Vào ngày 22/8 vừa qua, hãng hàng không Qantas đã gặp phải lỗi hệ thống khiến một số vé máy bay hạng nhất (first class) trên các chuyến bay từ Australia đến Mỹ được niêm yết trực tuyến với giá thấp hơn tới 85% so với thông thường.
Những tấm vé này được niêm yết với giá khoảng 4.300 USD khứ hồi, rẻ hơn tới 15.000 USD so với giá thị trường. Thậm chí, mức giá này cũng thấp hơn khoảng 65% so với vé hạng thương gia. Như vậy, ước tính hãng hàng không Qantas tạm mất khoảng 4,5 triệu USD cho sự cố này.
Trong khoảng 8 tiếng đồng hồ, khoảng 300 khách hàng đã may mắn đặt được mức giá “siêu hời” này. Sau khi sự việc được phát hiện và điều chỉnh, người phát ngôn của Qantas cho biết nguyên nhân xuất phát từ sai sót trong công cụ mã hóa của website. Hãng hàng không cam kết sẽ hoàn lại tiền hoặc chuyển cho khách hàng sang ghế hạng thương gia mà không tính thêm bất kỳ chi phí.
Một số khách hàng,đã chia sẻ phản hồi mà họ nhận được từ bộ phận chăm sóc khách hàng của Qantas trên mạng xã hội.
“Chúng tôi xác nhận lượt đặt chỗ của bạn đã bị ảnh hưởng bởi lỗi hệ thống và muốn liên hệ để cập nhật tình hình đặt chỗ mới. Chúng tôi chân thành gửi lời xin lỗi tới các khách hàng”, tin nhắn ghi rõ.
Trong một tuyên bố riêng, Ủy ban Cạnh tranh và Người tiêu dùng Australia (ACCC) lưu ý các doanh nghiệp cần phải quảng cáo giá cả và ưu đãi của mình một cách chính xác, nhưng sai sót là hoàn toàn có thể xảy ra.
“Theo Luật Tiêu dùng Australia (ACL), doanh nghiệp không nên thực hiện các hành vi gian dối hoặc gây hiểu lầm trong việc bán hàng hoặc tiếp thị sản phẩm và dịch vụ. Nếu doanh nghiệp phát hiện ra lỗi thật sự, họ phải sửa chữa ngay lập tức. Doanh nghiệp có quyền rút lại một ưu đãi hoặc sản phẩm để điều chỉnh giá không chính xác hoặc thông tin sai lệch khác. ACL không yêu cầu các doanh nghiệp phải giữ đúng ưu đãi đã bị lỗi quảng cáo sai”, tuyên bố chỉ ra.
Tuy nhiên, ACCC cho rằng doanh nghiệp nên cung cấp biện pháp khắc phục khi người tiêu dùng đã mua/đặt hàng theo ưu đãi sai lệch mà sau đó bị rút lại. “Ví dụ, doanh nghiệp phải đưa ra tuỳ chọn để người tiêu dùng có thể hủy bỏ giao dịch và nhận lại bộ số tiền đó”, ACCC nhấn mạnh.
Sự cố lần này xảy ra chỉ 2 tháng sau khi Qantas bị rớt khỏi danh sách 20 hãng hàng không tốt nhất thế giới, đứng ở vị trí 24 trong bảng xếp hạng của Skytrax. Trước đó, danh tiếng của Qantas đã bị ảnh hưởng nặng nề do khoản phạt 100 triệu USD vì cáo buộc hãng bán vé cho các chuyến bay không tồn tại.
Vào tháng 6, đại diện của Qantas cho biết hãng hàng không đã lắng nghe khách hàng và nhân viên của mình, đồng thời chủ động thực hiện những thay đổi với nhiều khoản đầu tư đáng kể.
“Chúng tôi mong muốn khách hàng cảm nhận được sự khác biệt từ những thay đổi này. Trong những tháng gần đây, có thể thấy mức độ hài lòng của khách hàng đã được cải thiện”, đại diện hãng chia sẻ.
