hàng xúc tiến thành lập hoặc sở hữu công ty bảo hiểm riêng khiến cơ hội hợp tác của các doanh nghiệp bảo hiểm độc lập ngày càng thu hẹp.
Trong bối cảnh đó, thay vì chỉ cạnh tranh trên các kênh phân phối truyền thống, nhiều doanh nghiệp lựa chọn mở rộng hệ sinh thái để tiếp cận khách hàng theo những cách mới.
Đơn cử, AIA Việt Nam và Tập đoàn FPT đã ký kết hợp tác chiến lược nhằm phát triển hệ sinh thái bảo hiểm - công nghệ - sức khỏe. Ông Andrew Loh, Tổng giám đốc AIA Việt Nam cho biết, hợp tác này không chỉ dừng ở việc phân phối, mà còn bao gồm đồng phát triển sản phẩm bảo hiểm tích hợp, sử dụng dữ liệu sức khỏe để tạo ra gói bảo vệ phù hợp hơn cho từng nhóm khách hàng.
Một hướng đi khác là đưa bảo hiểm lên các nền tảng tài chính số. Chubb Life Việt Nam đã hợp tác với MoMo triển khai sản phẩm bảo hiểm sức khỏe cho phép khách hàng hoàn tất việc tham gia bảo hiểm hoàn toàn trực tuyến chỉ trong vài phút. Thay vì phải gặp tư vấn viên hoặc thực hiện nhiều thủ tục như trước, người dùng có thể lựa chọn sản phẩm, thanh toán và quản lý hợp đồng ngay trên ứng dụng quen thuộc.
Những mô hình hợp tác này cho thấy bảo hiểm đang dần dịch chuyển từ một sản phẩm tài chính độc lập sang một dịch vụ được tích hợp trong hệ sinh thái số. Đây được xem là hướng đi phù hợp trong bối cảnh nhóm khách hàng trẻ ngày càng ưu tiên những trải nghiệm số đơn giản, minh bạch và thuận tiện.
Đồng thời, việc khai thác dữ liệu từ các hệ sinh thái cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu của từng khách hàng để phát triển các giải pháp bảo hiểm phù hợp, thay vì áp dụng một mô hình chung cho mọi đối tượng.
Dù vậy, giới chuyên môn cho rằng công nghệ sẽ không thay thế hoàn toàn vai trò của con người trong lĩnh vực bảo hiểm.
Khác với nhiều sản phẩm tiêu dùng khác, bảo hiểm là một quyết định tài chính dài hạn, liên quan đến sức khỏe, tài sản và kế hoạch của cả gia đình. Khách hàng vẫn cần được tư vấn, giải thích về quyền lợi, điều khoản loại trừ hay những rủi ro có thể phát sinh trong suốt thời gian hợp đồng có hiệu lực - những vấn đề đòi hỏi sự tương tác và đồng hành của đội ngũ tư vấn.
Bởi vậy, AI nhiều khả năng sẽ trở thành công cụ hỗ trợ thay vì thay thế con người. Khi các công việc mang tính lặp lại được tự động hóa, đội ngũ tư vấn có thêm thời gian để tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và cung cấp những giải pháp phù hợp hơn với từng nhu cầu cụ thể.
Cuộc đua công nghệ của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ vì thế không chỉ hướng đến việc ứng dụng AI hay phát triển thêm các nền tảng số. Mục tiêu lớn hơn là xây dựng một mô hình kinh doanh linh hoạt hơn, lấy dữ liệu làm nền tảng, lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm và từng bước hình thành hệ sinh thái dịch vụ toàn diện.
Khi công nghệ được kết hợp với sự minh bạch trong tư vấn và chất lượng dịch vụ, đó mới là nền tảng để doanh nghiệp tạo dựng niềm tin và mở rộng thị trường trong giai đoạn phát triển mới.
