Là một y tá ở độ tuổi 50 và không rành về công nghệ trên điện thoại, bà Shin thường phải trực tiếp đến các chi nhánh ngân hàng để thực hiện giao dịch. Nhưng những nỗ lực của bà để “nói chuyện” với chatbot AI tự động tại đây đã chẳng thể đi đến đâu mà chỉ khiến tốn thời gian vô ích.
Các bước lệnh gửi đến chatbot để yêu cầu rút tiền, nạp tiền được hướng dẫn rõ ràng và ngắn gọn nhất có thể nhưng lại chẳng đem kết quả thực tế. Cứ mỗi lần, cuộc “trò chuyện” với chatbot lại đi vào ngõ cụt sau khi nó chuyển hướng bà Shin đến các dịch vụ không cần thiết.
Đây không phải là trường hợp mà chỉ riêng bà Shin gặp phải. Theo công ty giải pháp phần mềm Salesforce có trụ sở tại Mỹ, các chatbot tích hợp hoạt động yếu kém là thách thức được báo cáo phổ biến nhất trong số các dịch vụ tài chính kỹ thuật số.
Cuộc khảo sát được công bố vào cuối năm ngoái đã hỏi 6.058 khách hàng ở 12 quốc gia trên khắp 5 châu lục về những thách thức và kỳ vọng mà họ gặp phải trong trải nghiệm tài chính kỹ thuật số.
Các chatbot tự động, thường được các ngân hàng quảng cáo là chatbot AI, ban đầu được giới thiệu như một biện pháp có khả năng xử lý tốt khối lượng giao dịch lớn, bằng cách cung cấp các câu trả lời tự động nhanh chóng cho các lệnh đơn giản. Chúng được kỳ vọng sẽ giảm bớt tình trạng đông đúc và chờ đợi cho nhân viên trong giờ bận rộn và cung cấp dịch vụ ngân hàng cho những khách hàng gọi điện ngoài giờ làm việc chính thức.
Tại Hàn Quốc, nhiều ngân hàng thương mại lớn bao gồm NH Nonghyup, Shinhan, Woori, Hana và KB Kookmin Bank đều đã tích hợp các chatbot AI trong dịch vụ của mình, nhằm mục đích đẩy mạnh năng suất, dễ dàng tìm kiếm cơ sở dữ liệu và điền tự động vào các thủ tục giấy tờ, hoặc tương tác trực tiếp với khách hàng.
Trong đó, ngân hàng KB Kookmin đã gây chú ý vào tháng 12/2023 sau khi thông báo sa thải 240 nhân viên tại trung tâm cuộc gọi, với lý do tần suất sử dụng AI cao khiến phần việc của nhân viên con người không còn cần thiết.
Ngân hàng sau đó đã rút lại và thuyên chuyển nhân viên sang các bộ phận khác vào tháng 1/2024 nhưng những lời chỉ trích của người dân vẫn chưa chấm dứt, đặc biệt khi họ cho rằng chatbot không thể hoạt động ở mức độ có thể thay thế con người. Đã có rất nhiều lời than phiền trên các nền tảng mạng xã hội về vấn đề này. Một số người cho biết họ đã phải đợi đến 40 phút để có thể liên lạc được với một nhân viên hỗ trợ. Một tài khoản khác tức giận kể rằng họ đã mất cả tiếng đồng hồ nghỉ trưa quý báu chỉ để thực hiện các điều lệnh AI ASR của Ngân hàng Hana trong khi bình thường chỉ cần tới 5 phút nếu có sự hỗ trợ của con người.
“Chưa một lần nào chatbot ngân hàng có thể giải quyết được vấn đề của tôi, nên tôi luôn phải loay hoay tìm kiếm nhân viên là con người. Việc tư vấn qua Chatbot 100% là lãng phí thời gian”, một người dùng chia sẻ.
Nhiều khách hàng khác đã phàn nàn về việc các ngân hàng thường xuyên đề xuất sử dụng chatbot AI ngay lập tức trong khi gây ra nhiều rào cản hơn để khách hàng kết nối với nhân viên con người. Họ còn cho rằng tuyên bố của ngành ngân hàng về việc tăng cường sử dụng AI đã bị thổi phồng một cách quá đà.
Trên thực tế, ngân hàng không phải là ngành duy nhất mà việc tích hợp các chatbot dịch vụ AI khiến khách hàng càng không hài lòng.
Công ty Tư vấn Hiệp hội Quản lý Hàn Quốc (KMAC) đã hạ điểm đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ đồng cảm của các trung tâm cuộc gọi trong báo cáo chỉ số chất lượng dịch vụ năm 2023.
Việc đánh giá được thực hiện trên 334 tổng đài của các công ty thuộc 55 ngành nghề, trong đó tổng đài của ngành du lịch và hàng không đặc biệt đã kéo chất lượng dịch vụ từ mức trung bình xuống mức thấp.
Tổ chức này nêu ra hai lý do chính khiến mức độ hài lòng của khách hàng giảm sút. Đầu tiên là thời gian chờ đợi lâu hơn do không đủ số lượng chuyên viên tư vấn. Thứ hai là các câu hỏi không thể được giải quyết bằng chatbot, dẫn đến lượng khách hàng yêu cầu dịch vụ từ các trợ lý là con người tập trung cao hơn.
Lee Ki-dong, giám đốc bộ phận đánh giá giá trị kinh doanh của KMAC, nhận xét: “Mức độ chất lượng của các dịch vụ chăm sóc khách hàng đáng nhẽ phải trở nên tiên tiến hơn nhưng thay vào đó lại bị trì trệ hoặc suy giảm do những thay đổi quá nhanh chóng trong hoạt động và môi trường công nghệ. Tôi tin rằng các doanh nghiệp cần phải cẩn trọng hơn nữa khi chúng ta đang bước tới một thời điểm mang tính bước ngoặt như hiện nay”.
